Работаю в технической поддержке хостинг-провайдера. Общение с клиентами проиходит в письменной форме по системе тикетов. Порой нам, кажется, пишут наркоманы со стажем:
Я не пойму: я регистрировала один домен, а какой ещё и в каком домене я сейчас нахожусь?
А может быть, мне полностью закрыть этот домен и зарегистрировать новый домен, оплатить его, а деньги те вернуть? Потому что я уже замучилась выяснять и уточнять.
Глупые, тупые и истеричные абоненты, говорите? Может быть, мы просто не умеем их услышать?
Работаю техником-прибегайкой-починяйкой в местном провайдере. От бригадира поступает утром заявка: клиент крайне недоволен, вплоть до отключения (а у нас с этим строго — сам директор просматривает проблемные заявки и в случае отказов наказывает рублём). До меня на адресе было уже три наших техника — никто не смог ничего сделать. А проблема проста: настроить бесперебойный IPTV через несчастный MAG-250.
Прихожу, смотрю. Действительно: включаем любой канал и через три минуты наблюдаем чёрный экран. Звоню нашим админам. На порту мультикаст включён, настроен, и, самое главное, запрос идёт, даже когда у нас на экране черно. Настройки на приблуде все правильные, плейлист — тоже. А абонент всё твердит, что ТВ прекрасно работало до модернизации (а мы на этом доме недавно оптику перекидывали — дом в кольцо загоняли).
Мораль сей басни проста: в этом доме у всех абонентов было так. При сварке, как потом выяснилось, накосячили так, что терялось чуть ли не 75% пакетов при том, что и скорость интернета по абонентам тоже была ужасная. Но из всех абонентов обратился один только он! А вы говорите…
После новой разварки на узле всё стало на свои места, пакеты забегали, IPTV запоказывал — все довольны… Но этого бы ничего не было, если бы не один дяденька, у которого зависало ТВ!
Подключаю интернет. Всё на мази. Девочка из техподдержки нежным голосом говорит:
— Мастер приедет в течение недели.
— Спасибо! — говорю машинально, но тут же спохватываюсь: — То есть — в течение недели?
— У нас такие сроки.
— Да это ладно, но он хоть позвонит, когда именно придёт?
— Молодой человек! — повышает голос девушка. — Я же вам ясно говорю, что в течение недели. Ждите.
— Вы предлагаете мне сидеть дома неделю и ждать, пока ваш принц явится без предупреждения? А ничего, что я работаю, да и вообще, у меня есть жизнь помимо ожидания ваших гонцов?
— Так вы отказываетесь от заявки?
Ну вот как с ними разговаривать?
Работаю в региональном провайдере. Шаблон разговора с абонентом, когда у него проблемы с кабелем:
— Ремонтники подъедут к вам в течение 48 часов, предварительно позвонят.
— Хорошо. А когда они подъедут?
— В течение 48 часов с момента подачи заявки.
— Ясно. Ну они хоть предварительно перезвонят?
И такая дребедень — целый день.
В 2009 году в Москве заработала сеть нового поколения. Я был одним из первых, кто купил её модем. Очень уж хотелось поддержать наши, родные высокие технологии.
Терпеть приходилось многое. Сбои и пропажу сети. Сверхнизкую скорость интернета, если вдруг ближайшая базовая станция оказывалась перегружена, и беспроводной модем автоматически (без малейшей возможности проконтролировать сей процесс) присоединялся к другой станции — далёкой и тормозящей.
Я терпел, когда фирма вероломно повысила цену на доступ в сеть с 900 рублей до 1400.
Я терпел, когда, перейдя на «новый, улучшенный протокол», они урезали скорость закачки любых торрентов до смехотворных 150 килобайт в секунду.
Я терпел то, что доступ в личный кабинет (с настройками сети) мог без предупреждения пропасть в любое время между 11 вечера и 8 утра из-за «сервисных работ», о которых никто не предупреждал абонентов заранее.
Я терпел внезапные падения сети по ночам, когда я чаще всего и работаю в интернете.
Но сегодня моё терпение закончилось.
Сеть в очередной раз упала. Набрав привычный номер круглосуточной поддержки, я услышал:
— Уважаемый абонент! С 11 вечера до 7 утра…
«Проводятся сервисные работы», — приготовился услышать я, но вместо этого прозвучало нечто, заставившее меня подбирать челюсть с пола:
— …телефонная техподдержка не работает. Вы можете написать нам в мобильном чате и в социальных сетях.
