Эффект присутствия наблюдается отнюдь не только в айтишной сфере. В славные девяностые довелось мне работать в автосервисе мастером по ремонту электроники в иномарках. Кстати, уже в те годы по уровню электронной начинки многие иномарки почти не отставали от компьютеров.

Привезли к нам однажды Опель. Проблема — периодически глохнет в произвольные моменты времени. В другом сервисе уже установили, что глючит контроллер управления впрыском топлива, но устранить поломку не смогли. Поэтому мы тупо погрели плату в духовке, потом пропаяли все сомнительные точки и после этого три дня по очереди катались на Опеле по территории автобазы. Ни секундочки глюков!

Радостный хозяин забирает машину, отъезжает на сто метров — машина глохнет. Скатывается обратно с горки к сервису — машина заводится. Со второй попытки доезжает до ворот автобазы — опять глохнет. Оставляет машину в сервисе. Разбираем контроллер, чешем затылки, собираем. Два дня на прогоне — машина не глохнет... Владелец с мастером выезжает за ворота, катается. Всё нормально. Высаживает мастера у ворот, трогается с места — правильно, машина глохнет.

Владелец приезжал за этой машиной три раза, но ни разу не смог уехать домой. В итоге проблема решилась просто: сложенную в несколько слоёв газету положили на обратную сторону платы и туго притянули крышкой. Вероятно, деформация платы восстановила контакт в какой-то битой дорожке, потому что в этот раз автомобиль успешно уехал и больше не возвращался.

Работаю в компании, обрабатывающей контейнерные грузы. На погрузчиках, таскающих сорокатонные контейнеры по складу, стоят компьютерные терминалы. Работают с корпоративной сеткой через Wi-Fi, операции фиксируются в базе данных.

Один из терминалов отвалился от сети. Придя на место и потратив около десяти минут на реанимацию (больше времени на было — останавливается процесс работы погрузчика), я не смог ничего сделать — нет коннекта с сетью, и всё. Оставил, обещав позже разобраться. Хотел выключить терминал — всё равно ж не работает, но услышал ответ водителя погрузчика: «Оставь, он хоть время текущее показывает!»

Вот такой вот компьютерный Cartier получился за 5000 у. е. К слову, коннект с сетью восстановился несколько позже сам собой.

Меня часто просят посмотреть компьютер, и чаще всего приходится переустанавливать систему. Всегда всё шло нормально — только не в этот день.

Позвала меня соседка с жалобами на тормоза. Ну что делать — переустановил систему, вирусов изгнал, но всё равно тормозит, хотя уже меньше. Решили оставить машину в таком состоянии. Через неделю история повторилась, ещё через неделю — опять. Моё терпение лопнуло, и я решил всё-таки добить проблему. Прихожу, танцую с бубном. Результат нулевой.

— А после чего начались тормоза?
— Не зна-а-аю.
— Просто так ничего произойти не может. (Хотя я-то знаю, что может.)
— Ну, он тормозить начал, и я в эту синенькую вещь заходила. Больше я ничего не делала.

Как оказалось, она один раз увидела, как я захожу в BIOS, чтобы загрузиться с привода, и решила повторить. Сидя несколько часов перед монитором с англо-русским словарём, дама меняла настройки. Не знаю, что она там сделала, но комп тормозил страшно. После обнуления BIOS комп стал работать значительно лучше.

Очередная перестановка кадров в бухгалтерии. Дама в возрасте пересаживается на свежеосвободившееся рабочее место. Логинимся под её учёткой, появляется рабочий стол с документами и ярлычками (отдельное спасибо Биллу за перемещаемые профили). Настраиваю остатки по мелочи, проверяем работу на новом месте — сетевые 1С, Консультант, Налогоплательщик, почта — всё работает. Чуть позже звонок от неё: «Мне бы ещё старую клавиатуру поставить, она мне больше нравится». Сообщаю, что зайду ближе к вечеру — идти на другой этаж за столь важным делом нет желания.

Спустя N часов звонит всё тот же бухгалтер: «У меня на этом новом компьютере работает всё, кроме аськи». Пытаюсь подключиться с места — машина не пингуется. Иду в бухгалтерию ногами, встречает: «Клавиатуру я себе уже сама поменяла, мне только аську настроить». Вставляю на место сетевой кабель, выдернутый во время замены клавиатуры — аська зеленеет.

В очередной раз возникает желание подписаться на полставки на обязанности типового бухгалтера в дополнение к админским.

Обычный рабочий день в IT-отделе. Заглядывает девушка:

— Мне на почту не приходит одно важное письмо.
— Сейчас проверим, — говорю я, подключаясь к почтовому серверу посмотреть спам-фильтр. — Ящик какой?
— %ComputerName%.
— Не имя компьютера, а название почтового ящика. (Ящики в компании вида «И.Фамилия@».)
— Не знаю.
— Ну хорошо, зовут-то вас как?
— Я схожу посмотрю и вернусь.

