Саппорт

Служба поддержки интернет-провайдера.

— Оператор %name%, здравствуйте.
— Мне надо позвонить в клиентский отдел!
— Вы именно туда и обращаетесь.
— А почему?!
— Возможно, потому, что вы набрали телефон клиентского отдела.

Абонент несколько секунд молчит в удивлении, после чего таки переходит к делу.

Позвонил клиент саппорту. Долго рассказывал, как ему плохо, как он пытался себе помочь и как у ничего не получалось.
Саппорт-новичок выслушал клиента и задал ему вопрос:

— Значит, то, что вы сделали сами своими руками, вас не удовлетворило?

Все долго плакали, а начальник, очнувшись от фейспалма, сел писать инструкцию — что и как нужно говорить, общаясь с клиентом.

Случай был года полтора назад, когда я работал в техподдержке весьма известной в узком кругу софтверной конторы.

Звонок от клиента: мол, прога ваша глючит. Пытаюсь выяснить, в чём дело, попутно узнаю, что эта клиентка нам в саппорт уже звонила, но другие спецы ей помочь не смогли и предложили переустановить винду, сходить поучиться на курсы, а заодно и поменять прокладку между монитором и креслом. Ну, думаю, случай тяжёлый. А поскольку её уже пару раз послали «посмотреть на рис. 1», то легко отделаться не получится.

Разговаривая с ней предельно вежливо, в течение трёх минут внимательно выслушиваю суть проблемы. Ещё минута уходит на воспроизведение ошибки «в реальном времени» и перевод сообщения об ошибке с юзерского языка на язык Шекспира. Далее в течение пяти минут объясняю пользователю, как переустановить слетевший компонент.

Всё в порядке, проблема решена. С чистой совестью кладу трубку и матерю своих коллег, не сумевших понять суть проблемы. На этом о клиентке можно было бы забыть, если бы не одно «но».

Спустя пару часов на нашем форуме появляется тема, в которой эта клиентка выражает мне свою благодарность и всячески нахваливает меня как специалиста. Тут надо сказать, что наше руководство форум внимательно читает, а все входящие звонки записываются. Так что к утру всё начальство будет в курсе, что же там произошло и за что это меня так на форуме клиенты хвалят.

На следующий день меня вызывает начальник отдела. Иду со спокойной душой. Но вместо ожидаемой премии или хотя бы устной похвалы за проявленный профессионализм и поддержание авторитета фирмы (всё-таки пара человек до меня клиента вежливо послали куда подальше, а это не есть хорошо) получаю втык за то, что общался с клиентом дольше положенных по регламенту пяти минут!

Мораль: ни одно доброе дело не должно остаться безнаказанным.

Я работаю в технической поддержке. Секрет прост: дайте людям то, что они хотят.

— Здравствуйте, я хочу выстрелить себе в ногу.

Переубеждать и тратить свои нервы и время, чтобы в итоге получить недовольного клиента? Зачем?

— Да, конечно, это возможно. (Параллельно проверяю содержимое аптечки.) Вы знаете, что будет больно и, скорее всего, вы всю жизнь будете хромать?

— Да, знаю. У меня программист выстрелил себе в ногу, и всё в порядке.

— Вам патроны разрывные или обычные? Лучше обычные: если что-то пойдёт не так, откатиться будет легче.

Если клиент всё же хочет разрывные, описываю, что произойдёт в этом случае. Никакого убеждения, только факты. Если клиент всё равно хочет разрывные, получаю от него подтверждение, что он в здравом уме и трезвой памяти и делает всё под свою ответственность.

— Хорошо, давайте обычным. (Звук выстрела.) А-а-а!!!

— Вот обезболивающее, рану сейчас перетянем жгутом, «скорая» уже едет.

— Спасибо! Вы лучшие!

— Что с сервером? Не могу работать!
— Сервер пингуется, — отвечает саппорт.
— Почему не предупредили? Сколько это продлится?!

1. Клиент всегда прав.

2. Все проблемы — по вине организации, предоставляющей услуги.

3. Саппорт обязан знать о проблемах клиента заранее, лучше за две недели — месяц. Клиент может не сообщать о проблеме — см. пункт 1.

4. Саппорт обязан мгновенно сделать хорошо, желательно с выездом на дом.

5. При звонке клиента саппорт обязан справиться о семейном положении клиента, а также поинтересоваться здоровьем.

6. Саппорт обязан извиниться за приостановку услуг при задолженности клиента, доверять клиенту оплату услуг до завтра, ведь надо уже сейчас.

7. При ответе «На меня (маму, папу, бабушку, сестру)» на вопрос «На кого зарегистрирован договор услуг?» саппорт обязан понимать, что договор на имя Василия Петровича Пупкина.

8. При первых словах «Это снова я» в телефонной трубке саппорт обязан догадаться, что это Фёдор Семафоров, который звонил сорок минут назад и разговаривал с другим оператором.

9. Саппорт обязан учитывать, что клиент знает лучше, каким оборудованием и ПО пользуется саппорт. См. пункт 1.

