Саппорт

Было это ещё во времена, когда все юзали диалап, в мою бытность студентом третьего курса. Купил я у одной из фирм интернет-провайдера ночной пакет с колбэком, так как была поминутка на исходящие на моей АТС. С инструкцией давался некий скрипт, который, собственно, и позволял модему поднимать трубку при отзвоне с сервера. Потом, правда, систему изменили, всё стало более цивилизованно, но изначально было так.

У меня сразу же начались проблемы — входящий звонок есть, но модем трубку не берёт. Игры с регистрами и командами результата не приносили. Что интересно, в T-Mail'e (кто помнит такую) всё было прекрасно, входящие звонки в FIDO обрабатывались без проблем, в терминале T-Mail'a тоже всё было замечательно. Техподдержка была бессильна помочь.

С неделю бился над проблемой. Запустил Hyper Terminal и что я вижу — на команды модем отвечает не как обычно «Ok», а цифрами «1», «2».

Начал я искать файлы, связанные с этим модемом, откопал *.inf, который шёл с его драйвером. И там обнаружил интересную вещь — были прописаны типа макросов. Т. е. когда модем выдаёт «Ok», это подменяется на «1», «RING», например, на «2» и т. д. А из-за того, что в скрипте колбэка были строки, которые ждали определённого ответа — «Ok», «RING», а на самом деле в ответ получали цифры — ничего не работало.

Пришлось подредактировать *.inf, хотя, конечно, можно было поставить и стандартный драйвер. А в T-Mail'е всё работало, ведь он не общался с модемом через виндовый драйвер.

Конец истории таков: сообщил в саппорт, в чём была проблема и как она решается, через несколько дней мне перезвонил техдиректор провайдера и пригласил на собеседование, а ещё через неделю я уже работал в у них в саппорте.

Поступил вызов к соседям в нашем же корпусе. Моя вторая линия оперативно прибывает к месту вызова.

Пустой коридор, одна открытая дверь в непонятный офис, одно лицо переменной узкоглазости в трудовой тюбетей… э-э-э… телогрейке. Вопрос туда: «Ну и чё?» — привёл лицо в полный ступор, где-то между тетанусом и комой.

Было найдено местное менее узкоглазое лицо, которое на повторный запрос отреагировало заметно более адекватно: вопреки броуновскому движению, ложноручки сей особи свершили несколько попаданий в замочные скважины и кнопки телефонов. Правда, ответа на заданный вопрос мы так и не добились.

Заметно позднее по отработанной заявке отзвонился кто-то русскоязычный и даже без использования ненормативной и табуированной лексики сумел довести до нашей девочки с первой линии, что именно имелось в виду в поданной заявке. Вторая линия в наших с напарником лицах дружно ушла сначала в сортир (проссаться кипятком), потом на перекур (выпустить пар под прикрытием дыма).

Вот такие они, будни техподов. Всего-то — плохой контакт питалова у УПСа. Разборок при том — на полчаса, эмоций — часа на два, мы от обеда и до забора ржали. Только после этого эпизода моя сисадминская соображалка допёрла, что техподы — это просто подвид цефалоподов (мозгоходящих). Нелегко быть на второй линии, да-а…

Совпадения в жизни бывают разные…

Полчаса назад — звонок. Неизвестный номер. Голос бабушки в районе 70–80 лет:

— Алло, вечер добрый! Извините, что так поздно, мне Света сказала, что вы поможете. (Какая Света? У меня много знакомых Свет, ну да ладно.) У меня так и так, то-то и то-то.

Ну, что по телефону, что через удалённое управление, но вроде бы всё настроил, починил, долго и муторно выслушивая причитания из разряда «Я ракетные двигатели проектировала, а с этой железкой справиться не могу» и по возможности молча старался всё исправить побыстрее.

Под конец, прощаясь, бабуля выдала фразу, после которой начался истерический смех:

— Спасибо вам огромное, Сергей! Я завтра вашей жене на работу занесу конфет и домашних пирожков. Пусть вам передаст, попробуете — понравится.

В общем, сижу смеюсь. Я Николай и уже три года как в разводе. Да и жену звали Анной, а не Светланой… Так что, уважаемый Сергей, с тебя 50% пирожков!