Каким это образом я могу написать вам в социальных сетях, если мой единственный канал доступа в интернет не работает? Каким образом залезу в мобильный чат, если интернетом в телефоне не пользуюсь за ненадобностью?
Да и вообще — фирма, у которой столько клиентов, которая получает столько денег ежемесячно, берёт и закрывает круглосуточную техподдержку без предупреждения?!
Желаю тебе разориться. При первой же возможности сменю провайдера.
На досуге приключился квест: кончились деньги на счёте мобильного телефона. Хотел было лёгким движением руки, не выходя из дома, пополнить баланс через интернет-банк, но оказалось, что пароль забыт. А чтобы сбросить пароль — нужно позвонить в техподдержку! Рекурсия, однако. И из дома выходить по-прежнему лень… Замечаю на страничке входа кнопочку «позвонить из любой точки мира», тычусь. Флеш просит разрешить сайту использовать средства связи — и вуаля, в колонках голос девушки-оператора!
На этом проблема бы решилась, будь у меня микрофон… Но его нет. Зато есть Гугл-транслейт. Выставляю в качестве устройства записи системный микшер, открываю страничку, ввожу «Здравствуйте» и тычу кнопку вызова техподдержки.
Даже не представляю, о чём подумал оператор и были ли у них инструкции, что делать, когда синтезированный нечеловеческий голос стал просить сбросить пароль от входа. Отдаю должное техподдержке — они дослушали и устроили, вероятно, только что составленную проверку на искусственный интеллект. Стандартное кодовое слово — ФИО — номер карты, дополнили домашним адресом, местом работы, сроком действия карты, датой рождения и кодом подтверждения на телефонный номер по SMS. Сложнее всего было с датами, так как их нужно было зачитать словами, а не цифрами.
Когда я уже сам перестал верить в успех задумки, проверку после некоторой паузы сочли пройденной. Пароль был сброшен, телефон оплачен, а для оператора первой линии, возможно, жизнь уже никогда не будет прежней: так ведь недолго и в восстание машин с Матрицей поверить…
Опять провайдер повеселил.
Вечером с полной тарелкой сажусь за комп с намерением посмотреть видеолекцию, про которую узнал днём. Вместо Ютуба вижу страницу: «Уважаемый пользователь, с целью повышения вашего удобства мы отказались от PPPoE. Теперь вам достаточно только включить DHCP по нижеприведённым инструкциям». Здоровенная кнопка «Я всё понял, продолжаем» и ссылки на инструкции для XP, 7 и 8. Конечно, ни линукса, ни макоси нет, но разберусь. Открываю инструкции — получаю ещё три экземпляра той же страницы. Ладно, жму на кнопку «понял». Возвращает к той же странице. Знакомо. Включаю джаваскрипт. Не помогает. Смотрю в код страницы. При нажатии на кнопку вызывается какой-то скрипт с mc.yandex.ru. Но пока я не подтвержу, что ознакомился, вместо него скачивается та же страница-заглушка.
Ладно, год назад они делали то же самое со страницей «Вы уверены, что не хотите перейти на тарифный план вчетверо дороже?». Тогда хватило одного звонка в техподдержку. Звоню. Мгновенно (что редкость) отвечает жутко картавая девушка. Настолько, что и «л» тоже не произносит. Объясняю ей свою проблему. Догадываюсь, что она спрашивает логин, ФИО и адрес. Называю. Она говорит что-то неразборчивое. С третьей попытки понимаю, что она хочет переключить меня на инженера. Радостно соглашаюсь.
Десять минут слушаю музыку, и на том конце кладут трубку. Звоню снова. После пары минут музыки отвечает жутко шепелявая девушка. Объясняю ей свою проблему и страстно прошу не рвать соединение. Догадываюсь, что ей нужны логин, ФИО и адрес, называю. Она говорит что-то неразборчивое. С третьей попытки понимаю, что она просит разрешения, если что, перезвонить мне на указанный в контракте телефон. Радостно соглашаюсь.
Слушаю музыку. Минут через десять инженер с голосом школьника просит повторно изложить проблему и назвать логин-ФИО-адрес, так как до него ничего не дошло. Повторяю. Он спрашивает, есть ли у меня роутер. Отвечаю, что нет. Тогда он просит меня перезагрузить роутер. Отвечаю, что роутера нет, а кабель воткнут в системный блок. Тогда он просит перзапустить браузер. Объясняю, что это займет много времени, так как у меня открыто много вкладок. Логинюсь под другим пользователем, запускаю вторые иксы и Файрфокс в них, естественно, вижу ту же страницу. Инженер говорит подождать, пока он удалённо перезагрузит роутер. Через минуту просит перезапустить браузер, чтобы очистить кеш. Отвечаю, что кеш уже чистил, не помогло, но перезапускаю. Естественно, вижу ту же страницу. Тогда он спрашивает, что за страницу я вижу. Отвечаю, что с самого начала говорил про эту страницу, и зачитываю её повторно (быстро и без выражения). Он говорит, что в этом не разбирается и переключит меня на специалиста.
