Саппорт

Устроился на работу компьютерным мастером. Вот последние пять вызовов.

1. На экране артефакты. Клиент хотел выяснить причину сбоя, хотя у него было подозрение на видеокарту.

2. Не работал интернет при двух установленных антивирусах.

3. В настройках роутера случайно вместо PPPoE поставили Dynamic IP.

4. После какого-то взлома Аваста в режиме запуска системы установлен флажок «Safe mode».

5. Не могли выйти в интернет из-за прописанного в настройках IPv4 Primary DNS: 127.0.0.1.

Вот сижу и думаю: я настолько проник в IT-сферу, что это для меня пустяки, или неужели юзверь — это действительно нечто страшное и безобразное?

Работаю в сервисном центре. Принимаем гарантийные устройства, починяем за деньги ноутбуки, системные блоки, мониторы. Пакеты программ ставим, а ещё, согласно политике компании, помогаем клиентам с разнообразными проблемами: убрать окошки с рекламой в браузере, закинуть книжки на читалку и прочее.

Большое спасибо корпорации Майкрософт за выпущенное пару дней назад обновление!

— А сколько он их ещё будет ставить?

— От пяти минут до часа, не могу судить. Обычно это занимает до пятнадцати минут, но бывают исключения.

Через минуту:

— А долго ещё?

— К сожалению, не могу вам подсказать. От пяти минут до часа.

— А почему третье и четвёртое из пятнадцати он поставил быстро, а на восьмом висит уже пять минут?

— Видимо, восьмое больше, поэтому его установка занимает больше времени.

— А сколько ещё?

---

— А у меня вот ноутбук, не подключённый к интернету, ставит обновления, что мне делать?

— Дождаться окончания установки. Не закрывать крышку и не выключать компьютер из розетки.

— А откуда он их взял, он же не подключён к интернету?

— Обновления устанавливаются из центра обновлений Виндоус. К сожалению, по телефону я не смогу вам подсказать, откуда ваш компьютер взял обновления.

— А вот теперь он пишет, что установка обновлений не удалась, производится откат обновлений. Что мне делать?

— Дождаться отката обновлений. Не выключать компьютер и не отключать питание.

— А сколько это займёт времени?

— От пятнадцати минут до часа.

— Может, я его тогда к вам привезу? Вы с ним что-нибудь сделаете.

— Откат будет производится с той скоростью, которую позволяет ваша система. Ускорить его технически невозможно.

— Я поняла. Так, может, я к вам его привезу, вы посмотрите? Может, у вас быстрее будет.

— К сожалению, физическое местоположение компьютера никак не влияет на скорость отката обновлений. Другими словами, у нас он будет работать с той же скоростью, что и у вас дома. Но, если хотите, конечно, можете привезти.

— А сколько это займёт времени у вас?

— От пятнадцати минут до часа.

— А мне на нём сейчас нужно работать, а побыстрее нельзя?

---

— А вот у меня компьютер написал что-то на экране про обновления. Ну, я испугался и выдернул его из розетки. А теперь он не включается, что мне делать?

— Везите к нам, посмотрим.

— Может, вы мне по телефону подскажете что-нибудь сделать?

— Что у вас происходит после того, как вы нажимаете кнопку включения?

— Жужжит, на экране опять это окно с обновлениями. Я его снова выключил.

— К сожалению, причину, почему у вас не загружается системный блок, мы сможем вам сказать только по результатам диагностики. Привозите — посмотрим.

Привозит. Надо было всего лишь дождаться установки обновлений.

---

Огромное спасибо компании Майкрософт за такие насыщенные выходные!

А клиенты… Их вроде жалко: бедняги не могут совладать с компом. И вроде как не должны они разбираться в железе и тонкостях системы. А с другой стороны — взрослые люди, но ни читать, ни слушать не умеют.

Работаю в саппорте крупной компании — в СНГ у нас почти 5 тысяч человек, а в мире почти 185. Естественно, у нас ведётся статистика обращений, и она примерно такова: средний пользователь генерирует примерно два запроса в месяц, не связанных с оборудованием. Это может быть и вопрос из серии «а как сделать?», так и проблема любого рода, связанная с IT-системами и доступами.

