Провайдеры

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Да вы там все ох&#ли, за#$@ли, гондоны разовые!

— Выражайтесь, пожалуйста, корректно, иначе я буду вынуждена закончить разговор.

— Да и пшли вы нах…

Мы-то пошли, мы-то о вас и не вспомним через секунду, а вам снова полчаса на линии висеть — зачем?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Здрасте, у меня интернет не работает!

— Вы подключаетесь напрямую или через вайфай?

— Да!

Кстати, если спросить адрес или номер договора, в лучшем случае кинутся искать договор. В худшем — расскажут, где его потеряли. Адрес называть не хотят, как ни формулируй фразу.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— А за что у меня списалось?

— У вас списалась абонентская плата за пользование услугами в таком-то месяце.

— Это что, я каждый месяц платить должен?!

Нет, мы сами вам приплатим за то, что вы пользуетесь нашей говённой конторой!

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Да я на вас в суд подам! Да как вы посмели!

— Этот пункт указан в договоре, который вы подписали.

— Назовите мне ваши ФИО, я вас, скотину, посажу!

Ага, посадит меня за то, что читать не умеет… И вообще, у нас, лидера на рынке, в юротделе сплошь дэбилы; слава богу, нашёлся тот, кто научит их работать. И нас заодно.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня не работает интернет.

— В чём это выражается?

— Сломался.

— Что вы подразумеваете? Страницы не открываются, скорость низкая, прерывается соединение?

— Вообще сломался!

Пополам, что ли? Или прям вдребезги?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня тут это… Ну, там, знаете… Я, короче, ваш абонемент, и у меня… У меня полгода назад такое было, там приходил мальчик Дима, кажется, или Серёжа. Или Вахтанг. Он всё так хорошо сделал, а можно его снова?

— Будьте добры, представьтесь.

Если этим грешат пенсионеры — я без претензий. К остальным — совсем, что ли, дураки?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня интернет сломался!

— Подскажите номер договора или ваш адрес.

— Зачем?

А вот любопытная я! Мне же не надо проверять вашу линию, это просто любопытство!

Ну, и мои любимые, которых грех не упомянуть.

— У меня интернет не работает!

— У вас авария на адресе, нет электричества.

— Так вы интернет включите!

— Технически отсутствует возможность, электричества нет у вас дома, оборудование не работает.

— Так включите!

— Мы отвечаем за интернет, а не за электричество.

— А когда будет?

— Пока не поступало информации.

— Так вы позвоните, спросите…

Кане-е-ешна! Я, у которой технически нет возможности исходящих по работе, буду звонить в ваш город со своего мобильного, узнавать номер вашего «Энергоштотакома» и долбать их. Причём в своё личное время, ибо у вас-то времени нет!

— Не работает услуга.

— Давайте проведём диагностику, по результатам диагностики создадим заявку.

— Нет! Я ничего делать не буду, тут порт не проброшен, трассируйте мне протокол!

— С чего вы взяли? — с трудом вправляю впавшую челюсть на место.

— У меня компьютер не включается! Он потух и больше не загорается. Совсем!

Знаете, когда мне звонит пострадавший от некорректной консультации наших же специалистов, пожилой клиент или просто хороший человек, я смогу обойти инструкцию и дать скидку, прислать бесплатного спеца, который починит компьютер, объяснить, как работают программы, не имеющие к нашей конторе никакого отношения… Я многое могу для вас сделать. Если вы не будете мешать мне криками, лишними подробностями вашей жизни и (особенно) тупыми угрозами юридического или даже физического характера. Если вы перестанете орать, что я вам задолжала, перестанете учить меня работать, перестанете ругаться матом…

В каких-то вопросах вы и правда можете разбираться лучше, чем я, но у меня есть инструкция и алгоритмы создания заявок. И когда вы говорите, что у вас кабель в подъезде выдран с корнем, потрудитесь ответить на два моих вопроса, а не орать:

— Ты чё, тупая?! Я ж всё ясно сказал!

Я не тупая. А вы провисите на линии ещё полчаса, ожидая ответа другого специалиста, который увидит мой комментарий и тоже не даст вам расслабиться.

Представьтесь. Внятно сформулируйте свой вопрос. Ответьте на все вопросы. Выполните инструкции. И тогда будет вам и мастер, и скидка, и стопицот к карме. А недоюристы, недоадмины и недолюди просто задолбали!

Работал как-то в саппорте провайдера, в названии которого есть частичка названия нашей родины. Звонок. Стандартное приветствие. Абонент начинает:

— Когда я ем, у меня интернет не работает…

Сижу в лёгком ступоре, прошу более подробно описать проблему.

— Ставлю фильм скачиваться, проверяю — качает, скорость есть. Иду на кухню, открываю холодильник, беру бутерброд, кусаю, иду к компу — он пишет, что соединение разорвано…

В голове промелькнула мысль посоветовать либо не есть, либо перенести комп ближе к холодильнику. Но это всё лирика. Фактически абонент подключался через вайфай. Уровень сигнала был достаточно низким, и когда клиент открывал дверцу холодильника, сигнал прерывался. Отсюда и вывод: «Когда я ем, не работает интернет».