Не дождавшись ответа, девушка скрывается за дверью.

Одно время работал в техподдержке провайдера небольшого городка: городская локалка, интернет через VPN и прочее. Насмотрелся и наслушался, кажется, на всю оставшуюся жизнь. Компьютерная грамотность пользователей — рандомная величина.

Абоненту нужно было поменять IP-адрес. Немолодой пользователь с моей помощью нашёл «сетевые подключения» в XP, открыл окно настроек, где нужно поменять IP-адрес, но не смог этого сделать, потому что... не знал, как стереть цифры. На моё предложение кликнуть мышью в окошке, где цифры, я услышал, что мы, такие нехорошие, заставляем его делать нашу работу, и вообще — он немолод, у него нервы и сердце ни к чёрту, и он вот прямо сейчас помрёт за компьютером от нервного напряжения, а виноваты в этом будем, конечно же, мы. Я предложил оформить заявку на вызов специалиста. «Да?! Ваш мастер придёт, а потом за настройку сети у меня деньги со счета спишутся!» А вы как хотели, уважаемый?

* * *

— Здравствуйте, служба техподдержки %providername%, слушаю вас.
— Я подключился к вашей сети, а теперь у меня на компьютере вирусы! Приезжайте и лечите!
— Мы не лечим вирусы на компьютере. Вы внимательно читали договор? Там сказано, что пользователь сам обеспечивает безопасность своего компьютера. Обратитесь в любую фирму, занимающуюся ремонтом и настройкой компьютера на дому...
— Нет! Это вы должны вылечить мой компьютер — он заразился через вашу сеть!
— Если сравнивать компьютер, например, с автомобилем...
— Да! Если у меня сломается машина, я поеду в автосервис, где починят всё и не заставят ехать в один автосервис, где чинят колёса, потом в другой, где чинят руль... (Бросает трубку.)

Уважаемые абоненты! Если сравнивать компьютер, например, с автомобилем, то мы, фирмы-провайдеры — дорожные строители. Мы проложили дорогу к вашему коттеджу, заасфальтировали площадку перед домом, чтобы вы могли выехать на дорогу, периодически чистим дорогу от снега, ремонтируем асфальт на ней, проверяем и чиним светофоры на перекрёстках.

Вы можете по этой дороге ездить на машине, на велосипеде, на мотоцикле, даже на тракторе. Можете ходить пешком, ползком, на руках. Можете двигаться прямо, поперёк дороги, зигзагом, с разворотом или задом наперёд. Пока вы не ломаете саму дорогу (ремонт за ваш счёт!) и не мешаете другим, вам никто и слова не скажет. Но если у вас заклинило ворота гаража, кончился бензин, сломалась машина или вы вообще не умеете её водить, если попали в ДТП, знайте — мы не чиним ворота и машины, не продаём бензин, не обучаем вождению, не организуем страховку и охрану вашего автомобиля на всём пути следования.

* * *

— Здравствуйте, служба техподдержки %providername%, слушаю вас.
— Абонент %login%, у меня не работает интернет, помогите, пожалуйста.

Проверяем настройки — включен DHCP. Объясняю, где взять и как внести настройки.

— Спасибо, всё заработало.

Через три дня звонит этот же абонент:

— У меня опять не работает интернет. Я поcмотрел настройки, которые вы мне продиктовали...
— Прочитайте все адреса, какие там указаны. Желательно вслух.

Нет, мы не считаем всех наших абонентов идиотами, но уровень знаний у всех разный, и инструкции мы даём так, чтобы им мог следовать даже человек, не имеющий опыта работы с компьютером, а умеющий только кликать мышкой, нажимать клавиши и зачитывать техподдержке сообщения, выдаваемые компьютером.

— Сделайте следующее...

Далее подробное объяснение, как запустить командную строку и в ней выполнить команду ping на DNS и VPN-серверы. На этот раз вирус прописал вместо одного нашего DNS-сервера парочку своих. Объясняю абоненту, в чём проблема.

— Да, всё заработало, спасибо!

На следующей неделе звонит опять:

— Я запустил командную строку и в ней набираю ping... Э... Скажите ещё раз, на какой адрес?

Так ещё один пользователь нашей сети научился пинговать. Таким на «Спасибо за помощь» я отвечаю: «Вам спасибо!»

На посту охраны стоит комп, управляющий охранно-пожарной сигналкой. Как поставили монтажники его пять лет назад на пол, подключив и настроив, так он и стоит по сей день.

Год назад начало комп таращить с каждым днём все сильнее и сильнее. Охрана каждый день дёргала: то зависнет железяка, то хрустит очень громко, то понавыдаёт ошибок. Кончилось всё тем, что в один прекрасный момент прошлой зимой комп, кроме синего экрана смерти, больше ничего показать охране не смог. Вызвали меня этого железного друга чинить.