Слушаю музыку. Через несколько минут отвечает ещё один молодой парень. До него тоже не дошло. Диктую логин, ФИО, адрес. Зачитываю страницу, говорю, что инструкции недоступны и ничего даже не пингуется. Он просит открыть «Панель управления». Отвечаю, что у меня нет такой папки, потому что у меня Gentoo Linux с OpenRC. Не понимает. Раза четыре повторяю это на разные лады — не понимает. Говорю: «Пингвин». Понимает.
Я свои конфиги скопировал с сайта провайдера и не трогал года четыре. Специалист с конфигами в текстовых файлах не знаком. Он просит «отключить высокоскоростное соединение». Совместными усилиями делаем вывод, что нужно убить демона net.ppp0, убрать из /etc/conf.d/net все упоминания PPP и IP-адресов и перезапустить net.lo и net.eth0. Пробую. IP правильный, маршрут правильный, но связи нет.
Начинаю искать документацию. Вспоминаю, что когда половина пакетов повадилась выкачивать гигабайтный TeX для рисования красивых PDF, а я ещё сидел на 35-гигабайтном диске, я глобально прописал USE=-doc. За четыре года и два новых винчестера поменять не собрался. Но какие-то примеры конфигов нахожу. Пробую убирать и возвращать разные команды и перезапускать net.eth0. Не помогает. Дело осложняется тем, что для быстрой работы с клавиатурой нужны две руки, и ещё одна — держать трубку, в которой специалист поминутно спрашивает о результатах.
Через полчаса специалист предлагает выслать мне на дом мастера. Я спрашиваю, сколько это будет стоить. Он долго уходит от ответа, но наконец признаётся, что у него такой информации нет. Кладу трубку. Вызвать мастера успею, ещё вся ночь впереди.
Ещё раз просматриваю конфиг. Ничего подозрительного не осталось. Убираю сам файл, перезапускаю net.eth0. Сеть появляется.
Хотелось бы поговорить о провайдерах фиксированной связи и их сервисе. Год назад сменил уже четвёртого, и есть чему порадоваться, а над чем и погоревать.
Первым была маленькая конторка о 20 сотрудниках. Их интернет работал хорошо и споро, если работал. По словам инженеров на второй линии поддержки, сеть была построена по большей части на медной паре, только районные узлы соединялись оптическим кабелем, почти везде без резерва. Поэтому грозы зачастую выкашивали из сети десятки домов, а случайный обрыв оптики мог на три-четыре часа оставить без доступа четверть города. Однако в случае единичных проблем дозвониться до техслужбы и оставить заявку на ремонт можно было круглосуточно, за пять минут, включая первичную диагностику. При этом всегда спрашивали предпочтительное время прихода ремонтника, и парни (а их было всего трое на весь город) никогда не опаздывали. В случае же массовых проблем контора рассылала эсемески с оповещением о недоступности сервиса и ожидаемыми сроками устранения. В качестве извинения, если простой по любой причине превышал четыре часа, из расчёта абонплаты за месяц исключался весь день. За три года, что довелось быть их клиентом, качество услуг повысилось разительно — от одного простоя раз в неделю-полторы в начале использования до одного-двух простоев за полгода перед отключением. Видимо, сказалась модернизация сети, работы над которой, по словам всё тех же инженеров, они вели постоянно.
Потом, году в 2008-м, в город пришёл федеральный яйцепровайдер, купил местную сеть кабельного ТВ и на основе их лицензии протянул по всему городу оптическую мультисервисную сеть. Запустил рекламную компанию «Быстрее, чётче, дешевле», начал продавать услуги «кабельное + интернет + телефон» почти задаром в первые полгода и отхватил изрядную долю рынка. На общей волне и обаянии девочки-рекламщика, что ходила по подъезду, переключился и я. Сразу неприятным сюрпризом стало то, что статический белый IP был услугой платной и по желанию провайдера мог быть сменён на другой, такой же белый и статический, без уведомления пользователя.