Так вот, взяли к нам в московский офис (спасибо HR-отделу!) молодого человека, умудрившегося за первый месяц работы побить этот средний показатель в сорок раз. Вопросы были из серии: «Вау, MS Word, Excel, какие вы забавные, как в вас много интересного, о чём можно спросить у внутренней поддержки!» За этот месяц молодой человек стал просто легендой. Когда он к нам зашёл забрать что-то из оборудования (мышку или сумку для ноута), был весьма удивлён тем, как на него все смотрят. Даже спросил, всё ли в порядке.

Апофеозом его потока сознания стал звонок с вопросом, где на клавиатуре найти знак доллара, а то он не видит. Нет, я понимаю, когда люди звонили и спрашивали, куда делась кнопка Page Break после массового обновления ноутов до новой модели (её там просто нет, как и Num Lock), но не знак доллара же!

Мы коллективно написали жалобу в HR-отдел, чтобы там-таки хоть иногда проверяли, чтобы работники не только в айфон могли играть (кстати, не все обладатели сего девайса в состоянии закачать даже игры), но и имели представление о том, что такое ПК и базовые офисные приложения. И это не старушки-бухгалтерши, а вчерашние выпускники вузов.

Пьём с друзьями. Время уже позднее. Решаем, продолжать дальше или расходиться. Кто-то отмазывается:

— Завтра на работу, а работа у меня с людьми.

Парень, что работает в техподдержке, изрекает:

— Как здорово, я-то не с людьми работаю… Звонят одни бараны!

У крупного городского провайдера есть услуга «скорая помощь». Надо только изложить проблему, и тут же приедут разбираться. Звоню им:

— Здравствуйте, у меня очень плохой доступ к сети — все время прерывается связь и скорость вдвое меньше заявленной.

— Здравствуйте, а как вы проверяли скорость?

— Через соответствующие сайты: […]

— Этим данным нельзя доверять. Достоверно можно проверить только через сайт торрент.

Начинают закрадываться подозрения.

— А можно поподробней?

— Ну, заходите на сайт торрент, там можно измерить скорость, можете даже что-нибудь скачать.

— А можно ещё раз адрес сайта?

— Ну, сайт торрент, он известный. Вы легко найдёте!

Звонок от смеха продолжить не смог.

Работаю в техподдержке «****-телекома». Бывают всякие курьёзные случаи, но сегодняшний вывел меня из работоспособности на несколько минут.

---

— Логин свой назовите.

— (Невозмутимо.) Ну да.

Дальше серьёзно разговаривать с абонентом не мог.

Добрый день, мои маленькие любители интернета! Сегодня я расскажу вам тайну. Вы узнаете, как же на самом деле работают негодяи, которым вы звоните с жалобами, что у вас не открываются сайтики.

Работаем много, сложно и нервно. За что вам отдельное спасибо. Всеми любимые абоненты делятся на четыре вида.

— У меня всё работало всегда, а сейчас нет.

Это самые мои любимые. Вы звоните, как только у вас «мейл» не грузится. Вот решение 80% ваших проблем: перезагрузить роутер. Да-да-да. Они, оказывается, виснут. И кошечки с собачками иногда их из розеточки вынимают. И настроечки у них, бывает, сбиваются, особенно если вы жмякаете на непонятные вам кнопочки.

— А чё у меня всё так медленно работает? Почините, в натуре!

Всё ровно, пацанчики! Даже если у вас реально крутой комп за 100500 килобаксов, это не значит, что всё всегда будет летать. Особенно если у вас сразу три антивируса. И сервера с «батлой» не всегда работают так же реально и круто, как ваши мегадорогие компы.

— Ой, вы знаете, я чайник и совсем ничего не понимаю.

