Техсервис

Вы думаете, что кулер, прикрученный к материнке саморезами — это вершина идиотизма? Как бы не так!

Принесли системник на гарантии со стандартной жалобой: «Всё было нормально, а сейчас что-то не включается». При взгляде на характерные металлические штырьки, выпирающие сбоку корпуса, закрались нехорошие подозрения. Разобрал. Да-да, так оно и есть: материнка прибита к корпусу гвоздями. Мало того, что прибита в самых случайных местах, сквозь дорожки, так в одном месте — прямо, @#$, по микросхеме, которая, естественно, не выдержала такого издевательства и раскололась на две части.

Поглазеть на чудо, принёсшее системник, собрался весь отдел, включая начальника.

— Зачем?!

— Так я его разобрал от пыли почистить, а винтики случайно пылесосом засосал. Решил пока прибить так, — совершенно невозмутимо ответил клиент.

От имени всего отдела посоветовал клиенту впредь вызывать специалистов даже для того, чтобы воткнуть компьютер в розетку. А то мало ли, какая ещё идея придёт в голову этому гению компьютерной мысли, а виноваты, как всегда, будем мы.

Помнится, работал я в отделе АСУ одной атомной конторы. Надо отметить, что работали мы совсем не так, как привыкли многие коллеги на Родине: «А чё там, сломалось — сходил в лабаз через пять метров, купил нужное, руководству счёт отдал». Не, там было веселее: ближайший магазин — 35 километров (не забываем про стандарты МАГАТЭ относительно зоны вокруг АЭС), бюджет ограничен… Весело было.

Но история не о том.

Работал я программером, но иногда мне хотелось отдохнуть. Вспоминая заветы Ильича о том, что лучший отдых — это смена деятельности, решил помочь сервисникам. Взял со стойки первый попавшийся комп из тех, которые притащили к нам в отдел на ремонт. На нём флоповод сдох.

Поскольку флопы на то время не использовались даже у нас, я его выдернул. Но надо же привести комп в более-менее пристойный вид, а в это понятие дырка на морде не входит, правда? И я начал выбирать заглушку на 3,5″ из запасов.

В силу описанных выше обстоятельств компы у нас были самые разные. И корпуса тоже. Так что заглушку именно от того корпуса я не нашёл. Взял максимально похожую. Попробовал внедрить — не лезет. Взял напильник, подрихтовал — не лезет. Ещё немного попилил — не лезет. В итоге мне это надоело, и я, предварительно открутив винт, кое-как пристроил заглушку и вбил её на место молотком.

Все бы ничего, рядовая ситуация, но в это время к нам с каким-то вопросом зашёл очередной юзер. Увидев мои манипуляции, он решил, что лучше спрашивать ничего не будет, и ушёл.

Теперь я понимаю правило автомехаников: «Не пускай клиента в ремонтную зону».

Блины спиртом протереть, говорите? Плавали, знаем.

Однажды сдох чип биоса на материнке в домашнем компе. Я не настолько дружу с паяльником, чтобы исправлять это самому, поэтому повёз системник в сервис — давно работающий в нашем городе, солидный, где уж точно (по моему мнению) могли помочь. Оставил им железного друга и поехал домой скучать без компа.

Через неделю возвращают комп в том же виде. Понравилось объяснение дяденьки-мастера в возрасте:

— Мы тут всё проверили, у вас материнка конфликтует с жёстким диском. При загрузке биос записывает свою копию на жёсткий диск и только потом грузится, а из-за конфликта этого не происходит. С вас 400 рублей за диагностику.

Что это бред сивой кобылы, было понятно даже мне, гуманитарию. Только как же комп работал до этого лет этак пять с «конфликтом биоса и жёсткого диска»?

Молча забрал системник, повернулся и ушёл. Платить за такую «диагностику» я им не стал и вообще зарёкся больше ходить в этот СЦ. Позже я вытащил материнку из корпуса и пошёл в другой маленький СЦ, где за небольшие деньги молодые ребята шустро перепаяли чип и прошили биос на последнюю версию.

Комп тот до сих пор жив, ему уже лет десять, тёща пользуется. Ребятам из маленького, но гордого СЦ респект!

Благодаря ушлым гарантийщикам пингвин дома иногда становится не только бедой в семье, но и причиной финансовых потерь.

Купил я недавно компьютер — маленький системник формата BTX. Готовый, в сборе. Поставил на него Убунту. Всё хорошо, всё летает. Недели через две летит блок питания и выносит за собой всё, кроме жёсткого диска и процессора. Магазин забрал комп на гарантию в свой сервис.