Господа, включаем смекалку в работе с людьми! Без неё никак.

Один оператор интернетов в придачу к VPN-доступу через PPTP ввёл PPPoE с перспективой полной замены. Слегка технические специалисты инфоцентра до передачи обращений в техподдержку по новым инструкциям должны (или могут) перенастраивать подключение на PPPoE.

Абонент сообщает об отсутствии связи: ошибка какая-то, 800 или 868. Что же мы видим? VPN-подключение, как и было, PPTP, но вместо адреса pptp.operator.ru указано pppoe.operator.ru. Почувствовал в тот момент, что сотни нефти потрачены на несколько Redback SE600 попросту зря.

Работаю несколько месяцев техсаппортом немаленького провайдера и уже успел скопить несколько забавных и не очень историй.

Позвонил мужик. Живут с братом в одной квартире с одним комплектом ключей, но так как приходят-уходят в разное время, то напрямую передать ключи не могут. Ну, и оставляют их… в шкафчике с оборудованием компании. Как и следовало ожидать, в один прекрасный момент дом посещал техник и при проверке оборудования извлёк и конфисковал посторонний предмет из шкафчика. Бригадирам информацию о ключах передали с просьбой найти, но конец истории так и остался неизвестен. Но как минимум одну ночь мужик точно не забудет никогда.

* * *

Позвонил клиент, назвал адрес и спросил:

— Молодой человек, я подключён к 11-му порту коммутатора?

— А зачем вам эта информация?

— Да у меня тут кто-то постоянно в конце месяца кабель выдёргивает мой и вставляет туда свой. Хочу найти этого человека и поговорить.

— Надеюсь, вы не будете ничего переключать? У вас уже стоит заявка на техника, который этим займётся.

— Не-не, я просто хочу найти этого человека и поговорить с ним.

— Да, к 11-му.

А почему бы и нет, тем более что номер порта клиент назвал сам?

* * *

Ну, и вдогонку — особо запомнившиеся перлы клиентов:

— Планшет работает как человек.

— Я из волшебного города Самары.

Утро. В офисе интернет-провайдера проверяется автоответчик и входящие SMS. Одно из сообщений:

%useraddress% приболел.

И его продолжение:

Через пару дней проплачу.

Добавили кредит: у абонента уважительная причина просрочки.

Работаю я инженером техподдержки провайдера «живи-на-яркой-стороне». Работаю почти год и уже получила иммунитет к человеческой тупости и хамству. Но работу свою я люблю и пользователей тоже. Только не в выходные, когда очередь поднимается до сотни-двух.

У меня чудесный детский голос, тихий и приветливый. И мне удаётся расположить к себе и заставить делать то, что нужно в данный момент. Но, увы, не всегда.

— Теперь вводите адрес в адресной строке браузера.

— Ва-а-ась! А где у нас яндексная строка?

* * *

— Слышь! Я, это, инженер по сетям и компьтерщик, на, что ты мне тут заливаешь?!

— Хорошо, я вам верю. Назовите MAC-адрес вашей сетевой.

— А это где?

* * *

— Де-е-евочка, меня тут предыдущий мастер обещал на инженера перевести, а перевёл на вас! Немедленно соедините меня с инженером!

— Ну… Я и есть инженер.

— Чё, правда?

* * *

— Сейчас требуется перезагрузить компьютер.

— А как?

— Кнопку «Пуск» слева внизу видите? Нажмите. Справа от пункта «Завершение работы» есть кнопочка с треугольничком, направленным вправо. Нажимайте и выбирайте «Перезагрузка».

— Я же не компьютерщик, чтоб такое знать!

* * *

— У меня Опера разбила ярлык «живи-на-яркой-стороне», это потому, что она подсела на «Дом.ру». Я за это разбила Оперу мышкой. А кругом сайты-сайты-сайты! Что мне делать?

* * *

— Нажмите «Пуск», выбирайте «Все программы» и ищите папочку «Стандартные». Там «Командная строка». Открылось чёрное окно с белыми буквами внутри? Отлично. Вводим маленькими английскими буквами: «ping mail.ru».

— Я в школе немецкий учил. Диктуйте мне русскими буквами.

Спустя десять минут дошли до мягкого знака.

— А где это — «мягкий знак»?

— На клавиатуре. Между буквами «Т» и «Б».

— Не вижу! Между ними только «М».

— Это английская «M». И мягкий знак.

— Я не учил английский, сколько раз повторять?!