Построено было на славу, не поспорю: за два года использования интернет отрубался всего раз десять. Но каждый раз более чем на сутки, никаких оповещений о авариях или работах не наблюдалось, а звонки в техподдержку превращались в ад. Сначала по мобильнику (их домашний телефон, естественно, отрубается вместе с инетом) дозваниваешься в единый центр 8-800…, вместе с девочкой по её скрипту двадцать минут пилишь первоначальную диагностику, потом она понимает, что ничем помочь уже не может, и переключает на областной центр поддержки. Пяток минут слушаем о нашей важности для компании, очухивается областной спец колл-центра, скрипт первичной диагностики повторяется с известным результатом, после чего нас перекидывают на районную техподдержку. В родном районном колл-центре замученный мальчик берёт трубку, представляется, не спрашивая лицевой счёт, сразу задаёт вопрос про адрес, вздыхает и сообщает, что у них авария неизвестного свойства в нашем районе, и ей уже занимаются, но сроков устранения он озвучить не сможет, так как их нет. После этого прощается и вешает трубку. Обычно в течение суток после звонка интернет внезапно появлялся, как и остальное счастье три-в-одном, а ещё через пару дней перезванивал всё тот же замученный мальчик и спрашивал, всё ли у меня заработало. После особо массовых инцидентов у менеджеров в салонах продаж этого провайдера на вопрос о перерасчёте начинался непроизвольный нервный тик…
Следующий провайдер, у которого я имел счастье обслуживаться, случился после переезда в соседний областной центр за лучшей жизнью. Это был уже вполне себе федеральный выходец из Пермского края, о варварских методах работы которого в отдельных регионах ходят легенды. Не знаком с его работой в других городах, однако в бывшем Куйбышеве, кроме навязчивой рекламы, придраться не могу ни к чему. Все технические вопросы, касающиеся настройки роутера, белого статического IP, возможности работы VPN-туннелей, решились за один долгий звонок. За почти три года пользования в техническую поддержку пришлось обращаться один раз — чтобы заменили заглючивший CAM-модуль, на который было ещё полгода гарантии. Техник приехал на следующий день, несмотря на то что было воскресенье, старый модуль забрал, новый вставил, дал на подпись две бумажки и убыл — практически идеально. Могу припомнить четыре аварии, когда простой составлял более часа; по каждой мне приходила SMS с извинениями и примерными сроками исправления ситуации. Также могу припомнить два случая ночных работ с отключением, о которых извещали чуть ли не за неделю. Пожалуй, это был лучший сервис и лучшее качество, что я встречал до сего момента. Жаль, что пришлось переехать, но большое семейство потребовало новую квартиру.
И вот, новый дом 2013 года постройки, эксклюзивный полосатый провайдер, который подписал и подмаслил с новоиспечённым ТСЖ эксклюзивный договор присутствия, — и старые проблемы. Дозвонись до федерального номера и узнай, что подключить тебя могут только с 9 до 18 по рабочим дням, что цифровое ТВ предоставляется только через приставку к ТВ, подключение через CAM-модуль или вещание IPTV через мой собственный роутер также невозможно. Интернет стабильно отсутствует по паре дней в месяц, так как вокруг идёт стройка, и ведущий к нашему дому кабель регулярно либо демонтируют для провоза негабаритной техники, либо просто обрывают, если не успели договориться на демонтаж. Я уже привык, проезжая с работы, смотреть, есть ли между двумя опорами, на которых висят муфты, заветная круглая нитка. Третья за год заявка на периодическое рассыпание и зависание картинки в телевизоре закрывается с комментарием, что дом новый и включён по временной технологии, и всё решится с заменой оборудования. Неизвестно только, когда же его уже заменят. Да, сроками ожидания на линии эти «ж-ж-ж» очень похожи на вторые «ко-ко-ко». В плюс могу поставить только то, что текущие хотя бы отвечают и регистрируют заявки по e-mail, пусть и с некоторой задержкой.
