Саппорт

Работаю в саппорте датацентра. Контора в комплекте услуг предоставляет поддержку серверов клиентов, когда за малую мзду, а когда и бесплатно.

Пятница, вечер. Приходит письмо от клиента с текстом: "Смените пароль фтп ссш". Отвечаю: "Укажите имя пользователя, для которого нужно внести изменения". Приходит ответ в виде [ФИО_1]. Становится весело. Абсолютно честно пишу, что такого пользователя в системе не существует. Пока сочиняю ответ, приходит еще одно письмо: "А администратор - [ФИО_2]". Весь наявный персонал уже хохочет. Тут звонит этот самый клиент. Поскольку говорить я уже не могу, другой саппортер минут за 10 сжато рассказывает клиенту, что же такое "фтп ссш" и имя пользователя в системе. В это время все силы остального инженерного состава направлены только на то, чтобы не заржать. В итоге клиент таки смог родить свой логин на сервере, ему был выдан новый пароль, все счастливы.

Это я к чему: все-таки стоит проводить с персоналом, отвечающим за жизнь и содержание веб-сайтов, минимальные тренинги и воспитательную работу. Тогда проблемы с серверами будут решаться на порядок быстрее и эффективнее.

Работал как-то в техсаппорте у одного именитого почтовика. У нас там приключилась забавная история с пользователями. Приходит однажды письмо от юзера, жалующегося на продавцов детской порнографии в рунете. Пользователь слова свои аргументирует опубликованными тут же, рядом с объявлениями на форумах/досках, ящиками порно-торговцев, размещенными в нашей почтовой службе. Ну делов - поубивал ящики, поблагодарил пользователя, ситуация рядовая - нарушение правил пользования сервисом, забыли в тот же вечер.

А через неделю приходит письмо, начинающееся словами:
"Вот адреса торговцев детской порнографией, передайте Олегу, он в курсе..". После этого меня иначе, как саппортёром-порномагнатом, не называли.

Переписка со службой поддержки компании  %companyname%:

Здравствуйте. Я довольно-таки давно приобрел веб-камеру %modelnumber%.
Сейчас я сменил компьютер на MAC Mini и не могу нигде найти драйверов на камеру. Ни на MAC OS X Leopard ни на Windows XP. Ссылки на драйвера с вашего сайта не открываются. Подскажите, как их найти?

Добрый день!
попробуйте еще раз загрузить с нашего сайта после 12:15 (04.02.2009).

C уважением,
%companyname%

Спасибо за быстрый ответ :)
На Windows драйвера на вашем сайте есть, а на Apple MAC OS X 10.5 я не нашел.
Не подскажете, как быть?

Наш специалист утверждает, что тот же самый драйвер подходит и для Apple MAC OS X 10.5.

С уважением,
%companyname%

Дело было в 90-х годах в одном из крупнейших провайдеров стольного града Киева.

Звонит юзер:
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Телефонистка молча форвардит на канальный отдел.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Канальщик:
- Да-да.
- У нас не работает ваш POP3 ящик.
Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Канальщик:
- Да-да.
- У нас не работает ваш POP3 ящик
Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал...
Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.
- Да вы за$%^ли форвардить! У меня POP3 ящик!
Канальщик, услышав магическое слово непригодного для печати характера, молча форвардит на юриста. Ибо инструктировали - при наездах клиентов переключать на юриста.

...клиент дошёл до генерального директора.
После этого всех проинструктировали 1) предупреждать, что переключает, и куда переключает; 2) объяснять тому, на кого переключают, суть проблемы; 3) и просто попытаться вначале самому разобраться.

Звонок в саппорт: "Ничего не работает и т.д."
Телефонная диагностика малорезультативна, ввиду очень низкой квалификации пользователя. Явно придется ехать, по ходу разговора уже решаем кто будет этим несчасным. Кто-то уже распланирован, уходит. Смешки, жесты, реплики...
Одно ясно - у клиента там, похоже, троян приватизировал все ресурсы машины под рассылку спама, или что-то подобное...
По тому, что удалось выжать из пользователя - троян явно не один. Клиент, "естественно никуда не лазил", откуда вирусы - не знает.

О перечисленных симптомах кто-то из наших сказал, уходя, под руку:
- Это все у одного?! Да там их - табун!
Синхронно, в трубке:
- Диктую адрес: ул. 1-й Конной Армии, дом №...

Работаю в службе техподдержки одного областного провайдера.
Звонит мужчина в возрасте.
Проблема типичная. Пользователь подхватил вирус, отображающий в браузере рекламу порно-сайта.

я: Здравствуйте.
Абонент (негодующим голосом): Что вы такое себе позволяете?!
я: Эм.. А что случилось?
Абонент: У меня на пол экрана появилась голая женская задница, в которую... что-то лезет! Я сейчас милицию вызову! Уж они то с вами разберутся!

Вспомнилась давнишняя история.

На хот-лайн приходит письмо от пользователя софта, который просит N-ную фичу. Согласно правилам, эта фича напрямую пользователям не предоставляется, нужно обращаться к дилеру. Соответственно, ответ на такой запрос был стандартным: "Мы не предоставляем N-ную фичу конечным пользователям, обратитесь к дилеру".
Человек, писавший ответ, опечатывается, и клиенту уходит письмо: "Мы не предоставляем N-ную фичу конченым пользователям...".

После этого перед клиентом долго извинялись, а на хот-лайне внедрили систему, позволявшую выбирать текст письма из базы типовых ответов, не набирая его вручную.

Работаю в саппорте, крупного провайдера, к сожалению не всегда добросовестного. Соответственно, обращений в саппорт очень много, хотя и сами пользователи "не подарок".

И вот как-то к концу 12-часового рабочего дня, я уже немножко устал и стал реагировать не совсем адекватно. Брат пишет в аську: - Я пошел кушать.
Думаю:
-Надо пожелать приятного аппетита.
Звонит телефон, поднимаю трубку и как всегда:
-Добрый вечер, техническая поддержка %companyname%, инженер №-n (а вот дальше меня видимо "переклинило")... Приятного аппетита!

Горячая пора, налоговая в мыле, клиенты, которые через нас эту отчетность в налоговую сдают - в панике.
Про нас и разговоров нет. Три человека на три телефона не успевают даже дышать и крестят оные телефоны, чтоб ничего долгого и смертельного.

Разговаривает сосед, у меня очередное телефонокрещение выражается затишьем на пару минут. Разговор про потерянную программу. Ярлыка от нее, то бишь. Сосед интересуется:
- А у вас какая операционная система? (так, на всякий случай, в настройках есть различия, от оси зависящие)
- ...
- Ну там, Windows XP, 2000, Vista, - подсказывает клиенту.
Я, тихо:
-Линукс!
Сосед закатывает глаза к небу и ждет, пока на другом конце провода что-нибудь родят.
-Нашли? Ну так какая?! *молчание секунд двадцать* Новая?!... *обреченно*