Саппорт

Сегодня был придуман и успешно опробован способ выводить из полусонного состояния задающих глупые вопросы.

— У меня принтер не печатает и на экранчике говорит: «Ошибка памяти расходных материалов, нажмите „ОК“».

— Сперва оглядись, на каких предметах вокруг тебя может быть клавиша «ОК». На клавиатуре, на экране компьютера, на твоём телефоне, на принтере. Везде её поищи.

— О, вижу, на принтере!

— Теперь нажми на неё с такой силой, чтобы, с одной стороны, клавиша сработала, а с другой — не раздавилась. Должен быть чёткий щелчок.

— Получилось!

— Отлично, теперь оглядись, какие видишь перед собой экраны. Назови только тот, который чёрно-белый.

В ответ, шёпотом:

— У компьютера цветной, у моего телефона цветной.

И громко:

— О, у принтера чёрно-белый!

— Отлично, читай, что на нем написано, по буквам.

— Г, О, Т, О, В.

— Теперь возьми овальную штуку с двумя кнопками и убедись, что когда ты её двигаешь, на мониторе двигается стрелка. Сделай, чтобы стрелка была поверх двух чаек, быстро нажми на овальной штуке левую кнопку. Силу нажатия подбери так же, как в предыдущем случае. Подожди минуту, набери на клавиатуре: Я, пробел, Л, А, М, Е, Р, тоже подбирая тем же методом силу нажатия, а потом…

— Да запущены твои чайки у меня уже! Дальше без тебя знаю: выделить текст, поменять шрифт на 72-й, отправить на печать.

Ага, проснулся! Оказывается, старательно строя из себя К. О., можно расшевелить и перевести из ведомого режима в ведущий кого угодно.

Работаю в техподдержке. Больше всего бесят те, кто мнит себя специалистом, придумывая на ходу какие-то формулировки. В лицензионном договоре (который никто не читает, естественно) есть расшифровка терминов, и если вы не станете её использовать, то будет так:

— Я обновил свой аккаунт, и у меня всё не работает.

У нас нет никаких обновлений, аккаунт — это просто личный кабинет на нашем сайте. Начинаю выспрашивать: что значит «обновил»? Написал какие-то новые данные о себе? Изменил пароль? Трачу сорок минут на разговор. После обвинений в моём непрофессионализме выясняется, что пользователь поставил демо-версию другой программы, которая истекла и требует платного подключения.

— Я установил патч на свитч, и мать ругается.

Шта?! Больше ничего не могу сказать. И снова на мои вопросы — «Хос-спади, понабрали неучей!»

Такого бреда у нас процентов сорок из всех заявок. Именно на них уходит больше всего времени. Неужели нельзя адекватно объяснить (в этом плане тёти, которые начинают: «Я нажала на синенькое, и потом вышло красненькое, и там я сделала это и это», просто идеальны) или выучить терминологию?

Снова привет! Ещё одна маленькая история про профи и «руки» времён популярности всяких блокираторов винды.

Профи (назовём его Андрей) и «руки», утренний вызов, работа в тандеме. «Руки» уже приехали к клиенту, но что-то не заладилось. Андрей несколько грубо сказал в трубку фразу в стиле «не работает голова — работают ноги; или дуй в офис, или сиди записывай» и закурил.

Утро, звонков почти нет, все скучают. И тут замечательный диалог Андрея и непонятно кого:

— Да. Хорошо, не мешай дяде. Пускай скачивает.

— …

— Ну давай попробуем, сделаем из тебя айтишника. Попробуй перезагрузить компьютер, нажми F8 несколько раз. Выбери безопасный режим с поддержкой командной строки. Нажми Ctrl+Alt+Delete, «Файл», «Выполнить». Молодец. Набери там regedit. Запрещён? Хорошо, набери gpedit.msc…

И так далее, смысла рассказывать полностью все действия нет.

— Ну вот, молодец, теперь перезагрузи компьютер. Заработало? Теперь скачай антивирус…

— …

— А теперь попроси дядю нагнуться и дай ему пинка с фразой быстро бежать в офис и не брать с мамы денег за вызов.

Андрей положил трубку, глотнул кофе и дико заржал. «Рукам» понадобилась флешка для фильма, и он использовал рабочую походную флешку, стерев там и загрузчик, и все программы, а диск с утилитами он «ещё прошлой весной посеял». В итоге, пока «руки» увлечённо качал и записывал на своём недобуке, сидя у клиента, новую флешку, телефон взял поиграть ребёнок лет шести-восьми и радостно сообщил незнакомому дяде, что тоже станет программистом. Вот руками этого ребёнка профи и решил чуть-чуть поуправлять — и, потратив минут 10–15, удалил с компьютера клиента блокировщик, благо тот был кривовато написан и оставил парочку дырок для отключения.