Мои наблюдения показывают, что любая фирма — не важно, местечковая или федеральная, — может добиться почти идеального сервиса (или стремиться и действительно приближаться к нему) и при этом работать, вызывая у пользователей благодарность и повышая лояльность к компании. Но, похоже, далеко не всем, особенно крупным игрокам, нужна эта самая лояльность. В погоне за оптимизацией бизнес-процессов создаются колл-центры, которые, возможно, снижают нагрузку на конечных спецов, отсеивая параноиков, сумасшедших и технически неграмотных людей, но совершенно не обладают данными о авариях и состоянии сетей в регионах, за которые отвечают. Строятся дорогостоящие и скоростные оптические сети, проводится чуть ли не волокно в квартиру, но в случае аварии оказывается, что в областном центре всего одна бригада со спаечным аппаратом, которая сможет приехать на аварию только завтра. Если, не дай господь, авария в райцентре — так вообще спустя сутки-трое, ведь туда же ещё доехать надо, а держать бригаду с аппаратом в городе населением 300 тысяч человек — невыгодно. Для здания с эксклюзивным присутствием при строительстве сети планируется охват 60% по интернету и телевидению, заказывается соответствующее оборудование, а остальные 40% должны сидеть на 3G-свистках и банках из-под пива на балконе, видимо. Наверное, выгоднее держать большой штат сотрудников колл-центра, которые в любом случае не будут успевать брать трубки в случае массовой аварии, чем наладить SMS-информирование всех затронутых клиентов в случае фиксации аварии. Можно, конечно, сослаться на отсутствие базы номеров абонентов, но почему-то для рекламных обзвонов эти номера всегда находятся — и даже находится информация, услугами какого провайдера я сейчас пользуюсь. Но это скорее риторические вопросы.
Напоследок хочется пожелать роста, совершенствования и процветания первой и третьей из описанных компаний, а также прекращения мучений и ухода с рынка второй и четвёртой — их деятельность в первоначальной рыночной нише куда продуктивнее и вызывает намного меньше нареканий. В фиксированной же связи пусть конкурируют и закаляются в боях только достойные. Тем паче что в ареал обитания изначально мобильных провайдеров они не стремятся.
Работаю на третьей линии техподдержки — то есть вживую общаюсь с абонентами. Вчера звонит женщина и начинает кричать в трубку:
— У меня была задолженность, я всё оплатила, а мне на экране высвечивается: «Конец халяве»!
Сразу приходит мысль, что ПК абонента поймал зловред-блокиратор. Сегодня, приехав к абоненту, выясняю, что роутер абонента выключен, а в списке беспроводных сетей среди нескольких соседских роутеров есть один с названием «Koniec Halyave». С большим трудом удалось объяснить, что эта наглая надпись к тётушке отношения не имеет.
Всем добра и крепких нервов!
Работаю в техподдержке небольшого провайдера. Странных и смешных звонков довольно много, но мозг уже привык ко всему и перестал удивляться и запоминать. Однако небольшую подборку перлов собрали.
— Молодой человек, мне нужна штука, которая интернет по квартире распыляет.
— Молодой человек! У меня интернет стал в полоску!
Отошёл сигнальный кабель монитора.
— Я играла в «Балду» и не туда нажала. И вдруг на весь экран появился большой красный дракон! Что мне с ним делать?
Из тикета на выезд монтажников:
«Созвонились с абонентом, он сообщил, что дома есть кто-то, приезжайте, откроют. Приехали на место, позвонили в домофон, им ответили, что дома никого нет (sic!) и дверь никто не откроет».
— На данный момент я вижу, что ваш кабель либо повреждён, либо отключён от роутера. Проверьте, пожалуйста, подключён ли кабель к вашему роутеру?
— Сейчас, секунду… Действительно не подключён! А зачем вы мне его отключили?
Позвонила, судя по голосу, очень пожилая женщина-абонент. После перезагрузки компьютера она пытается открыть «Мозиллу»:
— Сейчас я попробую включить интернет… Так… Вот оно… «Моцело Фирбо»…
Утро, девятый этаж, первая заявка за день. Злая бабуля:
— Хватит тут ходить! Ходите, ссыте тут в щитки, потом счётчики пропадают!
— Алло, техподдержка? Скажите, а почему у меня батареи холодные?
Самое смешное, что я знаю почему: у нас по этому адресу затопило оборудование в подвале. Но отвечать на такие вопросы — значит превращаться в справочную службу.
— У вас ошибки на порту, проверьте, может, кабель отошёл?
— Сейчас проверю… Сейчас посмотрите.
— Да, всё в порядке.
— А, ну, понятно. У нас обезьяна на проводах каталась. У сотрудника сбежала и каталась.
Из тикета на выезд специалиста по компьютерной помощи:
«Установлена ОС. Так как ноутбук абонента страшно греется, установка производилась поверх мороженой рыбы».
— У вас там никаких помех на линии нет? У меня компьютер переходит в сидящий режим!