С завидной регулярностью убеждаюсь, что в индийском министерстве образования поселился жирный тролль 100500-го уровня. Именно этот тролль пишет учебники делового этикета для индийских колледжей и университетов. И именно он вставляет в разделы с образцами деловой переписки фразу: «Kindly do the needful ASAP».

В чём загвоздка? В трактовке выражения «do the needful» на разных континентах. Написав в конце письма эту фразу, индусский пользователь думает, что он вежливо попросил адресата поскорее приложить необходимые усилия для решения проблемы. Вот только для его американского адресата это выражение уже с полвека как означает «посетить сортир». А тролль? Нагуливает жир с каждым новым студентом, сдавшим зачёт по вежливому посыланию бизнес-партнёров в пара… Простите, переговорную комнату.

Привет вам, маркетолог и пользователь! Пишет вам инженер технической поддержки.

Я саппорт. Я знаю, как настроить учётные записи на любом устройстве под любой протокол. Я обожаю в свободное от работы время изучать новые гаджеты.

Я саппорт. Я знаю, где найти драйвер для любого принтера под любую ОС, даже если его не написали. Потому что протоколы работы принтеров стандартны, и, как правило, можно подобрать что-нибудь такое, что будет работать после установки дюжины пакетов.

Я саппорт. Чтобы настроить вашу систему, мне не нужен графический интерфейс. Командная строка имеет не так много вариантов, на уровне настройки клиентской ОС глубокие дебри, как правило, не нужны.

Я саппорт. Если какой-то софт принципиально не разрабатывался для какой-либо ОС, я могу посоветовать использовать его в терминале. И да, я саппорт, поэтому лучше вас знаю, какой клиент под вашей ОС будет работать стабильнее.

Я саппорт. Я легко подружу ваш фруктовый девайс с маленьким и мягким почтовым сервером. Так, что вы почти не заметите разницы.

Я саппорт. Я всегда ношу с собой разъёмы под все устройства. В крайнем случае у меня есть склад. Особенно много у меня разных зарядок.

Я саппорт. Я могу установить любую ОС на любое устройство. Мне всё равно, что и под что разрабатывалось.

Я саппорт. Я умею вскрывать пароли и перепрошивать устройства вне зависимости от производителя и ОС.

Я саппорт. Я угадываю вашу операционку по телефону и определяю причины возникших у вас проблем.

Я саппорт. День моей работы не стоит и пяти минут вашего времени. Ваши миллионные контракты позволяют вам закупать или продавать любую технику, потому что вам так нравится. Моя работа не позволяет мне решать за вас. Ведь у меня нет не то что миллиона, а даже денег на большинство ваших устройств. Но, в отличие от вас, я знаю, как они работают. Потому что вам удобнее плитки, значки, тулбары, строки меню, а я знаю, что всё это только замедляет работу системы. Я ненавижу это знание и вас обоих по очереди, но я охрененный саппорт. У меня пока ещё есть мозг. И я никогда не буду тратить его ресурс на зарабатывание денег на новый девайс, потому что для меня все девайсы одинаковы.

Работаю саппортом в техподдержке регионального провайдера. Разговор с абонентом:

— У меня от компьютера подключён райтер, от него ноутбук по ви-фи. Так вот, один не работает, а со вторым всё хорошо.

— Давайте разбираться. У вас стоит роутер, к нему кабелем подключён компьютер и ноутбук по беспроводной сети. Так?

— Ну… наверное.

— Хорошо. Какое именно из устройств не работает?

— Первое.

— Хорошо, а какое из них первое: ноутбук или компьютер?

— Ну, я же говорю, что первое работает, а другое нет.

— То есть ноутбук не работает, а на компьютере интернет есть?

— Нет! На ноутбуке интернет работает.

— Хорошо, тогда интернет не работает на компьютере?

— На нём тоже всё работает.

— А-а-а… в чём тогда проблема?

— Не знаю.

Вот так-то.

Подруга живёт в другом городе, работаем в одном интернет-проекте. Приказала долго жить седьмая поделка ребят из Редмонда на нетбуке. Флешка есть, образ есть, нетбук есть, второй комп есть, специалист — я, за килокилометр от места событий. Объясняю пошагово, глядя на трансляцию по скайпу через камеру смарта. Перезваниваемся, когда надо. Результат — система установлена, софт поставлен, профит же!