Через сорок минут в офис прибежал «руки» с пунцово-красным лицом, ни «здрасте», ни «до свидания», взял из шкафа резервную походную флешку и диск с XPE и побежал на следующий вызов.

Наша контора занимается IT-аутсорсингом. Скажу сразу: у нас не Москва, и цены довольно лояльные. Принимаем на работу много и новичков, и профи. Доказал свой профессионализм — сиди в офисе, помогай «удалённым рукам» по телефону, пей кофе, чай, пиво и другие напитки. Главное — не уползи обратно в отдел новичков, что, в принципе, несложно — всего трёх адекватных жалоб и отсутствия благодарностей от клиентов через сайт компании за определённый период достаточно. Оставить благодарность на сайте трудновато: регистрация, подтверждение по SMS, капча; для жалобы же достаточно указать время вызова и описать проблему, которую не смогли решить.

Платят немало, особенно для профи: 30% за вызов «рукам», 30% профи, который управляет «руками», и остальное конторе. Профи может за час «руками» решить проблемы трёх-пяти клиентов, а «руки» успевают посетить только одного-двух.

---

Случайно нам достался халявный одноканальный городской номер, и у нас появилось так называемое место штрафника — телефон бесплатной помощи. На сайте так и написано, что за телефоном сидит штрафник, который за сегодня не получит своей зарплаты (пришёл на работу с похмелья, опоздал больше чем на три часа без уважительной причины и так далее). Если вам повезёт, на телефоне окажется профи. Он совершенно бесплатно поможет по телефону настроить вам хоть почтовый сервер на линуксе. А если не повезёт и вам никто не ответит, не судьба — звоните и заказывайте платный вызов. Зарплату за сегодняшний день штрафник не получит, но вы можете поблагодарить его — вот способы оплаты. Звонки записываются, и в случае факта вымогательства по бесплатному телефону штрафник увольняется, а клиенту в зависимости от вымогаемой суммы и ситуации или бесплатно выделяют другого инженера-профи, или просто приносят извинения.

Попал на этот телефон один инженер. Просто немного «перенервничал» по поводу беременности подруги… Спокойно отсидел там весь день, а на следующий день поинтересовался «наградой» за вчера. После того как посчитали, начальство задумалось. Если за день профи мог набрать от 1000 до 2000 рублей, то на «бесплатном» телефоне наш профи получил 3800 с копейками. Недолго думая, профи открыл свой стол, принял сто граммов коньяка и пошёл отрабатывать ещё один штрафной день.

Думаю, что скоро у нас не будет штрафного места.

Хао, бледнолицые! Пишет вам диспетчер технической поддержки Усталый Голос.

— Запишите, пожалуйста, номер вашей заявки.

— А он длинный? Может, я так запомню? — спрашивает абонент.

— Пятизначный.

— Ой, не-е, большой! Подождите, я до ручки дойду…

И таки дошёл ведь! Хотя мне всегда казалось, что доходить до ручки — это прерогатива доблестных сотрудников техпода.

— Здравствуйте, я не могу распечатать документ. А нужно очень срочно, поднимитесь, пожалуйста!

Переть с первого на пятый этаж.

— Имя компьютера скажите, пожалуйста.

— Что?

— Имя компьютера.

Начинает диктовать инвентарник.

— Нет, нужно имя компьютера.

— Я не знаю, где посмотреть.

— На рабочем столе.

— Та-а-ак, «Имя пользователя»! u00…

— Имя компьютера.

— А-а-а… (Диктует.)

— Минуточку.

— Ой, тут окно вылезло!

— Читайте.

— «Сотрудник технической поддержки хочет к вам подключиться для решения проблемы. Разрешить подключение? „Да“, „Нет“». И что мне нажимать?

— Вы хотите, чтобы я вам помог?

— Да.

— Значит, что надо нажимать?

— «Да»?

— Да.

— Нажала.

— Показывайте, как у вас не печатает.

— Смотрите: я хочу распечатать на HP, нажимаю «Печать», выбираю «Samsung», а он не печатает.

— А вы не пробовали выбрать «HP»?

— Так он выключен и там бумаги нет.

— Ну так вставьте бумагу и включите принтер.

— Щас… Ой, заработало!