Ну, и за последнее спасибо первоапрельскому Яндексу:
— Я включила Яндекс, а у меня по экрану мухи живые ползать начали. Я испугалась и компьютер выключила. Что это такое?!
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Здрасте. У меня не работает интернет!
— Я за вас рад!
— Помогите, что ли…
— Можно ваш номер договора?
— 123456.
— У вас выскакивает ошибка 123?
— Да-да!
— Видите ли, там сейчас массовая проблемка… Техникам мы заявку сдали — делают.
— Так, а когда интернет включат?
— Сроков подрядчик пока не назвал. Но в работу они заявку уже взяли.
— А мне-то что делать? Ждать? Мне работать надо!
Вы реально думаете, что у меня тут есть волшебная кнопка «Включить интернет»?
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Здрасте. У меня не работает интернет! По компьютеру есть, а на ноутбуке через вайфай нету!
Ага… «Здравствуйте, это электростанция? У меня в квартире свет есть, а на кухне нету!»
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Включите мне интернет!
— Он у вас не работает? Какой номер ошибки выдаёт компьютер? Перезагружать оборудование пробовали? Можно ваш номер договора?
— Молодой человек, что вы мне тут гоните? Включите мне интернет! Зааче-е-ем вы его вы-ыключи-и-или?! (Начинает подвывать.)
— Мне нужно провести с вами диагностику, чтобы понять причины неполадки. Никто специально вам его не выключал.
— Интерне-е-ету-у-у дайте!
Хорошо, @#$. Сейчас включу, только веки не поднимай!
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Молодой человек, у меня к вам такой вопрос. Интернета сейчас нет. Заявочку мы сейчас с вами, конечно, составим, но кто мне возместит убытки, которые я понёс ввиду ваших неполадок?
— Вы сможете оформить заявление на перерасчёт в любом офисе нашей компании. Вам вернут абонплату за то время, пока у вас не было интернета.
— Нет, вы меня послушайте! Я работаю в интернете! За эти два дня я потерял ****000 рублей! Кто мне их вернёт?! Это же всё по вашей вине!
Погоди-погоди… То есть, работая в интернете, ты не озадачился заведением ни резервного канала, ни модема, не подключился к другому провайдеру в первый же день отсутствия интернета… Почему за то, что мозгов нет у тебя, должны платить мы?
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Здрасте, у меня не работает мобильный интернет.
— Извините, вы дозвонились в службу проводного интернета нашей компании. Вам нужно перезвонить по номеру
— Послушайте! Я у вас на линии висел полчаса, ждал, и теперь ещё там буду висеть? Переведите меня тогда!
В нашей компании работает более 100 000 сотрудников по всей стране. У нас более 500 отделов и 50 колл-центров, разбросанных по 30 городам. Конечно, сейчас я вас, @#$, переведу!
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Здравствуйте, я сейчас настраиваю ADSL-модем. Собственно, хотел у вас спросить значение параметров VPI и VCI для вашего подключения.
— VPI — 1, VCI — 99.
— Спасибо, до свидания!
— Погоди-погоди… Поговори со мной ещё?
— ?
— Так редко можно поговорить с кем-то умным…
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Здравствуйте, у меня не работает интернет.
— Можно ваш номер договора?
— 123457
— У вас выскакивает ошибка 321?
— Именно! Какая-то авария?
— Да, там сейчас авария на нашем терминирующем оборудовании… К сожалению, сделают только через полгода.
— Слава б-гу! Я думал, у меня с компьютером что-то!
Тебе реально стало легче?
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Здравствуйте, меня не устраивают ваши услуги! Сделайте так, чтобы устраивали! Скорость маленькая и обрывы!
— Мы делаем всё, что в наших силах. На данный момент ведутся работы.
— А почему тогда скорости нету?! Я от вас отключился бы давно! Ужасный интернет!
— Собственно, ваше право. А чего не отключились-то?
— Так нет в нашем селе других провайдеров…
— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!
— Здравствуйте, я удалил интернет с рабочего стола, что мне делать?
— Вы, наверное, удалили либо значок браузера, либо ярлык подключения, ничего страшного.
— Говорю тебе, я ин-тер-нет удалил! Что делать-то?!
Где вас таких делают…
Утро воскресенья после рабочей субботы. Лезу на любимый сайт. На четвёртой открываемой странице Огнелис пишет: «Сервер не найден». Пробую ping — сайт не пингуется. Сайт провайдера тоже.