Та же подруга звонит: дурит плеер. Простенький «Трансенд» выдаёт ошибку при попытке чтения файлов. Ремонтники грешат на прошивку, которую не сумели заменить за два недели, ибо не нашли. Окей, спрашиваю модель, гуглю, 15 минут — прошивка найдена на офсайте. Скидываю ссылку, объясняю, что и как сделать. Ещё минут через десять звонит — всё работает!

Откидываюсь на спинку стула, гашу админскую ауру.

Таки да — девочка учится на филолога, идёт на красный диплом.

История эта о буднях разработчика ОС в России. Работал я в компании, хоть и коммерческой, но по принципам госконторы устроенной. Занимался ОС для специфического оборудования. Установка ОС на него была нетривиальна, инструкция длинна, и техподдержка в ней разобраться ленилась. А уж если внештатная ситуация какая — немедленно звали на помощь разработчика.

И вот сразу три похожие ситуации с одинаковым началом.

Звонят из поддержки с вопросом по установке и переключают на меня специалиста от клиентов. На том конце провода немедленно начинается наезд: такие вы, мол, разэтакие, сроки горят, а ваш кривой софт не ставится! Всё по инструкции делается, а толку ноль. Чуть ли не судиться грозят и жаловаться куда только можно. Спустя пять минут возмущение немного утихает, и я берусь за дело. Лучшая тактика тут — максимальное спокойствие. А всё же — у всех ОС ставится, значит, тут что-то не чисто.

Ситуация один. Клиент уверяет, что всё по инструкции, но я чувствую подвох. Прошу по пунктам проделать все шаги, оставаясь на линии и описывая происходящее. Дойдя до разметки диска, «специалист» бормочет себе под нос: «Ну, тут я и сам всё знаю, не дурак», — и делает совсем не то, что надо, исходя из руководства. Десять минут убеждений — и пункт выполнен, а ОС установлена.

Ситуация два. Инструкцию проверили, всё так. Но не выходит каменный цветок. И тут я догадался спросить, а какая у них модель компьютера (дело в том, что выпускалось порядка восьми разновидностей, а официально мы поддерживаем только три из них). Так и есть — модель не из числа поддерживаемых.

Ситуация три. Инструкция выполняется. Компьютер правильной модели. И опять подвох. Озвучиваю своё сомнение: «А у вас дистрибутив случайно не битый? В договоре есть контрольные суммы, извольте проверить». И тут… А они его и не покупали вовсе. Нарезали им какие-то друзья друзей, которые имели от нас бета-версию из старой рассылки. То есть права устанавливать ОС формально попросту нет, не говоря уж про поддержку.

И общее у всех историй одно. Звонит человек уверенный, разъярённый. Ругает всех и вся, грозит. Но стоит только показать ему, что он на птичьих правах и сам виноват — и какая перемена! На том конце вежливый, интеллигентный, грустный голос вопрошает, нельзя ли их пожалеть и что-нибудь придумать в помощь, спасти сирых и убогих, пока их начальство не съело живьём. Ну чисто Янус за монитором.

А итог у историй один. Помог я всем троим двуликим, обиды не держа. Почему бы и нет — ведь себе они вредят по-любому больше всех.

Тружусь в большой айтишной конторе, поддерживая несколько внутренних систем. Среди пользователей у нас неадекватных не встречается (по крайней мере, среди моих), все люди умные и в IT работают (да, такие пользователи тоже бывают!)

Но сегодня в хелпдеске пришёл на меня наряд с каноничной формулировкой:

Прошу предоставить доступ к системе

Прошу предоставить доступ к этой системе. Не знаю даже её названия. Спасибо.

С уважением, Имярек

И скриншотик приложен.

Оператор первой линии поддержки направил наряд ко мне — разбираться. Угадал по видной части URL в браузере. К чести пользователя, он действительно не мог узнать названия, потому что это был огрызок древнего и неучтённого сервера, оставленного ради какого-то узла с документами. Владельцы его ещё год назад обещали: подождите, мол, полгодика, проект вот-вот закроется, тогда и перенесёте.

Но хорошим настроением весь отдел с утра зарядился.