Через неделю звонок: так, мол, и так, у вас негарантийный случай. Приезжаю в сервис — оказалось, что они поглядели, что на жёстком диске, и обнаружили там поставленную мною Убунту. Показывают мне пункт в списке случаев, на которые не распространяется гарантия: «Поломки, вызванные вредоносным (вирусы, трояны, хакерские утилиты) и нелицензионным ПО».

— Какие вирусы, какое нелицензионное ПО? — воскликнул я. — У меня тут только свободный софт!

— Линукс — это хакерская операционная система, специально начинённая вирусами и троянами, и её установка часто приводит к выходу из строя компьютеров, поэтому гарантии мы вас лишаем, — ответили мне мастера.

Давно было. Видеокамера Сони, ещё формата Hi8. Куплена в торговой сети, являющейся официальным дилером Сони. Проработала меньше гарантийного срока. Начала глючить кнопка переключения режимов (off — камера — проигрыватель), слайдер такой сбоку. Эксплуатировалась, кстати, очень немного.

Кнопка перестала включать режим съёмки. Точнее, включала, но с 25-го раза. Поехал в ремонт. Объяснил. Сдал. Приняли, обещали звонить. Неделя проходит, две — тишина… Звоню сам. Говорят: «Ой, мы заказали этот тумблер аж из самой Японии, он едет, но когда будет — не знаем, пеший курьер пешком идёт». Хорошо. Жду ещё неделю, опять звоню — «Неизвестно, когда починим, ждите нашего звонка». Зашибись!

Хорошо. Пишу письмо в представительство Сони в РФ (нет, я не кляузник, но дело надо было сдвигать как-то). Ответили на следующий день. Официальный дилер позвонил через несколько часов после ответа Сони с извинениями: приезжайте, всё давно у нас, всё сделано, просто… так получилось.

Работая в сервисе мобильных телефонов, порой встречаешь не только проблемных клиентов, но и проблемных производителей, официальных представителей и поставщиков запчастей.

Порой, когда инженер совсем отчаялся починить телефон или устройство имеет серьёзные технические недостатки, а производитель не разрешает компонентный ремонт основной платы изделия (или не поставляет запчасти), заказывается плата или другая существенная часть телефона. И тут начинается лотерея…

Так как большинство производителей запрашивают обратно заменённые запчасти, они располагают большим количеством неисправных плат телефонов, которые они чинят и отправляют в СЦ на замену. Приходит подобная «отремонтированная» плата, инженер тратит некоторое время на сборку устройства и ещё больше времени на тестирование основных функций и выходной контроль. И вот одна из основных функций современного телефона не работает (или работает не должным образом). Прошивкой платы дефект устранить не удаётся, от безысходности техник перебирает несколько вариантов, вплоть до установки заведомо исправной платы на этот телефон, и всё прекрасно работает. Приходится отсылать бракованную деталь обратно поставщику. На моей памяти было три возврата на один ремонт. Учитывая, что каждый такой возврат и повторный заказ занимает значительное время, клиент начинает нервничать, и в итоге крайним отказывается именно сервисный центр, который не смог вовремя отремонтировать телефон.

Некоторые производители присылают ранее использованные дисплеи и сенсорные панели; иногда новые, но без защитных плёнок. Если некоторые отпечатки я могу убрать с поверхности, то явные царапины — вряд ли.

Производители очень скрупулёзно относятся к срокам ремонта и постоянно их контролируют. Порой это создаёт курьёзные ситуации. Например, при приёме телефона на ремонт производителю отсылается информация о времени приёма телефона, модели телефона и заявленного клиентом дефекта. В течение трёх дней заявка обработана инженером, необходимые запчасти заказаны и оплачены (вначале сервис оплачивает запчасти из своих денег, а уже после завершения ремонта производитель отчисляет нам деньги за заменённые запчасти и работу). Проходит некоторое время, производитель интересуется: «А чего это вы не делаете ремонт?», тем временем запчасти ещё не поставлены в сервис.

Если вам за 45 дней не заменили кнопку, возможно, у производителя вашего телефона просто проблемы с поставкой этих кнопок?

«Никогда больше не буду соваться в стойки, если всё работает» — а зря. «Не лезь, пока не сломалось» — неправильное правило. Плановое ТО придумали не дураки.

Это произошло вскоре после моей свадьбы. Дома у супруги наконец-то появились две мужские руки, и обе — растущие из меня. Руки эти в первую очередь зачесались проверить, в каком состоянии розетки. Кто сказал, что они не работали? Шатались, были слегка тёплыми при полном отсутствии нагрузок, но нареканий не вызывали — работали! Не искрили, не дымились, питали, как дрессированные, всё, что в них включали.