Бывает. Жду минут десять. Пробую снова с тем же результатом. Внезапный слёт настроек отметаю, поэтому звоню провайдеру. После полуминуты музыки автоответчик говорит: «Уважаемый абонент, на вашем сегменте сети зафиксирован массовый сбой. Мы работаем над устранением данной проблемы», — и кладёт трубку.
Да, провайдер у меня хороший, опознаёт абонентов по телефонному номеру. Но если не говорит, когда починит, это обычно значит много часов. Грустно пялюсь на системный блок. Чем чёрт не шутит — поправляю кабель Ethernet, плотнее втыкая его в разъём. Интернет появляется.
В нашем многострадальном доме через все этажи пробурили очередную штробу и проложили кабельные короба крупного национального провайдера с дешёвым жирным интернетом. Вскоре после этого по телефонам начались звонки девочек:
— Не хотите ли дешёвый жирный интернет от крупного национального провайдера? Нет? Но почему? Он же крупный! Он же национальный!
Ну как я могу каждый раз объяснять, что наш не крупный, а простой местный провайдер работает вот таким образом:
Заявка на подключение выполняется в тот же день или как удобно абоненту. Подключение бесплатное, плюс даётся бесплатно три дня использования. Если абоненту вдруг не понравится, он может договор не заключать и абонплату не платить.
Скорость — абсолютно честные сто мегабит.
Плюшки: полторы сотни IPTV-каналов, из них десяток HD, и статический IP.
Всё оборудование на чердаках удалённо мониторится, о неисправностях и сроках устранения мне сообщают эсемесками порой раньше, чем я узнаю о том, что интернет мне сломали.
Саппорт никогда не съезжает с темы. Есть проблема — разбирается, выясняет подробности. Если нужна помощь инженера, передаёт заявку, инженер сразу перезванивает и договаривается о времени.
Если интернет закончился, а я забыл оплатить, я могу бесплатно включить его на неделю в долг в своём личном кабинете.
У меня нет никакого желания уходить от такого провайдера к кому-либо другому. Читая, как саппорт «решает» проблемы пользователя, я вообще не понимаю, зачем эти люди берутся предоставлять людям услуги связи, если у них поддержка заключается в «выключите модем — не помогло — наш последний инженер на больничном, если захочет, то посмотрит — извините, но в выходные у нас никого нет». Идите мыть машины или раздавать рекламные листовки на улицах. Доступ в интернет же пусть предоставляют те, кто умеет это делать.
А новый короб национального провайдера уже несколько месяцев стоит пустой и никому не нужный.
— %ProviderName%, %dispatcherName%, здравствуйте.
— Здрасте, поменяйте мне айпи-адрес!
— А вам это зачем?
— А мне просто недавно сказали, что по айпи меня вычислят!
Следует задорное «гы-гы-гы», после чего трубку кидают.
Сижу с фейспалмом. Люди, вы откуда такие берётесь? Из тех, кто не прошёл отборочный тур в «Камеди Баттл»?
Я работаю в техсаппорте достаточно крупного и существующего уже долгое время интернет-провайдера, обслуживающего область культурной столицы. Тривиально ныть о тягостности бытия низшей касты, «девочек на телефоне» и «первой линии», я не буду, ибо все и так в курсе, с чем это едят. И о том, какое отборнейшее гуано льётся на оных — тоже. Расскажу коротко о наболевшем.
Звонок.
— (Заранее обречённо.) %ProviderName%, %dispatcherName%, здравствуйте.
— (Истерично.) У меня интернет не работает!
Mute on, глубокий вздох, фраза «Б-же, дай мне сил», mute off.
— Каким образом вы подключены к интернету — через вайфай-роутер или напрямую?
— (На той же ноте.) Через модем!
Отправила ребутнуть приспособление, обозванное модемом, по питалову. Не помогло. Мадам перезванивает. Записываю её контактный номер, сообщаю, что передаю её заявку инженеру, который свяжется с ней в течение рабочего дня (де-факто этот засранец на больничном, но в редкие моменты просветления работает из дома, хотя имеет полное право этого не делать).
Недоразумение перезванивает через полчаса (хотя до окончания рабочего дня всего каких-то семь часов) и продолжает истерить:
— Я вот вам заявку оставляла, почему мне никто не перезванивает? Вы меня что, хотите до истерики довести?! У вас это почти получилось!
Мой стандартный алгоритм (mute on, глубокий вздох, фраза «Б-же, дай мне сил», mute off) и робкие попытки донести до барышни, что нужно подождать ещё, что она далеко не одна, что у инженера много работы и что ни у кого даже в мыслях и близко нет желаний нарушить её душевное равновесие. Хотя мне самой, испытывающей жуткую аллергическую реакцию на, если честно, не совсем приятный голос абонентки, хотелось её удавить… На заднем плане не менее мерзко голосил её малолетний отпрыск, что подливало масла в огонь.
