Провайдеры

Хоть я и не администратор, и не техник, а просто продвинутый пользователь, но я хочу поделиться прекрасной историей.

Был вечер, интернет засбоил, я начал пляски с бубном. Горя добавляло ещё и то, что по неведомым причинам на остальных компьютерах сети интернет был, да и на моём скайп работал. После получаса плясок я позвонил в техподдержку. Внутри уже был готов к девушке с мягким голоском и кнопочкой «Пуск», на которую непременно надо нажать. Не прогадал: девушка действительно была. Только вот она вместо кнопки «Пуск» посоветовала дослушать голосовое сообщение до конца и нажать-таки девятку, чтобы попасть в технический отдел провайдера. Там меня встретил суровый бас некоего Василия, который за полминуты разобрал мою проблему (в роутере сбилась настройка), пожелал удачи и повесил трубку.

Может, все истории о поддержке от незнания? Незнания того, что технический отдел, полный админов, есть, но до него надо дорваться, как минимум проявив терпение.

Обслуживаю компьютеры в небольшом городке. Избавляю от зловредов, меняю термопасту, «лечу по фотографии». Так как городок небольшой, прекрасно знаю всех основных халтурщиков: фирму, которая в новом корпусе может продать б/у комплектующие; сервис с заоблачными ценами, в котором не способны опознать перегрев и заменить термопасту; провайдера, у которого интернет ложится минимум два-три раза в месяц… Последний, к слову, проявил себя с новой, совсем неожиданной стороны.

Итак, просит помочь знакомая. Пациент совсем плох: зловреды всех мыслимых и немыслимых разновидностей парализовали работу, которая в основном связана с интернетом. В процессе лечения обнаруживаю отсутствие антивируса. Пакет не пал в неравном бою с вражеским программным кодом, а именно что был деинсталлирован.

Девчушка тут же пояснила, что когда в самый пик работы отвалился интернет, она позвонила провайдеру, на что ей бодро ответили: «Интернета нет потому, что у вас установлен антивирус, и он не даёт работать». Знакомая тут же удалила «ненужную» программу, интернет, как и обещали, на следующий день заработал, а я через неделю получил очередную порцию головняка и новую запись в своём справочнике фирм-халтурщиков.

Работая инженером NOC магистрального провайдера, иногда читаю трабл-тикеты из других региональных подразделений компании.

Проблема в Питере: неправильно работало согласование скорости/дуплекса на граничном оборудование. В тикете есть в том числе и переписка с клиентом. На вопрос, устраивает ли клиента качества канала, он ответил так:

Качество канала устраивает.

По-моему, я запросил не бог весть что — не Луну с неба и не владычество морское. Просто — синхронно, согласованно, прописать скорость и дуплекс портов. А то наше оборудование с вашим вяжется то на десятке, то на полусотке. А в ответ: «Граничное… Без потерь».

Расцениваю это как виртуозное владение эпистолярным жанром (то есть отписку) при нежелании устранить проблему в корне.

Ещё раз говорю: качество канала устраивает. Если вас не смущает вышенаписанное — закрывайте тикет.

Что ещё сказать — только в Питере могли ответить так красиво. А тикет в итоге закрыли.

Звонок в техподдержку:

— У нас интернет пропал.
— Ваш адрес?
— Парковая, 79.
— У вас свет в доме есть?
— Только что выключили. А что, он от света работает?

Работаю в техподдержке самого российского провайдера в России в питерском филиале. Большинство абонентов, как ни странно, подключено к интернетам через асимметричное чудо XX века.

Остался в ночную смену подработать. На часах четыре утра. Ничего не предвещает беды, в полусонном состоянии играю в PSP, попутно слушая очаровательный храп коллеги, невольно скатывающегося с кресла под стол. От звонка в моей гарнитуре он всё-таки скатился основательно, но не об этом сейчас.

— %name%, здравствуйте, слушаю вас.

— Интернет не работает.

Под аккомпанемент подборки лучших песен Укупника в живом исполнении на том конце провода идёт стандартная процедура выбивания из абонента хотя бы какой-нибудь информации, которая помогла бы его идентифицировать. С горем пополам абонент выдавливает из себя номер лицевого счёта.

Следует скучная диагностика с удержанием абонента на мьюте. Как и следовало ожидать, всё окей, синхронизация модема с DSLAM на станции устойчивая, параметры линии в норме. Мои мечты о быстрой обработки вызова были разбиты наличием PPPoE-сессии.

