В далёких двухтысячных был у меня маленький компьютерный магазинчик в Англии: несколько продавцов, менеджер и я, владелец-инженер — не нанимать же сотрудника, если сам могу? Нужно заметить, что английский коллектив почему-то считал, что клиентов-англичан нужно защищать от шефа-прохиндея и его иностранных выходок (которых не было — торговали честно). В некоторых ситуациях доходило до полного абсурда.

Однажды принесли клиенты компьютер с сгоревшей матерью и видеокарточкой. Сменил на новую мать со всем встроенным. Показал рабочий комп клиентам, они радостно расплатились и ушли, но через некоторое время вернулись. Стоят в углу, с лицами, исполненными праведного негодования, шепчутся с менеджером, с укором показывают на меня пальцами и уходят. Менеджер подходит ко мне и с видом человека, который разговаривает с педофилом, говорит:

— Зачем вы украли планку памяти у клиента? Немедленно верните, иначе они вызовут полицию, и у нас будут крупные неприятности!

Ухожу в мозговой BSoD, судорожно снимаю крышку с корпуса, смотрю на память — одна планка. Вроде одна и была… Включаю, жму Tab. Точно: 256 МБ памяти минус 32 МБ для интегрированного видео.

Решил купить гарнитуру к компьютеру. Прихожу в магазин, вижу простенькие наушники с микрофоном. Прошу продавщицу (около 60 лет, опыта работы с компьютером, как оказалось, нет) показать гарнитуру. Тётушка распаковывает коробку, я замечаю красный и зелёный штекеры, уже готовлюсь выложить деньги, а она начинает:

— Вам, наверное, для компьютера?
— Да.

Тут на глаза продавщице попадается рекламный буклет производителя периферии.

— Видите, к клавиатуре подключается. К кабелю тоже, к мыши подключается, к сетевому фильтру, к колонкам, даже к игре! («Игра» — руль с педалями.) Даже микрофон есть — точно для компьютера!

Неоднократно на IT happens описывались различные китайфоны. Как правило, продаются они без упаковки, в антистатическом пакете. Так вот, на одном сайте по продаже китайдевайсов в разделе аксессуаров можно всего за 50 рублей купить универсальную коробку для мобильных телефонов.

Прислали от одной госконторы-монополиста программку для учёта и создания всероссийской базы кое-каких данных. Программа даже не сетапится, а просто запускается экзешником. Собственно, делает простое: из заполненных табличек формирует XML-файл. Сама программа весит полметра. Но, блин, чтобы её запустить, надо установить .NET-фреймворк 3.5, который весит 240 метров и загружает проц чуть ли не на 100%. И как после такого назвать человека, что писал этот код? Индусы нервно курят в сторонке и завидуют.

Работаю в техподдержке. Коллега разговаривает с абонентом, длительное время старается ему помочь наладить интернет. Получается не сразу. Абоненту всё это время мешает маленький ребенок. Абонент долго игнорирует все попытки ребенка привлечь внимание, а потом не выдерживает:

— Вот будешь себя плохо вести, вырастешь — оператором техподдержки станешь!

Так что любовь к нам человеку ещё с детства привита.

* * *

Звонил к нам одно время абонент один. Интернет у него не работал, а разговаривать с простыми смертными операторами он отказывался. Заявка отправлялась специалистам с расплывчатыми описаниями проблемы. При этом сотовый телефон абонент давать не желал, аргументируя тем, что вся информация идёт потом террористам и вымогателям денег. На домашний звонить ему следовало по чётным дням каждой второй недели третьего месяца с 12:00 до 12:30. То, что специалист не дозвонился, так как абонент решил не приходить в это время домой, — это проблема самого специалиста. Сам виноват, что названивает, когда абонента дома нет, да ещё и беспокоит больных родственников.

