Саппорт

Есть у меня друг — любитель вытворять что-то особенное с машинными братьями меньшими. Но недавно он поразил меня до глубины души.

Поздно ночью ему внезапно захотелось положить на счёт телефона денег. Ну, алгоритм понятен: одеться, магазин, терминал. И решил он проверить, куда его деньги ушли. Читает чек — а там чёрным по белому написан телефон Х. А у него номер телефона Y. Ну, мысль пришла сразу: набрать «счастливчика» и попросить его положить ему на счёт денег.

— Здравствуйте, я вам на счёт положил N рублей.
— Спасибо!
— Я по ошибке положил, верните мне их! — злится друг.
— ?
— Положите на мой счёт N рублей.
— ?
— Я вам положил, а вы мне. Что непонятного?
— А не пошёл бы ты погуглить!

Разговор повторился раза три. Обе стороны собрали полную коллекцию нехороших слов.

И тут на счёт друга приходят его деньги. Он смотрит на чек внимательно… и видит свой номер. А над номером Y подпись: «Техническая поддержка».

Разрешите представиться: девочка-блондинка из саппорта очень известной жёлтой фирмы. Да-да, той самой, проклинаемой всеми IT-гуру.

Админы, а не вы ли звоните к нам в поддержку и истерично заявляете, что программа не работает или не ставится? На предложение прочесть инструкцию, которая заботливо вложена в коробки с ПО, отвечают: «Что мы, тупые, чтобы инструкции читать?» Получается, что тупые, иначе бы не звонили с такими вопросами и не отнимали наше дорогостоящее время.

Я вам никогда и ни за что не расскажу, почему у вас не работает локальная сеть, упал сервер и т. п. Не потому, что я не знаю, а потому, что это не входит в наши обязанности: мы консультируем только по установке и использованию жёлтой программы.

Не стоит и просить выслать обновления (этим занимаются другие люди), а на мой отказ выслать не стоит кричать и называть нехорошими словами. Такие правила.

В общем, айтишники, чем дольше я работаю в саппорте и чем больше я разговариваю с вами по телефону, тем меньше моё к вам уважение. Может, вы поднимаете никсовые сервера и танцуете отличные шаманские танцы с бубнами, но вы презрительно относитесь с девушкам из саппорта, хотя сами регулярно к нам обращаетесь.

Хочу пожелать вам быть проще и вежливее с людьми и знать, что у каждого человека своя специализация, и никто на свете не может дать ответ на любой вопрос.

Было это в эпоху развития мобильных телефонов, когда они начинали записывать видео, но для просмотра на PC нужно было ставить специальные проигрыватели для формата 3GP.

Пришёл на вызов. Ситуация простая: видео не проигрывается. Устанавливаю в систему новые кодеки, вношу дополнительные настройки в реестр (заранее заготовлены, чтобы смотреть через стандартный проигрыватель). Через поиск нахожу, где лежат эти 3GP, и запускаю тот, что побольше весом. Там, насколько я понял по выражению лица хозяйки, перед камерой весело прыгала дочурка. Включаю звук погромче, чтобы убедить хозяйку, что есть и звук, и изображение.

На минуту отвлеклись от монитора, чтобы обсудить, сколько будет стоять вызов. Из колонок слышалось весёлое хихиканье дочурки, которое на мгновение прервалось фразой: «Представь, что будет, если это увидит мама». Поворачиваюсь — а там дочурка прыгает так же весело, только в нижнем белье без «верха».

Так быстро, без попыток занизить цену или отделаться бесплатно, со мной ещё не рассчитывались.

Техподдержка. Всё как обычно:

— Вы знаете, я пароль забыл.
— Какой вам новый пароль сделать?
— Какой раньше был: ******.

Где логика?

Поддерживаю систему регистрации на мероприятие. Приходит письмо:

Доброго времени суток!

Меня волнует отсутствие ответов от Школы научной журналистики. Занятия должны начаться с первого числа, и вот уже полтора часа как первое число, а вестей всё нет. Заполненная анкета была отправлена аж 18 марта. С тех пор — тишина. Хотелось бы получить хоть какую-то информацию.

С уважением,
Анастасия Ш.

Глаза лезут на лоб. Регистрацию открывали 21 числа, первая заявка (во время окончательного тестирования, после того, как удалили содержимое базы) числится 19-м. На всякий случай проверяю по системе — девушки с такой фамилией не нахожу. Смотрю на дату, начинаю писать ответ.

> 18 марта

Поделитесь, пожалуйста, секретом, где вы взяли машину времени?
Первая заявка зарегистрирована 19 марта в 23:30:04 по Москве.

Вашей заявки в системе я не нашёл вообще. Первоапрельскую шутку засчитываю.

Жду, что будет. Чувствую, что это ещё не конец.

Я IT-инженер, в основном занимаюсь разработкой ПО, но при этом вполне хорошо разбираюсь как в сетях, так и в оборудовании. И я ни в коем случае не обслуживаю пользователей ПК и не контактирую с клиентом. А задолбали меня именно те самые пользователи, которых часто мучает вопрос: почему такие, как я, не помогают начинающим?

Давайте начнём с того, что каждый день я провожу как минимум восемь часов в решении непростых задач, связанных с IT. Каждый день я что-то создаю, узнаю что-то новое и в чём-то совершенствуюсь — в общем, оттачиваю свое мастерство. Такой стиль жизни уже в течении лет пятнадцати.

Практически все задачи требуют детального описания, иначе я потрачу большое количество хорошо оплачиваемых человеко-часов на дешёвую (не свою) работу — например, сбор информации. Хорошо, если так, а бывает, что приходится начинать частично реализованный проект заново, потому что заказчик забыл сказать о самом главном. И всё из-за того, что кто-то не подумал о самом примитивном: что, собственно, ему нужно?

