Саппорт

Скорбная история приключилась со мной, друзья. Давеча интернет начал себя плохо вести. Линк хороший, а пакетики не идут, и это с заявленной скоростью 32 мегабита, а после часу ночи вообще 100. Ну, думаю, надо обращаться в техподдержку, чего уж там.

Звоню мальчику. Ряд стандартных вопросов: как подключены, какое оборудование? Дома у меня два стационарных компьютера и нетбук, проверял на всех машинах напрямую, результат одинаковый: работает, но уж очень плохо. На это мальчик мне вещает: мол, роутер у тебя плохой, WAN-порт горелый. Нет, ну если порт горелый — он либо не работает вообще, либо не работает совсем, правда же ведь? Ну да ладно, говорю, мол, тут ещё четыре LAN-порта, на любой можно назначить. Окей, говорит, назначайте, проверяйте, звоните. Мы вам на всякий случай, кстати, порт поменяли на управляемом свитче. Спасибо, конечно, только на хрена? Порт-то рабочий был на свитче. Ладно, перепробовал все порты на родном WL-520. Ничего, всё по-прежнему работает, но из рук вон плохо.

Звоню опять мальчику, он говорит: «Значит, у вас в роутере проблема, с нашей стороны всё хорошо». Я ему на это задаю закономерный вопрос: мол, всё это замечательно, а делать-то что? Получаю ответ: «Мы занимаемся роутерами только фирмы D-Link». Как выяснилось, они сами поставляют модели DIR-100 и DIR-300. «А ничего, — говорю, — что по факту они слабенькие, и не то что 100, а и 20-то мегабит выдают крайне редко?» Мальчик меня уверяет, что ни у кого проблем не возникало ранее. Ну, думаю, мало ли. Может, я дурак и чего-то не понимаю в роутерах? Ну, или их как-то неправильно настраиваю.

Ладно, воскресенье всё равно уже угроблено, терять нечего. Вопрос надо как-то закрывать. Еду за DIR-300: из двух зол выбирают меньшее. Привожу домой, распаковываю, втыкаю кабель, замеряю скорость Спидтестом: 1,30 Мбит входящая, 0,89 Мбит исходящая. Прошивка родная, 1.3.0 бело-сине-убогая.

Очередной звонок мальчику: мол, всё плохо. Тот мне бодренько отвечает: «Перепрошивайтесь». Сказано — сделано. Перешиваюсь на последнюю прошивку 1.4.1 — вся на яваскриптах, с претензией на красоту и удобство. Замеряю скорость. В среднем 8–10 Мбит входящая и 10–12 исходящая.

Опять звоню мальчику: «Милый, перешился я, а дальше-то что? Хочу свои законные 32 мегабита, и ни мегабитом меньше!» Тот мне задаёт сакраментальный вопрос: «А у вас там прошивка такая бело-синенькая или чёрно-оранжевая?» На это оскорбительное заявление отвечаю ему: нет, мол, синенькая прошивка канула в Лету, а поставил я последнюю родную прошивку для аппаратной ревизии В6, как и положено, версии 1.4.1 и цвета «мокрый асфальт».

Мальчик в недоумении: не знаю, мол, ничего, не сталкивался. Говорю: вот тебе TeamViewer, столкнись. Зашёл, посмотрел. Говорит, такого никогда не видел. Сам же замеряет скорость. Видит тот же результат: 12 Мбит. Колупал настройки и так, и эдак. Говорит, мы можем вам свой роутер поставить на тестовый период с правом выкупа, такой же DIR-300. А, собственно, зачем он мне, если у меня и так он есть? Проверяли напрямую, крутили его, как мартышка злополучные очки.

После всех этих мучений «специалист» говорит: мол, мы сделали всё, что могли, это проблема D-Link. Закономерный вопрос: «Скажите, а не вы ли мне посоветовали именно его купить и не вы ли обмолвились, что только с этими роутерами работаете?» — «Ну, наверное, да, всё так. Но помочь я вам, увы, ничем не могу».

