Волки и овцы, или Фильтр банальщины

С удивлением читаю прямо-таки клеймящие калёным железом истории. Интересно, что с другой стороны баррикад или под другими углами они не выглядят забавными. Мне бы хотелось немного приоткрыть завесу, касающуюся провайдинга.

Начнём с саппорта (тех самых тупых мальчиках и девочках на телефоне). Представьте себе крупного провайдера: скажем, сотня тысяч пользователей. Вы — директор этой компании. Ваша главная цель — обеспечивать рост компании и увеличение прибыли. Теперь задумайтесь: вы можете себе представить тысячи высококвалифицированных специалистов, идеально знающих всё оборудование и всю вашу сеть, способных решить любые проблемы? Чтобы они были гуру общения и понимали абонента с полуслова, при этом работая за 400 $ в месяц «мальчиком/девочкой на телефоне»? Нет? Я тоже не могу. И существующие в реальности компании-провайдеры не могут. Можно, конечно, поступать так: платить в десять раз больше, набрать высококвалифицированных админов, обучить их, натаскать (кстати, кто поручится работодателю, что они, пройдя обучение, не уволятся?) — без проблем. Только тогда абоненты должны будут платить в десять раз больше, ведь зарплата этим мальчикам-девочкам берётся из платежей абонентов. Но ведь вы, абонент, хотите дешевле, а не дороже, не правда ли?

Итак: квалифицированный саппорт — это дорого. А нужен ли он вообще, весь в доску квалифицированный? Давайте посмотрим статистику. Она показывает, что 97% обращений в саппорт — элементарщина. Почитайте тут и на «Задолба!ли» истории, и вы поймёте, что компьютеры уже давно покупают как обычные бытовые приборы — о каких глубоких знаниях пользователя может идти речь? Согласитесь, включение отключённого сетевого подключения или создание VPN-соединения в винде — вполне тривиальные задачи. Но 97% обращений в поддержку именно таковы. Сотни тысяч тривиальных обращений в поддержку ежеминутно по всему миру. Очевидно, что не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы помочь по телефону решить подобную банальщину.

Выходит, высококвалифицированный саппорт не только дорог, но и не нужен? Нет, всё же нужен, но он должен решать только оставшиеся 3% сложных вопросов. А как выделить эти 3%? Как отсечь 97% банальщины? Создать многоуровневую систему поддержки. Звонок — пользователь попал на первый уровень, где сотрудники невысокой квалификации по заданному инструкцией алгоритму (невыполнение инструкции — штраф!) проверили банальщину. Если не банальщина, то пользователь отправляется на второй уровень, где настоящие технари помогают разобраться «в полный рост». Их гораздо меньше, чем сотрудников поддержки первого уровня, но они действительно способны решить почти любую задачу. При такой системе получается, что и волки сыты, и овцы целы.

Аналогично можно рассуждать о квалификации монтажников, выполняющих подключение, или ремонтников. Их основная задача — физическая линия, а не настройка вашего оборудования. Задача провайдера — обеспечить вам канал в сеть и по мере возможности помочь настроиться. Если вы хотите выйти в сеть с калькулятора, эксплуатируете BolgenOS или операционную систему собственной разработки, то это не провайдерская проблема. Квалификации уровня «уверенный пользователь» монтажникам-подключальщикам для настройки абонентского оборудования хватит за глаза. Можно, конечно, нанять и обучить мегаспецов, но заставлять их работать монтажниками — забивать гвозди микроскопом. Да они и сами не будут — уволятся через три дня.

Вот самый краешек взгляда на провайдерские службы с другой стороны. Это — реальность. Изнанка, если угодно.