Купил себе Nexus 5. Всем хорош аппарат: шустрый, отзывчивый, очень дешёвый, дизайн мне по вкусу. Но батарея дохнет в два счёта, что непонятно: ёмкость аккумулятора вполне адекватная.

Из меня айтишник, как из баклажана сабля, но решил я покопать форумы и выяснить, как снизить энергопотребление. Первое, что выяснил: телефон меня слушает 24/7. Формально он слушает команду «OK Google», но всё равно как-то неприятно. Вырубил эту фигню, прибавил час к живучести. Потом под нож пошёл локатор. Оказалось, что даже если GPS выключен, телефон всё равно собирает данные о моём местоположении через сторонние приложения. Погуляв по задворкам настроек, я нашёл нужную (хорошо они её спрятали!) и выключил.

Какое-то время был доволен, до тех пор, пока телефон не сдох за шесть часов ожидания. Посмотрел статистику и увидел, что 70% батареи сожрал Google Services. Полез по форумам, чтобы выяснить, что это за зверь такой. Как оказалось, я не один с этой проблемой: вой стоял на весь интернет. Через двадцать страниц соплей и слёз я увидел наконец описание этого зверя.

Кто-то поставил приложение Disable Services и начал ковырять Google Services по процессам. Оказалось, что даже с выключенным в настройках локатором и GPS телефон всё равно умудряется держать спрятанными не меньше двадцати процессов по сбору информации о местоположении. Они и жрут батарею. Не, я не против, что ЦРУ за мной следит, но батарею-то зачем сажать?!

Бравый пользователь выловил все эти процессы и выложил расстрельный список. Вот оно, решение, казалось бы! Но для того, чтобы вырубить все эти процессы, нужно было разлочить телефон и ковырять бутлоадер. Это рассматривается как взлом и карается лишением гарантии.

Пригорюнился я как-то. Потом решил позвонить в Google (USA) и выяснить, что мне делать. Может, у них есть решение. Google меня выслушал.

— Вот и получается, что у меня два варианта: либо нести ваш телефон назад в магазин, либо взламывать его.

— А вы его можете взломать?

— Ну… э-э-э… да. Инструкции в интернете лежат, ничего сложного в них я не вижу.

— Ну так ломайте!

— О_о

— Алё?

— То есть вас не волнует, что я буду ковырять бутлоадер? А как же гарантия?

— До тех пор, пока вы физически не воздействуете на железо, гарантия будет сохранена.

Я был в полнейшем шоке. Поддержка Google дала мне добро на взлом их телефона. Шаблон трещал по швам, мозг вылетел в синий экран.

В общем, ломанул (не без проблем) телефон, в дополнение поставил GserviceFix, поубивал все шпионские процессы, и телефон стал работать полтора дня на одной зарядке.

Мне кажется, что я никогда теперь не буду пользоваться техникой Apple. Вы можете себе представить сотрудника Apple, который скажет: «Ломайте! Главное, не паяйте ничего»? И да, ЦРУ, вы совсем оборзели? Хотите следить — используйте беспилотники, но батарею не трожьте!

Помимо часовых поясов, ужасной связи, светловолосых голов и «тыжпрограммиста» в жизни сотрудника федеральной техподдержки есть ещё один немаловажный фактор. Существует немалый пласт пользователей — «Я сам админ, дайте мне гендира срочно», которые с разной степенью толщины пытаются потроллить инженера. Очень многие достигли совершенства, проходят первую линию поддержки как нож сквозь масло, частенько меняют ключевые и мозговыносящие фразы. В конце концов такие попадают на меня. И заверте…

Большинство попадает на «ручник». Таким отвечаем строго по регламенту: нет, сервис работает нормально, жалоб от других пользователей нет. Нет, мы не настраиваем рабочее место удалённо, вот вам пункт такой-то Большой Инструкции. Вы сами напишете свой ужасный криптопровайдер на основе описания протоколов шифрования ГОСТ на Википедии? Флаг! Дайте ему флаг! Но учтите, что поддерживать вашу самописную поделку мы не будем: сошлёмся на пункт регламента. И вообще, мы не поддерживаем разработчиков на любых языках и с использованием любых библиотек. Вот есть список продуктов, про которые вам расскажут продажники. Остальные могут получить документацию разработчика с примерами после подписания договора о неразглашении.