Работаю в техподдержке небольшого провайдера. Странных и смешных звонков довольно много, но мозг уже привык ко всему и перестал удивляться и запоминать. Однако небольшую подборку перлов собрали.

---

— Молодой человек, мне нужна штука, которая интернет по квартире распыляет.

---

— Молодой человек! У меня интернет стал в полоску!

Отошёл сигнальный кабель монитора.

---

— Я играла в «Балду» и не туда нажала. И вдруг на весь экран появился большой красный дракон! Что мне с ним делать?

---

Из тикета на выезд монтажников:

«Созвонились с абонентом, он сообщил, что дома есть кто-то, приезжайте, откроют. Приехали на место, позвонили в домофон, им ответили, что дома никого нет (sic!) и дверь никто не откроет».

---

— На данный момент я вижу, что ваш кабель либо повреждён, либо отключён от роутера. Проверьте, пожалуйста, подключён ли кабель к вашему роутеру?

— Сейчас, секунду… Действительно не подключён! А зачем вы мне его отключили?

---

Позвонила, судя по голосу, очень пожилая женщина-абонент. После перезагрузки компьютера она пытается открыть «Мозиллу»:

— Сейчас я попробую включить интернет… Так… Вот оно… «Моцело Фирбо»…

---

Утро, девятый этаж, первая заявка за день. Злая бабуля:

— Хватит тут ходить! Ходите, ссыте тут в щитки, потом счётчики пропадают!

---

— Алло, техподдержка? Скажите, а почему у меня батареи холодные?

Самое смешное, что я знаю почему: у нас по этому адресу затопило оборудование в подвале. Но отвечать на такие вопросы — значит превращаться в справочную службу.

---

— У вас ошибки на порту, проверьте, может, кабель отошёл?

— Сейчас проверю… Сейчас посмотрите.

— Да, всё в порядке.

— А, ну, понятно. У нас обезьяна на проводах каталась. У сотрудника сбежала и каталась.

---

Из тикета на выезд специалиста по компьютерной помощи:

«Установлена ОС. Так как ноутбук абонента страшно греется, установка производилась поверх мороженой рыбы».

---

— У вас там никаких помех на линии нет? У меня компьютер переходит в сидящий режим!

---

Ну, и за последнее спасибо первоапрельскому Яндексу:

— Я включила Яндекс, а у меня по экрану мухи живые ползать начали. Я испугалась и компьютер выключила. Что это такое?!

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здрасте. У меня не работает интернет!

— Я за вас рад!

— Помогите, что ли…

— Можно ваш номер договора?

— 123456.

— У вас выскакивает ошибка 123?

— Да-да!

— Видите ли, там сейчас массовая проблемка… Техникам мы заявку сдали — делают.

— Так, а когда интернет включат?

— Сроков подрядчик пока не назвал. Но в работу они заявку уже взяли.

— А мне-то что делать? Ждать? Мне работать надо!

Вы реально думаете, что у меня тут есть волшебная кнопка «Включить интернет»?

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здрасте. У меня не работает интернет! По компьютеру есть, а на ноутбуке через вайфай нету!

Ага… «Здравствуйте, это электростанция? У меня в квартире свет есть, а на кухне нету!»

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Включите мне интернет!

— Он у вас не работает? Какой номер ошибки выдаёт компьютер? Перезагружать оборудование пробовали? Можно ваш номер договора?

— Молодой человек, что вы мне тут гоните? Включите мне интернет! Зааче-е-ем вы его вы-ыключи-и-или?! (Начинает подвывать.)

— Мне нужно провести с вами диагностику, чтобы понять причины неполадки. Никто специально вам его не выключал.

— Интерне-е-ету-у-у дайте!

Хорошо, @#$. Сейчас включу, только веки не поднимай!

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Молодой человек, у меня к вам такой вопрос. Интернета сейчас нет. Заявочку мы сейчас с вами, конечно, составим, но кто мне возместит убытки, которые я понёс ввиду ваших неполадок?

— Вы сможете оформить заявление на перерасчёт в любом офисе нашей компании. Вам вернут абонплату за то время, пока у вас не было интернета.

— Нет, вы меня послушайте! Я работаю в интернете! За эти два дня я потерял ****000 рублей! Кто мне их вернёт?! Это же всё по вашей вине!

Погоди-погоди… То есть, работая в интернете, ты не озадачился заведением ни резервного канала, ни модема, не подключился к другому провайдеру в первый же день отсутствия интернета… Почему за то, что мозгов нет у тебя, должны платить мы?