Прогуляюсь-ка я, наверное, до их офиса и поговорю с кем-нибудь посерьёзнее.

Есть у меня приятель, машинами торгует. Попросил собрать ему компьютер. Собрал, перенёс систему со старого, всё замечательно.

Уж не знаю, что с приятелем случилось, но стал он мне на каждый чих названивать:

— Ах, тут окошко выскочило, что делать?
— Ой, тут антивирус что-то пишет, как быть?

Я терпел-терпел, а потом купил у него машину. Ну, думаю, теперь ты у меня запоёшь! Первый раз я приехал с вопросом: «Как тут включаются дворники?», второй — «Как включается свет в салоне?» Третий раз был последним. Я приехал, ткнул пальцем в бортовой компьютер и спросил:

— Тут написано, что в бачке омывателя жидкость кончилась. Доливать, что ли, надо?

Приятель сумрачно посмотрел на меня и полуутвердительно спросил:

— Ты, собака, двадцать лет за рулём! У тебя была почти такая же тачка перед этим! Ты издеваешься, да?
— Ну так взаимно, ёлки-палки…

Не обиделся.

Очередной звонок с проблемой. На другом конце женщина, не сильно смыслящая в компах. Стандартная диагностика, попытка добраться до рабочего стола (уж очень много там всего было открыто).

— Закройте, пожалуйста все окна.
— Сейчас…

Судя по звукам, дама отправилась задраивать все форточки в доме. Так как за это немалое время МАС-адрес успел обработаться системой, система стала пинговаться.

— Все закрыла, что дальше?
— Пробуйте, всё работает.

Нам оставалось только неспешно сползать под стол, догадываясь, какие мысли о связи проветривания с интернетом были у той дамочки.

Провайдер, ответь: логика присуща тебе или нет?

Не далее как полчаса назад отключился от сети мой компьютер и предложил подключиться заново. Я и ткнул «ОК» — подключай меня к глобальной паутине, дескать. Ан нет, не вышло ничего — 691, и всё тут. Перепроверил логин-пароль, которые наизусть помню и в любом состоянии верно набираю, заново попытался подключиться — всё без толку.

Стал я тогда звонить по телефону, для поддержки всяческой существующему. Слушал словеса дивные — кнопку такую-то нажми да другую, а захочешь с живым человеком бедой своей поделиться — нажми ноль. Нажал, думал, на техподдержку попаду, пожалуюсь на железку-то, что в сеть меня не впускает. А там, как назло, тоже робот. Шлёт на сайт меня. «Иди ты на хелп, — говорит, — там всё в картинках, разберёшься».

Ну, пошёл я, куда послали, делать-то нечего. Отвечал на вопросы хитрые: «Входил ли в личный кабинет? Мыл ли руки после трамваев?» Да, говорю, было дело, входил, пробовал, мыл, стучал — не пускает, и всё тут.

И вот тут сумрачный полосатый гений предложил мне связаться с техподдержкой по телефону. Именно по тому, по которому меня сюда и послали.

Пчелайн крепчал, и пинги наши быстры… А интернеты самопочинились через десять минут.

Заходишь на страничку нашего саппорта, нажимаешь большую кнопку с надписью «I need help». Открывается вторая страничка, на которой крупным шрифтом текст:

Confirm Page
Please do not click Next until you are sure you want to create an incident.

И две кнопки: «Next» и «I solved it myself».

Соседу ребёнок с корнем выдрал кабель из сетевого разъёма. Попросили помочь. Я несколько лет уже этим делом не занимаюсь и распиновку в сетевом разъёме наизусть не помню. Гадать, какой провод куда идёт, слишком долго. Позвонил в саппорт и спросил, куда какие провода идут по цветам.

— Произвольно.

Секунды три отходил от того, что услышал от специалиста, а потом переспросил:

— Вы уверены, что провода в разъёме обжимаются произвольно, без каких-либо правил?
— Абсолютно произвольно.