Обратно к абоненту, который к тому времени, видимо, от низкого содержания интернетов в воздухе упоролся ещё больше. Идут пинги, диктуемые на русской раскладке по первой букве имён, проверка настроек сетевого подключения, передвигание силой голоса тела на том конце провода с проводом в лапках в надежде уточнить правильность схемы подключения оборудования…

Время звонка плавно шагнуло за 35-минутную отметку. Мне удалось уточнить море полезной информации: например, что мой собеседник — бывший политический заключённый, успешно скрывающийся от Интерпола, который хочет его расстрелять, и что мужику нравится творчество группы Deep Purple. Затем я выслушал его предположения, почему не работает инет, попутно осознавая, за что всё-таки абонента хотел расстрелять Интерпол.

Всё остановилось на поставленном мной диагнозе: проблема в роутере DIR-300 (да, я каким-то чудом вытянул эту информацию). Предложил подключить модем напрямую, без роутера, сказав, что так услуга заработает. Абонент это сделал, предварительно взяв с меня клятву Ордену Красного Знамени, что услуга точно заработает.

Разговор закончился на 57 минуте радостным визгом из гарнитуры. За превышение длительности меня отругал отдел контроля и мой бригадир.

На следующий день это чудо позвонило и оставило мне благодарность. Как оно помнило моё имя и рабочий номер — загадка. В итоге я получил извинения от бригадира и небольшую премию. Вроде мелочь, но настроение поднялось на весь день.

Так вот, о чём я, собственно? Будьте вежливы и терпеливы, и ваши усилия и повреждённый мозг будут компенсированы в полном объёме.

Меняю, значит, розетки в квартире, и тут звонок:

— Добрый день, Атас Натаныч, меня зовут Гадя, я из %providerName%. У нас есть новый тарифный план, он, как всегда, гораздо лучше, но чуточку дороже — всего на тридцать рубликов. Если переключаетесь сейчас, то мы вам поднимем скорость, добавим скорость, увеличим скорость, сделаем вторую услугу бесплатной, почешем спинку, нальём стопарик, почистим ауру, нажарим котлеток, вынесем мусор, абырвалг, абырвалг… Более того, ещё и «Касперский» в подарок!

— Я не против. Переключайте.

— Хорошо. Ждите десять минут и перезагружайте роутер. А для того, чтобы получить антивирус, вам нужно…

— Я не буду его устанавливать, у меня линукс.

— Как? Вы не умеете устанавливать «Касперского» на линукс?

Сисадминю у хостинг-провайдера.

8 марта. Пятница. Четырёхчасовая переработка. У клиента не работают бэкапы, и он спамит. Вместо того чтобы прикрыть за спам дешёвенького клиента, который является другом троюродной сестры бабушки хозяина конторы, начальник пишет письмо: «Сделать сегодня!»

На просьбу о помощнике начальство отвечает: «Ты же самый опытный сисадмин и всё равно сделаешь быстрее и качественнее, а сегодня пятница, и все хотят домой». Коллеги по работе поздравляют с «днём женщины», с тупым гоготом просят сделать сэндвич и уходят по домам.

С Восьмым марта вас, дорогие бородатые айтишники!

Работаю в техподдержке. Как мальчику первой линии, приходится выслушивать дивные истории. Однозначно топовая в моем рейтинге — вот эта.

Мужичок лет 35–40 просит помочь настроить вайфай-роутер. Пока договор открывается, мужичка пробивает на поговорить. Через полминуты пропадает желание перебивать его — только глаза с пятирублёвую монету и фейспалм.

— Купил я, значится, роутер. Отличная штука, скорость больше стала! У меня же оптуха лежит до квартиры, сами знаете. Провод оптухи толстый, интернет отлично идёт. Так щас всё за деньги, вот вы мне и присобачили, чтоб в квартиру интернет ваш входил по тонкой витой… э-э-э, паре. А она же тоньше, интернет идёт медленнее! Ну, думаю, ограничили мне скорость, а платить больше не стану, хрен вам! Вот мне и посоветовали этот ваш вай-вай-роутер, там же вообще без проводов! Интернет ничего тормозить не будет! Поставил, значит, правда, скорость возросла. А то! (С ухмылкой.) Голь на выдумки хитра! Только вот щас не работает он, помогите разобраться, а то я по настройкам лазал, значит, чтоб скорость ещё больше была…

Роутер помогли настроить, но думали посоветовать ему около девайса электровентилятор поставить, чтоб, значит, инет ускорять. А люди циничные выдвигали вариант с веером.

Звонит в техподдержку мужик:

— Хочу подключить интернет на телевизоре, чтобы смарт-ТВ смотреть. Мне нужен IP-адрес, шлюз, маска подсети…

— С телевизора подключение выполнить не удастся, необходим роутер.

— Я знаю, мне об этом уже говорили. Но роутера у меня нет, а посмотреть хочется. Так я придумал такую штуку: я подключаюсь с компьютера, потом бы-ы-ыстренько вытаскиваю из него сетевой кабель…