Отключив системник, я сразу же заметил, что пыли в нём, мягко говоря, многовато. Взяв отвёртку, пошёл во двор пыль повыдувать. Вскрыв системник, я обнаружил ровненький такой слой пыли, плотно утрамбованный под самую крышку. Опрокинув комп на снег, я получил его детальный пылевой слепок, пролежавший четыре дня и не потерявший формы от ветра, воды и периодически выпадавшего снега. Оказалось, что вентиляторы засасывали столько пыли, что она утрамбовалась под кулер проца и обломила защёлки, что и вызывало выпадение в BSoD.

По долгу службы выполняю техподдержку соседней фирмы (18 машин). Однажды зовут меня — монитор, мол, покраснел. Прихожу, спрашиваю, что делали. Говорят, вчера на системник немного жидкости разлили. В недоумении лезу раскручивать системник. В нос ударяет запах перегара, а на крышке видны красные пятна, которые пытались вытереть. Понимаю, что облили красным вином, а с компом ничего страшного — когда пытались удалить последствия неосторожности, слишком сильно дёрнули системник вперёд и повредили кабель монитора.

Решил разыграть девушек. «Зачем системник вином поили? Он напился и покраснел». Девушки враз стали под цвет монитора. Меняю кабель, распечатываю листик с надписью «Компьютеры не спаивать» и вешаю его на стену. Прошло уже почти два месяца, но листик до сих пор висит на своём месте. Каждый раз, как я прохожу мимо него, невольно усмехаюсь.

Звонок из филиала, расположенного в другом городе:

— Алло! У нас ничего не работает!
— Так, а что случилось? Что именно не работает? Какие ошибки?
— Все работало, а вдруг ничего не работает! У нас тут клиенты орут — сделайте что-нибудь!
— Скажите номер рабочего места.
— ***.

Открываю VNC — не cоединяется. Лезу по SSH — нет соединения с рабочей станцией. Пингую их сервер — не пингуется. Проверяю у себя: все три провайдера прекрасно работают, VPN-сервер уверенно держит соединения с остальными филиалами. Запросов же на соединение от злополучного филиала не поступало за последние десять минут. В голове начинают крутиться странные мысли. Я не верю в чертовщину и понимаю, что собственноручно настроенный линуксовый сервер не мог никаких сюрпризов преподнести. Соображаю, что же делать дальше. На том конце трубки — недоброе сопение и попытки меня всячески подогнать.

На машинах особо грамотных работников есть ярлыки от bash-скриптов, которые при запуске выводят окошко с некоторой информацией о доступности сети, работоспособности ключевых узлов и месте на диске. Сделано это, чтобы облегчить работу саппорта в подобных случаях. Прошу запустить ярлык:

— Запустите, пожалуйста, ярлычок с машинкой «скорой помощи», и прочитайте мне, что написано в строке N и M.
— О господи, ну я же говорю, что у нас ничего не работает!
— Ваш компьютер не работает? А соседний?
— Ничего у нас не работает!

Меня начинают посещать смутные сомнения. Сервер не работает, машины не работают. Что бы это значило?

— Свет-то у вас есть?
— Света нет. Полчаса назад выключили!
— Так а что ж я сделаю? Звоните своим электрикам — пусть они вопрос решают.
— Электрикам звонили. Говорят, трансформатор сгорел, до завтрашнего дня света не будет. А нам как работать? У нас клиентов море! Да, и почему как свет выключили, всё работало почти час, а теперь нет? Я знаю, вы можете! Включайте нам скорее компьютеры!
— Понимаете, когда свет выключили, компьютеры работали от бесперебойников, пока не сели аккумуляторы. Потом компьютеры выключились. Пока не дадут свет, ничего работать не будет. Вы инструкцию читали? И что, у вас ни разу свет не выключали до этого?
— Ну, а как зарядить аккумуляторы?
— Когда включится свет, они сами зарядятся. Ничего самими делать не надо.
— Нет, я так не могу. Я понесу бесперебойник домой заряжать.
— Нет, этого делать я вам не разрешу.
— И что же, мы сегодня больше работать не сможем?
— Нет. Закрывайте филиал по техническим причинам.
— А что я людям скажу, они же очередь отстояли?

Кладу трубку. Вздыхаю, откидываюсь на спинку кресла. Мобильный телефон радостно вибрирует и пищит от входящего SMS. Открываю: cообщение от системы мониторинга Nagios о том, что в этом самом филиале выключили свет. Следом еще две сообщения о том, что батарея на сервере разряжается и сервер выключается.

Вовремя! Спасибо любимому сотовому оператору. Добавляю в Nagios оповещения через джаббер.