Не бойтесь меня, дорогие! Я тут как раз для этого и сижу, чтобы вам помочь. Единственное, что меня в вас очень печалит, — это ваше незнание различия между адресной строкой и строкой поисковика. Внимательно смотрите на монитор, читайте и делайте, что я вам говорю. Мы с вами и VPN настроим, и протокол TCP/IP переустановим. Просто поймите, что если вы не знаете сами, вы должны стать моими глазами и руками.

— У меня сейчас всё хорошо, но ночью было плохо.

Я не сексопатолог и даже не телепат. Что я могу вам ответить, если соединение у вас не разрывалось и работ на сервере ночью не проводили? Не орите на меня и не брызгайте слюной. Назовите спокойно время, когда не работало, опишите, что именно не работало, и я предоставлю вам всю нужную информацию.

Одно время работал в поддержке веб-приложения крупной компании. Спецификой ПО было то, что работало оно исключительно на Internet Explorer, регулярно глюча, но часть глюков лечились банальным удалением cookies.

Однажды позвонила мне пользователь — милая по голосу женщина. Выслушав проблему, я без задней мысли заявил:

— Вам надо куки потереть.

— Что-о-о?!

По возмущённому голосу пользователя и хохоту коллег рядом я понял, что предложение «потереть куки» может быть воспринято двояко. Очевидно, что под словом «куки» она поняла некую интимную часть тела.

С пользователем в итоге тоже посмеялись, а фраза «куки подотри» вошла в обиход.

По молодости лет, будучи студентом, эникеил понемногу по друзьям, знакомым и знакомым знакомых. Денег не брал. На вопрос «сколько будет стоить?» сразу отвечал: бесплатно, сегодня я вам помогу, завтра вы мне. Большинство людей это устраивало, и от встречных услуг они не отказывались. Были, конечно, «забывчивые». Понятно, что забывчивость и прочие нарушения сознания и сознательности у людей уже после шаманства проявлялись, когда комп заботливо перебран, вычищен от пыли и нечисти всякой, настроен, всё летает. Но были и те, кто заранее одарённость проявлял. Вот история про гения логистики.

Как-то звонит мне один гражданин:

— Привет, интернет был и пропал. Говорят, модем настроить надо. А мне сказали, ты шаришь в этом. Поможешь?

— Деньги есть на карточке? Если не уверены — купите новую сразу, чтобы я зря не ездил.

Ответ заставил насторожиться:

— Ой, она же денег стоит. У меня их пять штук разных — для дневного, для ночного, для чего-то там ещё. Давай ты их приедешь попробуешь, а если что — новую купим.

Что думаю при этом — понятно: то, что их пять штук — это ладно, это у многих так. А вот что я попрусь к тебе, чтоб выяснить, что у тебя все карточки кончились — вот это мне не очень нравится.

Объясняю, что карточку я не съем, и пароль на ней даже обещаю не смотреть, и что рано или поздно её всё равно покупать, так что купи сразу, будь добр. Ага, вроде с этим решили. Идём дальше.

— А я в районе живу, сорок километров от города. Сам доберёшься?

— Да не вопрос, доберусь, раз такое дело, только бензин за ваш счёт.

— Ой, бензин же, точно… М-м-м, а что же делать? А давай ты в субботу ко мне поедешь? Часа в два. В это время на выезде из города всегда народ толпой стоит, с рынка едут, попутку в район ловят. Сажаешь четверых попутчиков, по пятьдесят рублей с носа — и бензин ко мне окупишь, и ещё заработаешь.

Вот что я мог сказать человеку на это?

— Модем у вас какого цвета?

— Белый.

— Тысяча извинений! Вот чёрный знаю, как настроить, синий — знаю, даже серебристый — и тот знаю. А вот белый — это особо сложные элитные модели. Их я настраивать не умею и даже браться не буду. Вот вам газетка, в ней десяток объявлений «настройка компов». Звоните, узнавайте, может, кто возьмётся.

Больше этот гражданин мне не звонил. Лет двенадцать прошло, а я до сих пор переживаю: вдруг у него от цен местных «профессиональных» эникеев разрыв сердца приключился?