* * *

Но иногда попадаются люди, которые заставляют улыбаться и делать «мимими» на мьюте. Помогла найти женщине на ноуте кнопку включения вайфая, а она грозилась меня зацеловать. Перезвонила и благодарность оставила. И тортик из Краснодара до сих пор жду. И тот юноша, у которого «входящий шланг не линкуется». И чудесный подвыпивший мужчина, у которого на роутере погасли все лампочки, а он с беспокойством выдал:

— Солнышко, кажется, он совсем умер… А, нет! Замигал. Ожил! Интернет появился! Ура-а-а!

И тот дедушка, который уговаривал выпить молока с мёдом, когда я охрипла под кондиционером, обещал даже подождать на линии. Спасибо вам всем огромное! Из-за таких клиентов я улыбаюсь не один день.

И да, запомните: мы всегда хотим помочь и решить все ваши вопросы, но мы не всемогущи и не врём, что проблема не на нашей стороне. И нет нигде волшебной кнопки «Cделать всё хорошо». Мы работаем, проверяем, замеряем и видим ситуацию на оборудовании, а не сидим в социалочках, пока держим вас на мьюте. Будьте людьми, обращаясь в техподдержку.

Выросли пинги на домашнем интернете до 800+. Трассирую — проблема на внешнем интерфейсе провайдера. Подключаюсь к клиентскому серверу через RDP, пингую. Так и есть — проблема у провайдера.

Звоню в саппорт, излагаю ситуацию, пробиваюсь до админов. Они клятвенно обещают исправить, попутно раз пять посоветовав мне перезагрузить роутер. Жду.

Что ж, ситуация действительно вскоре поменялась. 50% пакетов пропадают, пинг вырос до 1000+. Работают ребята…

Работаю в техподдержке местного провайдера. Коллега сегодня рассказал историю, не поделиться которой просто не могу.

Некоторые сотрудники нашей компании в силу различных причин пользуются дома услугами других провайдеров. У одно из монтёров — интернет и цифровое телевидение от всем известной компании «Р».

Как-то изображение начало тормозить, а под конец ТВ и вовсе отключилось. Монтёр стал активно беспокоить обращениями техподдержку «Р». За полгода создал 174 заявки, которые были закрыты. По словам операторов техподдержки, уже и порт заменили, и приставку перезагружали, и даже поменяли её, хотя за это время специалист «Р» так ни разу и не пришёл.

В один из дней у нашего монтёра отключился уже и интернет. Настойчивость обращений в компанию «Р» значительно возросла. Монтёр добился, чтобы назначили чёткое время, когда появится его коллега. И хоть время это было рабочее, пришлось сидеть дома и ждать устранения неполадки. Час, два, три… В итоге, не выдержав, бедолага ушёл исполнять свои заявки.

А вот когда позже с ним созвонился монтёр, оказалось, что он тоже ждал прихода монтёра — уже от нашего провайдера. Сопоставив район и адрес, ребята выяснили, что монтёр этот прийти к нему не мог, так как ждал коллегу у себя дома.

Давным-давно первый провайдер протянул сетку к нашему дому, и пошло-поехало: в первый же день я взломал админку сайта провайдера, подправил нужный тариф, и свеженакатанная жалоба по поводу обсчитывания клиента отправилась в юридический отдел провайдера. К удивлению, эта затея прошла на ура, ибо бэкапов провайдер не делал, и понять, что цены в тарифах «левые», не сумел. В процессе дальнейшего изучения сети я нашёл почтовый сервер, на который благополучно залил и тщательно спрятал милый скриптик, занимающийся спам-рассылкой, а интерфейс почтовика подправил так, что можно было подумать, будто стоит там пиратский софт — потому и спам, вестимо.

У меня дома хранилась БД всех клиентов провайдера — явки, пароли и информация о том, где хранятся ключи от квартир, в которых деньги лежат.

Чуть позже, когда провайдеру вздумалось перейти на другую систему оплаты, я получил возможность «собирать с миру по нитке» — спокойно утягивал незначительные остатки (тысячные доли цента) с каждого клиента, а их было к тому времени уже десятка четыре.

Так бы и продолжалась эта идиллия, но был я окольцован. Затеяли мы с женой продать обе наши квартиры и взять жильё попросторнее, поближе к центру города. А это значило, что я оставался без халявы, что не есть хорошо.

Надо было выкручиваться, и я отправил письмо главному админу провайдера с описанием всех весёлостей. И как-то сразу у меня испарился интернет, а ко мне явился добрый молодец о двух метрах росту с бицухой а-ля Шварц и очень вежливо предложил работу системного администратора в том самом провайдере: видать, сами исправить мои шалости не смогли. Пришлось соглашаться, топать к провайдеру и под гневными взорами убивать несчастного спам-бота и закрывать дыры в бронепластинах. А дальше пошло-поехало: реорганизация сети, обновление ПО, грамотная защита и новое железо…

Это было восемь лет назад. Теперь я начальник IT-департамента одного из крупнейших провайдеров города, совладелец компании и лучший друг того здоровяка, который оказался главным директором компании.

За интернет, кстати, я не плачу до сих пор.