— (Немного успокоившись.) Меня совсем недавно подключили, чуть больше недели назад! О, а ещё ваш мальчик, когда модем настраивал, сказал ни в коем случае не нажимать на одну кнопку… В общем, мой ребёнок, скорее всего, на неё нажал.
А вот сразу ты, дорогая моя, не могла об этом сказать?
— (Уже более уверенно.) Ясно. Из-за этого настройки роутера слетели на заводские. Если не умеете его самостоятельно настраивать, то могу предложить вызов мастера. Платный.
Да, можете кидать в нас ссаными тряпками, но у нас это стоит 500–650 рублей.
— Платно? А это сколько? 650?! Обдираловка! Вы, наверное, специально эту кнопку придумали, чтобы деньги с нас трясти! (Чуть успокоившись.) Так, ладно, а когда сможет подойти? Что значит «только в понедельник»?!
Мадам повозмущалась, что наши сотрудники в свои законные календарные выходные к ней не приедут, но в конце концов смирилась. Согласовали с ней дату и время визита мастера. Я вежливо попрощалась, повесила трубку, выдохнула. Ну, думаю, отстала наконец-то. Не тут-то было.
Мадам, перезвонив через некоторое время и истеря уже не на шутку:
— Почему только в понедельник?! Почему платно?! Ну это же ребенок нажал! Мне должны это сделать бесплатно и в кратчайшие сроки!
Сижу с капитальной челодланью на все лицо и мечтаю, чтобы вместо этой абонентки со мной общался очаровательный голос из милого и доброго фильма «Звонок».
Естественно, попытки объяснить, что роутер — это бездушная вещь, и что ему категорически плевать, кто его обресетил — ребёнок, жеребёнок, Путин, пророк Мухаммед, пришельцы из далекой галактики, — и что, тем не менее, факт остаётся фактом, ни к чему не привели. Однако требования мадам перевести звонок на инженера (который, напоминаю, на больничном) или дать его личный телефон (сообщать телефоны сотрудников простым смертным — это табу) тоже ни к чему не привели. 1:1. Настраивать роутер по телефону (хотя это для меня достаточно просто) я также отказалась. Меня тут же обвинили в некомпетентности, да и пофиг.
— Хорошо, если вы меня слушать не хотите, могу предложить альтернативный вариант. Звоните завтра с утра — на месте будет инженер из другой смены. Хотя ничего нового он вам, боюсь, увы, не скажет.
— (Ехидно.) А что, если я опять на вас, девушка, попаду, м?
— Не беспокойтесь, не попадёте. Завтра я не работаю.
— (Ещё более ехидно.) Ой, ну слава богу!
Не представляете, но я в этот же момент подумала о том же самом. Впервые за всю мою жизнь мысли оппонента и мои собственные полностью совпали. В общем, едва сдержалась, чтобы не спопугайничать её последнюю фразу. Вежливо попрощалась (уже с телефонными гудками, так как меня не дослушали) и положила трубку.
Сложно, конечно, представить, но у подобного контингента людей, несмотря ни на что, есть друзья, знакомые и семьи. Живут же как-то в социуме, ходят в магазины, на мероприятия различные, да много куда ходят (и на три весёлых буквы, не удивлюсь, наверняка частенько). Интересно, они всех так терроризируют или достаётся только техсаппорту?
Инженегр! Держись, родименький! Завтра твоя смена, посему передаю эту дымящуюся кучку тебе. Прости заранее.
У крупного городского провайдера есть услуга «скорая помощь». Надо только изложить проблему, и тут же приедут разбираться. Звоню им:
— Здравствуйте, у меня очень плохой доступ к сети — все время прерывается связь и скорость вдвое меньше заявленной.
— Здравствуйте, а как вы проверяли скорость?
— Через соответствующие сайты: […]
— Этим данным нельзя доверять. Достоверно можно проверить только через сайт торрент.
Начинают закрадываться подозрения.
— А можно поподробней?
— Ну, заходите на сайт торрент, там можно измерить скорость, можете даже что-нибудь скачать.
— А можно ещё раз адрес сайта?
— Ну, сайт торрент, он известный. Вы легко найдёте!
Звонок от смеха продолжить не смог.
bash.im
ithappens.me
zadolba.li