* * *

Когда я только устроилась работать в техподдержку, позвонил мужчина с проблемой: нужно подключение к интернету по FTTB развести на два компа. Очень настойчиво утверждал, что в связи полжизни проработал, поэтому если поделить этот самый кабель на две равных части и заизолировать, работать должно. Техники, приходившие к тому же абоненту чуть раньше, хитро так проверили интернет через свой ноутбук и свой кабель и с чистой совестью ушли, посоветовав ещё раз переобжать и перезамотать два одиноких хвостика витой пары. Что-то меня на тот момент смущало, но поняла я это значительно позже. Надеюсь, у него всё-таки получилось — мало ли!

* * *

Из наблюдений:

Windows обычно разделяется на «„Пуск“ кругленький» и «„Пуск“ прямоугольненький». Иногда попадаются «двойки», «тройки» и «пятёрки».

Кнопка питания на модеме — «ровер».

Услуга зарегистрирована всегда «на меня».

— Ой, и правда модем выключен!

— А мне всё равно, что у вас авария! Я вам за что плачу?!

Часто абоненты жалуются, что заявку сделали, а специалисты не звонят, засранцы. «Вам же звонили пятнадцать раз, вы не ответили». — «Так это они были? Я на звонки с незнакомых городских телефонов не отвечаю!»

Недавно посеял свой телефон. Возможно, потерял сам, возможно, увели с рабочего места, — не знаю. Телефон новый и современный, к нему осталась куча разных девайсов — в общем, обидно.

Буквально спустя пару дней иду на работу — лежит телефон. Не такой, как у меня, попроще, но всё же... Первой мыслью было поблагодарить небо хоть за такую компенсацию. Но потом я вспомнил свои ощущения после потери и решил вернуть владельцу утраченную собственность. Нашел в телефонной книге записи «Мама» и «Работа». Позвонил сначала по второму номеру — зачем маму расстраивать? Трубку сняли сразу же. Да, терял. Да, телефон. Модель такая-то. Нашёлся? Не может быть! Да, конечно, вознаграждение.

Владельцем потерянной мобилки оказался приёмщик ближайшего ломбарда. Радуясь, что мне по пути, отправился туда, мысленно прикидывая, на что потратить вознаграждение — не люблю хранить лёгкие деньги долго. Вхожу в ломбард, отдаю молодому парнишке трубку и... в куче телефонов на столе вижу свой потерянный аппарат. Ошибиться сложно: на внешнем экране V-образная царапина от ключей (носил без чехла, оболтус). Беру его в руки и слышу ленивое «Заблокирован» приёмщика. Ага, конечно. Быстро ввожу код разблокировки, вижу знакомую картинку заставки, поворачиваю и показываю приемщику. Тот на глазах скучнеет. Кладу телефон в карман и ухожу. Моё вознаграждение оказалось весомее, чем я думал.

Народ, не отключайте блокировку в телефоне. Возможно, она поможет трубке вернуться к своему хозяину.

С удивлением читаю прямо-таки клеймящие калёным железом истории. Интересно, что с другой стороны баррикад или под другими углами они не выглядят забавными. Мне бы хотелось немного приоткрыть завесу, касающуюся провайдинга.

Начнём с саппорта (тех самых тупых мальчиках и девочках на телефоне). Представьте себе крупного провайдера: скажем, сотня тысяч пользователей. Вы — директор этой компании. Ваша главная цель — обеспечивать рост компании и увеличение прибыли. Теперь задумайтесь: вы можете себе представить тысячи высококвалифицированных специалистов, идеально знающих всё оборудование и всю вашу сеть, способных решить любые проблемы? Чтобы они были гуру общения и понимали абонента с полуслова, при этом работая за 400 $ в месяц «мальчиком/девочкой на телефоне»? Нет? Я тоже не могу. И существующие в реальности компании-провайдеры не могут. Можно, конечно, поступать так: платить в десять раз больше, набрать высококвалифицированных админов, обучить их, натаскать (кстати, кто поручится работодателю, что они, пройдя обучение, не уволятся?) — без проблем. Только тогда абоненты должны будут платить в десять раз больше, ведь зарплата этим мальчикам-девочкам берётся из платежей абонентов. Но ведь вы, абонент, хотите дешевле, а не дороже, не правда ли?