А теперь давайте посмотрим на среднестатистического пользователя ПК. Сколько усилий он прилагает для анализа своей проблемы? Зачастую — ноль. Он действительно считает, что минута, потраченная на чтение сообщения об ошибке, и ещё одна на осмысление будут стоить столько же, сколько время, затраченное мною на выслушивание его объяснений, и значительно большее — на погружение с головой обратно в свой проект. Это ведь не моё время — это время, отобранное у моего работодателя, которое тот мне оплачивает.

Или, может быть, юзер действительно считает, что я с радостью буду чинить его компьютер за кружкой дешёвого пива вместо законного отдыха, который мне нужен как воздух для завтрашнего мозгового штурма над новым проектом? За этот проект я получу на порядки больше денег, чем стоимость того дешёвого пива или даже его ПК. Оно мне надо?

Вы никогда не видели заторможенного парня, путающего слова, немного шатающегося и выглядящего неопрятно? Если бы вы смогли выдержать хотя бы мизерную часть той умственной нагрузки, после которой он так выглядит, я бы пожал вам руку.

Многие ищут в периодической системе Менделеева металлы покрепче, чтобы описать мои нервы.

Вышел на связь человек, пострадавший от вируса-блокировщика. По описанию это был MBR.Lock. Я предложил два варианта лечения: любой лайв-сиди + Доктор Веб или лайв-сиди «Антивинлокер». Начался диалог в 9:25, закончился (с двумя перерывами) — в 15:06.

Первый вариант отпал сразу: лайв-сиди под рукой не было, юзер не знал, что это такое, а если уж нужно записывать, пусть лучше это будет менее сложный метод.

— Вот ссылка, там есть кнопка «Скачать».
— Окей, диск на 700 МБ пойдёт?
— Да, вам понадобится программа «Неро» или аналог для записи на диск. Нужно не просто скопировать файл на диск, а именно записать образ.

* * *

— Какой указать путь, на болванку? Какое указать имя файла?
— Нужно выбрать файл образа, который вы скачали.
— Я его ещё не качал.
— Вот ещё раз ссылка. Там есть кнопка «Скачать».
— Нажать?

* * *

— Выберите в меню ISO — Burn ISO, выберите путь и запишите диск.
— А у меня диск запустится?
— Доктор, вы мне выписали аспирин, но я его не буду принимать. Он же мне не поможет? Или поможет?

* * *

— Открылось окно CD, там четыре файла.
— Где открылось?
— Ну, на компьютере, где я писал на диск.
— Ага, то есть уже записалось? Если да — извлеките диск и вставьте в заражённый ноутбук.
— А как узнать, записалось или нет? Наверно, ещё не записалось… Надо нажимать на диск с зелёной стрелочкой и надписью «Burn»?

* * *

— Окей, вставляйте в ноутбук, входите в BIOS, выбирайте DVD-привод первым устройством, с которого будет загрузка.
— Как это сделать?
— Нажимайте F2 при старте до тех пор, пока не увидите окно BIOS.

* * *

— У меня тут в Boot Menu ничего такого нет.
— Должно быть что-то, связанное с CD или DVD.
— Да, есть IDE CD. Оно?
— Да, ставьте первым устройством.
— Хорошо, но у меня сидиром не работает. Точнее, работает, но диски не читает.

Что тут скажешь?

Читаю интернет. Вдруг в скайпе появляется сосед:

— Привет!
— Привет.
— Как дела?

Вот скажите, люди, что вам даст ответ на этот вопрос?

— Не иначе как моя помощь понадобилась, раз уж моими делами заинтересовался?
— Чем вообще сейчас занимаешся?

Нет, ну не дебил, а?

— В данный момент — жду изложения твоей проблемы.
— Короче, у меня комп чего-то не того. Можешь взглянуть?

Отсутствие описания проблемы меня не беспокоит — мне проще сходить и посмотреть, чем добиться внятного объяснения.

— Взглянуть-то я могу. Да вот мотивации не хватает.
— В смысле?
— Не вижу обоюдной выгоды. Твою выгоду вижу, свою — нет.
— Давай я тебе пива поставлю.
— Разве я похож на человека, который работает за пойло?
— Давай тогда я тебе пять баксов дам…
— Ну вот опять ты меня оскорбляешь. По-твоему, я не способен сам определить стоимость моей же работы?
— Ну, а сколько тогда?
— А я почём знаю? Может, у тебя там половину компа менять надо, а может — мелочь, и на самом деле пяти баксов хватит.
— Если не хочешь, так бы сразу сказал.
— За бесплатно — не хочу. За бесценок — тоже. Если не можешь оплатить квалифицированную помощь, то ищи, кто тебе за бутылку дров наломает. А так, если будешь готов платить, — обращайся.

* * *

Скажете, так и клиента потерять можно? Согласен. Только тут есть два нюанса. Во-первых, такого клиента я бы терял с радостью. А во-вторых, именно таких как раз и не так легко потерять. Так что, если знаете более эффективный способ потери клиента, делитесь опытом — с удовольствием почитаю.

Подрабатывал я какое-то время администрированием. Телефон свой оставлял клиентам, дабы сарафанное радио генерировало мне работу.

Как-то раз звонит человек, интересуется, занимаюсь ли я компьютерами. Я подтверждаю, пытаюсь выяснить проблему и получаю ответ:

— Наш компьютер дрючит!

Сразу понял, что случай сложный. Не стал выяснять, кого, собственно, и переадресовал коллеге от греха подальше.