10. Организация и саппорт в частности должны предоставлять услуги продажи строительных материалов, канцелярской продукции, настройки спутниковых тарелок, ремонта компьютеров, телевизоров и утюгов, установки игр, программ и ОС.

11. Если услуг из пункта 10 нет, то саппорт обязан предоставить контакты организаций, занимающихся продажей бетона, помады, строительных крепежей и т. п.

На обеде за одним столом встречаются глава всея разработки и инженеры внедрения (по совместительству — вторая линия техподдержки). Разговоры плавно перетекают с обсуждения багов на планируемое внедрение у крупного заказчика.

— Вот мне работы по поддержке опять свалится… — жалуется инженер. — Страшно подумать!
— Да не боись, прорвёмся!
— Я не хочу прорваться!

Так и внедряемся.

Комментарии, оставленные специалистами провайдера, в котором я работаю, к звонкам одного абонента. Наслаждайтесь.

Предложен мастер, но абонент сказал, что одного нашего мастера уже уложил, так что не стоит.

Абонент неадекватен. Сказал что-то о том, что его жену расплющило «хаммером», и он хочет узнать, как позвонить в неотложку и сказать, что она жива. Сказал, что если ему не включат канал «Авто плюс», то он приедет на том самом «хаммере». Очень матерился и нёс бред. Разговор прерван, так как конкретных вопросов нет.

Звал меня полежать с ним в дурке.

Говорит, что горит ёлка, и он её тушит. Просит вызвать пожарный расчёт. Спросил, не рожала ли я хомячка, потом пообещал приехать с пожарным расчётом к нам. Далее брань, о которой я даже не подозревала, и непереводимый местный фольклор. Вынуждена положить трубку, пока абонент устраняет задымление от ёлки и разбирается наконец с калибрами пистолетов на своём складе оружия.

Неадекватен. Просил сделать кардиограмму по номеру договора.

Ведёт войну с тумбочкой и тазиком. Просил защиты, так как его бронежилет не выдержит пуль тумбочки.

Глухое молчание, потом мычание.

Неадекватный абонент! Рассказывал про бронелифчики, автомат Калашникова и про каких-то девушек. Собирается вызвать «скорую» и милицию приехать с ним к нам в офис. Утверждает, что мы его вчера убили.

Абонент утверждает, что на экране телевизора отображается фото его жены. На мои попытки помочь устранить проблему не реагирует.

Сказал, что он агент 003, акция прошла успешно, и попрощался.

Совершенно неадекватный человек. Угрожал, очень нецензурно выражался. Сказал, если у него не включится интернет, пока не кончится таймер в микроволновке, то нам…

Утверждает, что он покойник, имеются свидетельства о смерти на руках. Просит соединить с доб. ###. Направлен в офис.

Рассказал про свои серьёзные связи, пригласил всех сотрудников %companyName% в подвал по адресу: *****, 32. Там, сказал он, есть вазелин, керосин, чай и презервативы. Кстати, ради интереса проверили, что находится по этому адресу. Там детский сад.

В подавляющем большинстве случаев работники IT-отделов порой выполняют роль грузчиков, таская пришедшую технику. В разумных пределах я не вижу в этом ничего плохого, так как физические упражнения (без фанатизма, конечно) помогают сэкономить на качалке и поддерживать себя в форме. Но когда в здании отключают лифт на профилактику, затея превращается в адски увлекательную аркаду с изощрённой системой ачивментов.

«Марафонец». Сделать за день не менее десяти кругов с седьмого этажа (там наш отдел) на первый и обратно без груза. Относительно быстро зарабатывается курильщиками. В редких случаях можно заработать ачивку «Я бросил».

«Гигант». Поднять за день с первого этажа не менее пяти единиц груза массой со стандартный системный блок. Практически сразу зарабатывается ачивка «Мастер словарных оборотов».

«Ну-ка, дружно» (командный ачивмент). Поднять за день с первого этажа не менее двух серверов.

«Высокое напряжение» (командный ачивмент). Поднять с первого этажа рэковый UPS.

«Дипломат». Заставить менеджера самому нести технику на ремонт.

«Обольститель». Заставить девушку из отдела с сугубо женским составом найти в соседнем отделе мужика, который отнесёт технику на ремонт.

«Гипнотизёр». Заставить кого-нибудь из руководящего состава самому нести технику на ремонт.

«Неудачник». Прийти устранять проблему с ворохом инструмента и комплектующих и обнаружить, что виной всему неисправный патч-корд, а запасной ты забыл наверху.

«Epic Fail». Настроить принтер, поставить его на второй этаж, обнаружить, что его драйвер намертво рушит MS Word, весь день бороться с последствиями, затащить принтер обратно.

«Эйнштейн». Решить все проблемы за день, используя только телефон и удалённое управление.

«Стратег». Выполнить несколько заявок на разных этажах за один спуск, предусмотрев все возможные неисправности.

Играть нам так, по слухам, ещё месяц, но уже становится интересно. Доску под рисование ачивок и подведение итогов уже повесили.