Заявка должна вылежаться

Давно уже собирался написать, да всё руки не доходили. Итак, несколько слов о построении рабочего процесса.

На IT happens в последнее время появляется всё больше историй в духе «сотрудник отдела АСУ/IT-департамента должен немедленно подорваться по первому чиху юзера и сделать всё, что тот просит». Нет, далеко не всегда это не так. Когда у тебя 30–50 компов на обслуживании — возможно, вышеприведённое утверждение справедливо. Но бывают и иные ситуации. Поясню на примере.

Итак, отдел АСУ, состоящий из начальника отдела, замначальника, двух инженеров-сервисников и программера. Начальник занимается административной работой и серверами. Зам — принтерами, сканерами, иногда — компьютерами. Программер — внутренним сайтом, внутренним софтом и мелочами типа написания макросов для Excel, на которые у него уйдёт пять минут, а юзеру руками делать то же самое — часов пять. Иногда занимается компами. Сервис-инженеры — строго компами.

На обслуживании — порядка тысячи компьютеров, около двухсот пятидесяти принтеров и пятьдесят сканеров. Всё — абсолютно разнобойное, с закупками железа — большие сложности (да, вы правильно поняли, это та самая весьма атомная контора, в которой компы иногда чинятся молотком). И до кучи — вся эта красота расположена в нескольких зданиях, от основного на расстоянии до километра.

Так вот, золотым правилом у нас было «заявка должна вылежаться». Если у юзера не ад и погибель, а что-нибудь из разряда «Миранда не работает», то эта заявка должна быть выполнена не ранее чем через пару дней. Почему? Да потому, что в большинстве случаев проблема решается либо перезагрузкой, либо парой взмахов мышкой. Если юзер новенький и неопытный — ему всегда подскажут коллеги, у которых уже была такая проблема, и в тот раз кто-то из нас приходил, помогал, а главное — объяснял, что делать. И юзеры запоминали. Потому как были в курсе, что быстрее такую мелочь сделать самому.

На этом месте многие начнут возмущаться, топать ножками и кричать: «Да вам за это деньги платят, бездельники! Да как так можно?!»

Не спорю: платят, да. Но тут надо учесть одну тонкость: деньги нам платят в том числе и за то, чтобы компы работали не только у бедняги с отказавшей Мирандой, но и у того, у кого видюха померла. И революционное чутьё мне подсказывает, что идеологически верным решением будет заняться установкой новой видюхи тому, у кого её вообще нет, и сделать с этим он ничего не может, а вот гражданин без Миранды вполне в состоянии на основании предыдущего опыта перезагрузить компьютер (или нажать кнопочку «В сети») без моего вмешательства.

Разумеется, на принципе «заявка должна вылежаться» всё не заканчивается. Как минимум, надо ещё приучить юзеров к тому, что у заявки есть статус «По доставке» — то есть юзер должен сам принести комп в отдел АСУ при необходимости. Начальнику отдела АСУ в своё время удалось пояснить директору, что сотрудники отдела, конечно, могут бегать по отделам, отсоединять провода и носить компы к себе в отдел, а потом носить обратно и подключать провода. Ну, это всё они могут делать в то время, когда оставшийся без работы юзер будет пить чай. А могут заниматься своими обязанностями, а отключить, а затем включить обратно провода (с защитой от дурака, неправильно не воткнёшь — это для тех, кто не в курсе) может и сам юзер: ему всё равно заняться нечем, компа-то всё равно нету.

С таким подходом юзеры становятся тренированными: резко обучаются читать сообщения компьютера, внезапно начинают соображать, как подключить сетевой принтер, неожиданно у них появляются навыки в подключении USB-устройств, на которые на компе уже установлены дрова… Много чему учатся юзеры.

А сотрудники отдела АСУ получают время, которое можно потратить не на чтение «мордокниги», как предполагает ещё один автор IT happens, а на то, чтобы сделать что-то такое, что юзеры не сделают, но такое, что им будет полезно и/или приятно.