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здрасте, у меня не работает мобильный интернет.

— Извините, вы дозвонились в службу проводного интернета нашей компании. Вам нужно перезвонить по номеру 45-67-89, и там вас уже проконсультируют.

— Послушайте! Я у вас на линии висел полчаса, ждал, и теперь ещё там буду висеть? Переведите меня тогда!

В нашей компании работает более 100  000 сотрудников по всей стране. У нас более 500 отделов и 50 колл-центров, разбросанных по 30 городам. Конечно, сейчас я вас, @#$, переведу!

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здравствуйте, я сейчас настраиваю ADSL-модем. Собственно, хотел у вас спросить значение параметров VPI и VCI для вашего подключения.

— VPI — 1, VCI — 99.

— Спасибо, до свидания!

— Погоди-погоди… Поговори со мной ещё?

— ?

— Так редко можно поговорить с кем-то умным…

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здравствуйте, у меня не работает интернет.

— Можно ваш номер договора?

— 123457

— У вас выскакивает ошибка 321?

— Именно! Какая-то авария?

— Да, там сейчас авария на нашем терминирующем оборудовании… К сожалению, сделают только через полгода.

— Слава б-гу! Я думал, у меня с компьютером что-то!

Тебе реально стало легче?

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здравствуйте, меня не устраивают ваши услуги! Сделайте так, чтобы устраивали! Скорость маленькая и обрывы!

— Мы делаем всё, что в наших силах. На данный момент ведутся работы.

— А почему тогда скорости нету?! Я от вас отключился бы давно! Ужасный интернет!

— Собственно, ваше право. А чего не отключились-то?

— Так нет в нашем селе других провайдеров…

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здравствуйте, я удалил интернет с рабочего стола, что мне делать?

— Вы, наверное, удалили либо значок браузера, либо ярлык подключения, ничего страшного.

— Говорю тебе, я ин-тер-нет удалил! Что делать-то?!

Где вас таких делают…

Приходит человек к врачу:

— Доктор, я болен!

— Хорошо! То есть, конечно, плохо. Скажите, какие у вас симптомы?

— Что значит «какие симптомы»? Доктор, вы что, не понимаете: я болен!

— Смею вас заверить, выглядите вы очень хорошо, да и не сезон сейчас для болезней. Так что у вас болит?

— Вы, видимо, очень плохой доктор. Я уже неделю болею, а вы этого не понимаете!

— Неделю болеть — это, конечно, очень неприятно. У какого врача вы лечились?

— Я дома пил чай с малиной, отжимался и надувал шарики.

— И что же у вас за болезнь?

— Не знаю, вы же доктор!

— Ну хорошо, давайте померяем температуру.

— Я не буду мерить температуру, неужели вы и так не видите, что я болен?

— Нет, вы выглядите очень хорошо. (Разве что больны на голову, но это не мой профиль.) Значит, вы не хотите мерить температуру? Давайте хотя бы пульс ваш послушаем.

— Нет, доктор, не надо ничего со мной делать! Лечите меня немедленно! Иначе я пожалуюсь главврачу на то, что вы неквалифицированный специалист!

— Вы меня, конечно, простите, но я не могу вас лечить. Я даже не знаю, чем вы больны. Возможно, вам потребуется какой-то профильный специалист — например, ЛОР или хирург.

— Я всё понял, доктор, вы не умеете лечить. Вызовите мне бригаду скорой помощи домой, пусть они меня лечат!

— Но на каком основании вызывать вам скорую помощь? Вы не при смерти и вполне способны прийти в клинику и пройти обследование.

— Ничего не хочу знать, вызывайте бригаду — и всё, или я буду жаловаться!

— Ну хорошо, ждите, бригада приедет в течение N дней.

— А почему так долго-то?!

— Вас много, а бригада одна. Пожалуйста, ждите.

— Всё с вами понятно: %&$@#@, и больницы у вас %&$@#@! Надо было идти в другую платную клинику, там бы всё сделали!

Пациент выходит из кабинета, сильно хлопнув дверью, так, что обваливается штукатурка, и сразу направляется к кабинету главврача. Разговор длится в таком же ключе в течение получаса, остальные пациенты смирно сидят и ждут, пока врач освободится. Наконец довольный пациент оставляет жалобу на врача, который не смог его вылечить, и удаляется домой.

Через N дней к пациенту приезжает скорая, мажет мазью укус от комара, который уже не чешется, и уезжает.

Всем привет от яйцекрасной больнички!