Но стоило снять с них крышки, как обнаружился толстый-толстый слой ржавчины, а в тех, что грелись без нагрузки — ещё и высохшие оболочки рыжих и усатых. Специально проверил омметром: они достаточно высокоомны, чтобы выделять джоулево тепло, но не выбивать пробки. Тёща сказала, что усатики в девяностых были бичом всего района, а в двухтысячных бесследно исчезли. А дело их и дальше жило под крышками розеток.

Потом такие же оболочки были обнаружены в выключателях, удлинителях и даже в коробочке с колодкой сетевого шнура на задней стенке холодильника, которая тоже немного грелась. Но вот насекомые вытряхнуты, пластмасса отмыта и высушена, металл начищен до блеска, всё закреплено и торжественно собрано обратно. Лепота!

Что изменилось? До профилактики — работало. После профилактики — тоже работает. Зачем вообще лез, тратил силы?

Да нет же, я не «силы тратил», а получал от ненапряжной работы удовольствие. А лезть надо как раз, пока не сломалось. Если сломается, действительно придётся потратить силы на напряжную работу. К стойке это тоже относится. Пыль из вентиляторов надо вытряхивать, не дожидаясь, пока она начнёт мешать вращаться лопастям.

А я знаю, почему люди ломают технику, чтобы сдать её в сервис по гарантии в неремонтопригодном состоянии. Попользоваться и вернуть деньги? Нет, не за этим.

Возьмём жесткий диск. У него было трудное детство: в подсобке магазина уронили целый стеллаж. Упаковки аккуратно вскрыли, на скорую руку проверили; мёртвые и потерявшие товарный вид «повесили» на зарплату сотрудников склада, а те, что заводятся, не шумят и без бэдов, запаковали и пустили в продажу.

Какая дальнейшая судьба этих дисков, я думаю, ясно. Скорее всего, харды получили множество скрытых повреждений, которые проявятся позже. Некоторое время это будет видно по S.M.A.R.T. — будет расти количество ремапов, будут ухудшаться и другие показатели. Претензий не предъявишь: формально диск работает, но…

И вот — первые «бэды». Их уже можно предъявить гарантийке. Что она сделает? Запустит принудительный ремап. Диск перестанет показывать плохие сектора, и вроде всё в порядке: упавшую скорость и плохие показатели S.M.A.R.T. к делу не пришьёшь. Доверия к диску уже нет: окончательно помрёт в любой момент, унеся за собой информацию, а чтобы его поменяли, нужно, чтобы он либо умер совсем (причём без возможности его временно «поднять»), либо явные неисправности появились три раза в течение гарантийного срока. Остаётся либо наплевать на гарантию и покупать новый, либо добить тушку «без палева».

Сейчас очень много таких вещей, которые не починишь в связи с тем, что либо нечего чинить, либо слишком тонкая механика. Зато очень много где легко замаскировать проблему — перепрошить (некоторое время дырявая флеш-память эту прошивку будет держать, а потом снова заглючит), прогреть плату феном (микротрещины проводников временно закрываются, и некоторое время прибор работает), программно скрыть явные дефекты («битые» сектора на дисках и SSD, дефектные пиксели и даже целые строки пикселей на матрицах фотоаппаратов, нерабочие ядра процессоров и видеоконтроллеров)… В результате такого «ремонта» мы либо временно получаем работающее устройство, либо всё работает и будет работать в дальнейшем, но с существенным ухудшением. И гарантийные мастерские этими способами охотно пользуются, вынуждая людей идти на вандализм.

Сам работаю в сфере сервисного обслуживания мобильных телефонов. За то короткое время, что я занимаюсь ремонтом, попадались разные клиенты, которые просто не понимали работу мобильных телефонов и не хотели читать инструкцию по ним.

Не слышно собеседника во время разговора? Сдают в сервис, а в итоге надо всего лишь «качелькой» громкости звук увеличить.

Необходимо ввести пароль для передачи файлов через «синезуб»? Оказывается, это простой тест на сопряжение устройств.

А сколько клиенты придумали историй для того, чтобы снять забытый графический ключ (нам производитель за это не заплатит) — сложно представить.

Попадались и «вдруг сломавшиеся» телефоны перед окончанием гарантии. Клиенту ведь хочется новую флагманскую модель, ведь его прошлогодняя уже устарела! Придумывают и делают разное, но в конечном итоге обычно получают отказ в гарантийном обслуживании. Так и живём, ведь если человек хочет выдать свою поломку за дефект производителя или износ — опытный мастер это сразу увидит.

Идиллии, как в ремонте холодильников, не наступит до того, пока клиенты не перестанут хотеть бесплатно получать новые гаджеты взамен старых.