В липких брызгах сарказма

Общаюсь с клиентом, у которого не работает сеть на одном из двух компов. Спрашиваю про второй, MAC-адрес которого светится на коммутаторе. Да, с ним всё в порядке. Второй не видно. Перезапуск подключения ничего не дает, других «маков» на порту не видно. Внутри квартиры стоит простенький хаб. Чтобы проверить, есть ли проблема с кабелем или портом «коробочки», прошу абонента воткнуть сетевой кабель от работающего компа в невидимый для меня ноутбук. Каждое моё действие и вопрос тут же подвергаются резкой критике, сарказм так и брызжет из трубки. Спокойно продолжаю делать своё дело, уговаривая клиента поступить по-моему. Кабель входит в сетевую, но MAC по-прежнему не виден. Объясняю клиенту проблему, но он не может принять факт неисправности сетевой карты: «Я ведь бук месяц назад купил!» Логика хромает, но ему очень хочется убедить меня, что у провайдера неисправно оборудование. Спокойно снова объясняю всё по пунктам, рассказываю опять, для чего мы подключали кабель от другого компьютера, но всё напрасно.

В договоре есть пункт, по которому мы можем прислать монтёра со своим ноутбуком, который, прописав настройки, может проверить соединение. Вызов этот стоит несколько сотен рублей. Зачастую монтёры ходят именно к трудным клиентам, которым оператор уже поставил диагноз, но им проще заплатить 300 рублей, чем поверить девушке.

Вообще говоря, некоторые мужчины удивляются девушке в техподдержке интернет-провайдера. Ну, заявку принять — ладно, а чтобы проблемы по телефону решать — как можно!

Особый контингент — «инженеры с двадцатилетним стажем». С первых месяце в поддержке я поняла, что это самые сложные клиенты из возможных. Слыша, как девушка выясняет проблему в работе сети, они пытаются всё сделать сами, ничего при этом не понимая, минут через десять сдаются и делают под диктовку — зато сколько самомнения!

Дети — молодцы. Вопросов не задают, просто очень быстро делают то, что ты им говоришь.

Сообразительные молодые люди, звонящие для того, чтобы рассказать о пинге до шлюза и результатах заранее сделанной трассировки, — приятная редкость.

Лучшие для меня клиенты — женщины без апломба. Такие с первой секунды признаются, что знать ничего не знают, ответить на вопрос, какая ОС стоит, не могут, смеются над своей компьютерной необразованностью, сочувствуя мне, но при этом под чутким руководством без проблем за минуту «берут красное яблочко со стола».

Меня не напрягает говорить клиенту, какой кнопкой нажать на нужный значок и выбрать действие; мне не нравится тратить время на убеждение клиента в том, что я могу ему помочь. Но я люблю свою работу. В день я несколько десятков раз слышу «спасибо», а иногда даже «большое спасибо». Есть для чего работать!