Спасибо айфону — вышел в инет и сразу нашёл картинку.

Пятое сентября 2012 года. У юзера проблема, он пишет в саппорт. Первая фраза письма:

— I just recently upgraded to Windows XP…

Мальчик, которому выпало удовлетворять заявку, восхищённо матерится. Весь отдел саппорта поочерёдно заглядывает в эту заявку и присоединяется к хору восхищённо матерящихся. В зал начинают стекаться люди из других отделов.

Работаю сисадмином в паре компаний. Сегодня решил взять себе выходной по состоянию здоровья. Предупредил обоих начальников: мол, дайте отпуск на пару деньков. У всех всё работает, дела идут, контора пишет. Предвкушаю заслуженный отдых, да и по фрилансу дела накопились.

Утро началось весело. Сначала у самого самого главного отключилась веб-камера, которая должна круглосуточно транслировать картинку на сайт. Потом у бухгалтера сломался принтер. Всё подключено, ничего не работает. Выяснилось, что один из сотрудников его «уронил, но успел поймать», а что он при этом умудрился вырвать USB-разъём с корнем, по телефону не уточнили. В общем, пришлось ехать с температурой на работу.

Прибыл в офис к часу — и понеслась. У одной рамочка в ворде не ресайзится, у другого флеш не работает, отключённый у всех давным-давно, у третьей клавиатура кофе залита… До четырёх умудрился решить основные вопросы пользователей.

Началась свистопляска на второй работе. В итоге я весь в мыле лезу Тимвьюером на рабочий комп, оттуда Радмином на боевой сервер, с него Радмином на клиентский комп, чтобы просто перезагрузить программу, при этом сидя на двух телефонах и умудряясь ещё разговаривать с людьми. Но это всё фигня по сравнению с финалом вечера.

У одного из директоров не работает почта, причём уже почти две недели. Почта привязана к сайту, так что обслуживанием занимается один хостинг-провайдер «для мажоров». Пишу им в саппорт. Скажу вам, господа, более невменяемых граждан я не встречал нигде.

Общаюсь с первым специалистом. Кошу под дурачка. Говорю, почта входящая не проходит на адрес такой-то, клиенты жалуются. Задаёт дежурные вопросы по регистрации, после чего просит: «Пришлите, пожалуйста, примеры писем, которые вы не получили». Понимая примерный уровень квалификации «специалиста», говорю: «550-я ошибка SMTP, увеличтье квоту, треш почистили, спасибо, до свидания».

Беседа состоялась в понедельник. В среду по-прежнему ничего не работает. Пишу опять в тот же саппорт. Опять под дурачка, без истерик. Вещаю: мол, почта не работает, квота не пересчиталась, примите меры, бла-бла-бла. Уже другой специалист просит меня прислать номер заявки, которая должна была прийти в ответ на мою заявку в понедельник, на почтовый ящик, реквесты на который реджектятся SMTP-сервером вышеупомянутого провайдера. Вот тут я уже не выдержал, спросил: «Вы там обкурились, что ли, на хрен все?» — и попросил дать номер технического директора или доступ на сервак, чтобы я сам всё починил. Мне посоветовали написать на support@providername.ru.

Тяжела и неказиста жизнь IT-специалиста. Завтра снова в бой. Накрылся пушком заслуженный двухдневный отпуск.

Работаю ночным дежурным в компании, которая занимается мониторингом и поддержкой серверов и интернет-сервисов. После особо «весёлого» дежурства, уже под утро, утомлённый мозг выдал идею распечатать на принтере текст: «Я ночной дежурный. Я не хочу комментить тикеты, я хочу спать» — и повесить его на видном месте на стену. Придумано — сделано.

Сегодня пришёл на работу. На распечатке ручкой приписка: «Я главный менеджер. Я не хочу объяснять клиенту, почему тикет не обновлялся больше часа, я хочу стейк». Коля, окей, месседж понятен!