Янус с бубном

История эта о буднях разработчика ОС в России. Работал я в компании, хоть и коммерческой, но по принципам госконторы устроенной. Занимался ОС для специфического оборудования. Установка ОС на него была нетривиальна, инструкция длинна, и техподдержка в ней разобраться ленилась. А уж если внештатная ситуация какая — немедленно звали на помощь разработчика.

И вот сразу три похожие ситуации с одинаковым началом.

Звонят из поддержки с вопросом по установке и переключают на меня специалиста от клиентов. На том конце провода немедленно начинается наезд: такие вы, мол, разэтакие, сроки горят, а ваш кривой софт не ставится! Всё по инструкции делается, а толку ноль. Чуть ли не судиться грозят и жаловаться куда только можно. Спустя пять минут возмущение немного утихает, и я берусь за дело. Лучшая тактика тут — максимальное спокойствие. А всё же — у всех ОС ставится, значит, тут что-то не чисто.

Ситуация один. Клиент уверяет, что всё по инструкции, но я чувствую подвох. Прошу по пунктам проделать все шаги, оставаясь на линии и описывая происходящее. Дойдя до разметки диска, «специалист» бормочет себе под нос: «Ну, тут я и сам всё знаю, не дурак», — и делает совсем не то, что надо, исходя из руководства. Десять минут убеждений — и пункт выполнен, а ОС установлена.

Ситуация два. Инструкцию проверили, всё так. Но не выходит каменный цветок. И тут я догадался спросить, а какая у них модель компьютера (дело в том, что выпускалось порядка восьми разновидностей, а официально мы поддерживаем только три из них). Так и есть — модель не из числа поддерживаемых.

Ситуация три. Инструкция выполняется. Компьютер правильной модели. И опять подвох. Озвучиваю своё сомнение: «А у вас дистрибутив случайно не битый? В договоре есть контрольные суммы, извольте проверить». И тут… А они его и не покупали вовсе. Нарезали им какие-то друзья друзей, которые имели от нас бета-версию из старой рассылки. То есть права устанавливать ОС формально попросту нет, не говоря уж про поддержку.

И общее у всех историй одно. Звонит человек уверенный, разъярённый. Ругает всех и вся, грозит. Но стоит только показать ему, что он на птичьих правах и сам виноват — и какая перемена! На том конце вежливый, интеллигентный, грустный голос вопрошает, нельзя ли их пожалеть и что-нибудь придумать в помощь, спасти сирых и убогих, пока их начальство не съело живьём. Ну чисто Янус за монитором.

А итог у историй один. Помог я всем троим двуликим, обиды не держа. Почему бы и нет — ведь себе они вредят по-любому больше всех.