Есть такие, которые уже знают ответ, но пишут, пишут, присылают скриншоты в XML, скриншоты админок зарубежных хостингов, где прекрасно читается логин, а пароль шлют прямо так, в открытом виде. Такое тоже видно практически сразу. Бывают такие, которые кладут свой айфон рядом с кликающей клавиатурой и дубовой мышью, так, что голоса не слышно за их щелчками, и рассказывают, рассказывают, пока батарейка не садится. Но потом прилетает фидбек: всё хорошо, разобрались, огромное спасибо! «Правильно заданный вопрос — это 80 процентов правильного ответа», ага.

Но иногда… В этот светлый миг понимаешь, что с другой стороны сидит такой же ленивый, смурной говнюк. Такие вычисляются как-то сразу, между строк фразы из десяти слов. С таким не лень перекинуться идеями, что нужно подкрутить, подпилить, поделиться наработками, поругать, восхититься изяществом решения проблемы… Эти люди получат ответ на свой вопрос максимально подробно, с разных точек зрения и даже в том случае, если кто-то названивает по телефону, когда ответ создаётся. Даже если контора, на которую пашет этот человек, возможно, перепродаёт наш сервис. «Дождя хватит на всех».

Удачи вам, люди! Ваш инженер технической поддержки.

Работаю в технической поддержке уже несколько лет. Связь в основном текстовая, через веб-форму с возможностью вложений. Бывает, что просим прислать пользователя скриншот, на котором отражена его проблема. Давно привык, что скриншоты шлют и в DOC, и в PDF, про BMP тем более не вспоминаю. Уже даже не смешно, когда присылают фотографии экрана. Но сегодня одному клиенту удалось меня удивить.

Скриншот сразу насторожил меня исключительно чёрно-белой гаммой, странными артефактами и поплывшим горизонтом. Прочитал, что написал пользователь. Оказывается, он сделал снимок экрана, распечатал его, отсканировал и прислал нам скан.

Я сейчас в культурном шоке. Самое смешное, что скриншот сделан не тот, что нужно. Так что теперь борюсь между соблазном прогнать этого товарища ещё раз по мини-кругу ада и желанием открыть ему страшную тайну о том, что всё можно сделать гораздо быстрее и проще.

Юмор на работе — это хорошо, если бы не было всё так печально.

Пара историй от внутренней поддержки финансового бизнес-приложения.

Перестали открываться веб-интерфейсы на нескольких страницах. Заметили интересный факт: на некоторых компьютерах всё работает, а на других нет. Выясняли причины такого поведения системы несколько дней. Выдвинули предположение, что это дело связано с конкретными компьютерами, а точнее, с великой и могучей Вынь. В ходе долгого тестирования узнали, что всему виной обновление KB2998527. А как связано обновление великой и ужасной с веб-интерфейсом — вопрос остался. Отправили вендору.

Мораль: причина и следствие могут быть настолько косвенно связаны, что просто подумать сложно.

Пришёл к нам инцидент с негодованием от пользователя, что язык ввода сам меняется при переходе из одного дочернего окна приложения в другое. Проблему подтвердили на тестовой среде и отправили в работу вендору. В ходе бесед выяснили, что вендор не будет принимать это как дефект, так как в документации нет пункта, как должно работать переключение раскладки клавиатуры, но на анализ возьмёт. Ответ был неутешительный: проблема в среде разработки, в которой создавали приложение, а разработчик среды чинить фичу не хочет и не будет. В ходе поиска в интернете узнали, что эта фича присуща лишь некоторым версиям среды разработки. Наш вендор использует как раз такую. Вопрос закрыт.

Мораль: документируйте всё, до чего сможете додуматься, если даже это относится к стандартным функциям операционной системы.

Работаю в технической поддержке хостинг-провайдера. Общение с клиентами проиходит в письменной форме по системе тикетов. Порой нам, кажется, пишут наркоманы со стажем:

Я не пойму: я регистрировала один домен, а какой ещё и в каком домене я сейчас нахожусь?

А может быть, мне полностью закрыть этот домен и зарегистрировать новый домен, оплатить его, а деньги те вернуть? Потому что я уже замучилась выяснять и уточнять.