Итак: квалифицированный саппорт — это дорого. А нужен ли он вообще, весь в доску квалифицированный? Давайте посмотрим статистику. Она показывает, что 97% обращений в саппорт — элементарщина. Почитайте тут и на «Задолба!ли» истории, и вы поймёте, что компьютеры уже давно покупают как обычные бытовые приборы — о каких глубоких знаниях пользователя может идти речь? Согласитесь, включение отключённого сетевого подключения или создание VPN-соединения в винде — вполне тривиальные задачи. Но 97% обращений в поддержку именно таковы. Сотни тысяч тривиальных обращений в поддержку ежеминутно по всему миру. Очевидно, что не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы помочь по телефону решить подобную банальщину.

Выходит, высококвалифицированный саппорт не только дорог, но и не нужен? Нет, всё же нужен, но он должен решать только оставшиеся 3% сложных вопросов. А как выделить эти 3%? Как отсечь 97% банальщины? Создать многоуровневую систему поддержки. Звонок — пользователь попал на первый уровень, где сотрудники невысокой квалификации по заданному инструкцией алгоритму (невыполнение инструкции — штраф!) проверили банальщину. Если не банальщина, то пользователь отправляется на второй уровень, где настоящие технари помогают разобраться «в полный рост». Их гораздо меньше, чем сотрудников поддержки первого уровня, но они действительно способны решить почти любую задачу. При такой системе получается, что и волки сыты, и овцы целы.

Аналогично можно рассуждать о квалификации монтажников, выполняющих подключение, или ремонтников. Их основная задача — физическая линия, а не настройка вашего оборудования. Задача провайдера — обеспечить вам канал в сеть и по мере возможности помочь настроиться. Если вы хотите выйти в сеть с калькулятора, эксплуатируете BolgenOS или операционную систему собственной разработки, то это не провайдерская проблема. Квалификации уровня «уверенный пользователь» монтажникам-подключальщикам для настройки абонентского оборудования хватит за глаза. Можно, конечно, нанять и обучить мегаспецов, но заставлять их работать монтажниками — забивать гвозди микроскопом. Да они и сами не будут — уволятся через три дня.

Вот самый краешек взгляда на провайдерские службы с другой стороны. Это — реальность. Изнанка, если угодно.

Крупное госпредприятие. Бюро по ремонту станков с программным управлением. Старые, еще советского выпуска, станки — никаких запчастей, естественно, уже не найти. На токарном станке близок к выходу из строя главный двигатель. Решено поставить обычный трёхфазный асинхронник через частотный привод. Сказано — сделано: найден двигатель мощностью 5,5 кВт, куплен дорогущий привод Siemens. На двигатель укрепили тахогенератор для обратной связи. Подключили — всё работает. Красота! Теперь надо погонять это дело пару недель вхолостую для проверки.

Обедали ребята прямо в бюро, ибо всё необходимое, включая кастрюли, сковородки и электрическую плитку, было под рукой. А самое главное — был повар на добровольных началах, который в кулинарии разбирался гораздо лучше, чем в электрических схемах. Он-то и решил приспособить бесполезно перемешивающий воздух агрегат для хозяйственных нужд. Немого доделки — и вот уже приспособление стоимостью с новенькую иномарку крутит... обычную мясорубку.

Я работаю в саппорте ККМ (кассовых аппаратов). Есть такая машина «Штрих-Комбо-ФР-К». Вызывают нас либо при поломке, либо при плановой замене ЭКЛЗ (раз в год). Ещё есть ежемесячное техобслуживание, но оно сводится к краткому диалогу по телефону: «Всё окей? Зашибись».

На торговой точке юзвери за 11 месяцев эксплуатации умудрились импортировать 11 скрепок в самые неожиданные места внутри ККМ. При этом касса согласно действующему законодательству абсолютно закрыта от доступа извне.

— Но как? Как всё это ещё работает?!
— Ну, иногда загудит, иногда чек зажуёт, бывает, приходится потрясти, а так нормально.

Да здраствуют наши кассы, самые живучие кассы в мире!