Нам до лампочки

Малость достали работники саппорта крупнейшего провайдера Латвии, который поставляет мне интернет, услуги городского телефона и IPTV. Хоть саппорт и круглосуточный, а звонок туда бесплатный, мне всё же не очень нравится на протяжении получаса слушать музыку из телефонной трубки. Я и так наизусть знаю, что мне там скажут: спросят фамилию абонента, адрес, номер договора и телефона, потом поинтересуются, какие «лампочки» горят на модеме, и посоветуют перезагрузить сперва модем, а потом и компьютер. После этого сетевуха успешно получит IP-адрес.

Перед тем, как звонить в саппорт, я убеждаюсь, что проблема не на моей стороне. Вижу четыре светодиода на модеме, перезагружаю его — интернет не работает. Перезагружаю компьютер — та же картина. Загружаю для чистоты эксперимента лайв-сиди с каким нибудь линуксом, перетыкаю витуху в в другую сетевуху, выполняю /etc/rc.d/rc.network restart, делаю всё вышеупомянутое в разных комбинациях по несколько раз, но всё с тем же успехом. Ладно, надо звонить. После получасового музыкального представления я наконец слышу голос оператора:

— Служба техподдержки. Оператор такой-то. Что у вас случилось?

— Не работает интернет. Сетевая карта не получает IP-адрес даже после перезагрузки модема и компьютера.

После разговора на тему номеров договора и телефона, фамилии, адреса абонента и «лампочек» следует совет на минуту отключить питание модема.

— Так перезагружал уже, и неоднократно. Не помогает.
— Перезагрузите ещё раз.

Перезагружаю. Интернет начинает работать — либо сразу, либо после ipconfig /renew.

— Заработал, — говорю. — А что это было?
— У вас завис модем. Такое бывает, это нормально. Если такое повторится — звоните. Больше проблем нет? Спасибо за звонок, до свидания.
— Спасибо, до свидания, — кладу трубку.

Нет, проблема у меня есть, но моя проблема — психологическая, а такие техподдержка не решает. Почему я должен чувствовать себя лохом? Почему у меня не получается перезагрузить модем без поэтапной инструкции девушки, которая не отличает светодиод от лампочки? Хорошо, «лампочку» я прощаю, ведь девять из десяти клиентов просто не поймут, чего от них хотят, если светодиод назвать светодиодом. Но зачем из меня делать идиота? Я ведь прекрасно понимаю, что абсолютно надёжной техники не бывает, а техподдержка создана как раз для того, чтобы исправлять глюки независимо от того, на каком конце линии они появились. Так почему же вы так легко признаёте, что произошел сбой вашей аппаратуры, находящейся на моей стороне, и при этом так усердно отрицаете возможность сбоя вашей же аппаратуры, находящейся у вас?

Сценарий циркового представления под названием «Разговор с клиентом» я представляю примерно так.

Первым делом нужно уточнить, что за линия, на которой кончился интернет. Для этого лучше всего подходит номер договора, но сойдёт и номер телефона, и фамилия абонента в комплекте с адресом. Теперь, когда линия определена, нужно быстренько проверить состояние аппаратуры и перезагрузить зависший узел на своей стороне, одновременно продолжая разговор с клиентом про «лампочки». После обсуждения «лампочек» как раз пора предложить абоненту перезагрузить модем. Если узел на стороне провайдера не успел загрузиться, не страшно: в запасе ещё целая минута. Если до этого модем после перезагрузки безуспешно пытался связаться с зависшим узлом, то теперь, когда аппаратура на стороне провайдера работает исправно, перезагрузка модема восстанавливает связь. Остаётся только перезагрузить компьютер, если возникает такая необходимость.

Такой сценарий позводяет провайдеру выглядеть белым и пушистым: если его аппаратура и виснет, то только у абонента, а там при необходимости это можно объяснить чем угодно, от нестабильности питающего напряжения и повышенной запылённости, влажности и температуры до плохой кармы клиента.

Да, большинство клиентов даже не заметит обмана. Но зачем разыгрывать этот спектакль перед теми, кто утверждает, что перезагрузка модема не помогает? Вы боитесь скандальных клиентов? Но ведь вменяемый клиент понимает, что аппаратуре свойственно виснуть, а невменяемому для скандала вполне хватит уже того, что у него временно не работал интернет — независимо от причины.

Неужели господа начальники (операторов я не виню — не они придумали этот цирк) не понимают, что выставлять клиента лохом — не самая удачная тактика для успешного бизнеса? Может, всё же стоит позволить операторам иногда вместо «На минуту отключите питание модема» говорить: «У нас тут была маленькая неувязочка, теперь она устранена. Перезагрузите модем, и всё будет работать»?