Юзвери

Когда говорят о безграмотности юзеров, обычно имеются в виду проблемы с элементарными знаниями в области информатики. Но безграмотные пользователи часто ведут себя так, словно действительно не умеют читать! Прога всё пишет на дисплее, разжёвывает своё состояние, причём простым языком без специфической терминологии или прогерского сленга, но юзеры вместо того, чтобы кликнуть по нужной кнопке, впадают в ступор и зовут нас: «Подойди на минуту, я не понимаю, чего он пишет!»

Вот свежий пример из жизни. Дефрагментировали винт. Машина понадобилась для работы. Многое уже было дефрагменчено — спокойно останавливай процесс и выходи из программы. И тут юзерша зовёт: «Подойди на минуточку!»

Подхожу. Оказалось, она остановила дефрагментацию и по ошибке снова её запустила. Виндовые дефрагментировщики сначала анализируют состояние файлов на винте. Выполнялся этот анализ, и юзерша меня позвала. А в чём история? А история в том, что прямо у неё перед носом в окне дефрагментировщика была большая кнопка «Stop analysis», и всё, что было нужно — кликнуть по ней и потом выйти из программы.

Здесь довольно часто сравнивают IT-специалистов с авторемонтниками. Тогда юзеров следует считать… кем?

Водитель до начала использования автомобиля проходит курсы и сдаёт госэкзамены. Даже если не работает по найму. При работе по найму — допуск перед каждой сменой. Юзер же при «частном» использовании компьютера может о нём ничего не знать. Классический пассажир, которому дали порулить. При найме на работу он не обязан предъявлять документ о компьютерной грамотности. На каком основании считать его водителем? Проверить подготовку при приёме? Попросить пройти курсы?

Отсюда и все юзерские заморочки. Водитель должен чётко знать дорожные знаки и не впадать в панику при их появлении; пользователь должен понимать сообщения операционной системы и адекватно на них реагировать. Водитель должен знать матчасть и отличать исправную технику от неисправной; пользователь должен отличать работающую программу от зависшей и не истерить при пропадании панельки в Ворде. Задача водителя — доставка груза и пассажиров с помощью автомобиля; задача пользователя — решение производственных задач с помощью компьютера.

Человек, не умеющий управлять автомобилем, но нуждающийся в перевозке грузов, нанимает шофёра. Человек, не умеющий пользоваться компьютером, но нуждающийся в его работе — привлекает специалиста-компьютерщика. При этом пассажир не истерит при необходимости дозаправки, не требует «вот прям щас» разогнаться до 100500 км/ч на просёлке, не делится с водителем грузовика опытом парковки на мопеде. А что юзер? Он не замечает, что закончились ресурсы (забит жёсткий диск), есть внешние ограничения (скорость интернета), домашний компьютер может в разы отличаться от офисного по параметрам. По любому из этих поводов следуют обвинения в некомпетентности айтишников.

Так что давайте договариваться: или вы пользователи, прошедшие «курс молодого бойца» и разговаривающие с техподдержкой на равных (как водители с техобслуживанием), или вы юзвери, не отличающие правую кнопку мыши от красной кнопки ядерного чемоданчика президента. В таком случае есть варианты: или вы уважаете своего «водителя»-компьютерщика, прислушиваетесь к его просьбам и выполняете его пожелания, или не ждёте от него сочувствия. А уж устраивать западло техподдержке — это как выйти из автомобиля вдали от цивилизации и проколоть камеру, чтоб шофёру подгадить, а потом домой пешочком добираться.

Коллеги! Уже столько раз наталкиваюсь на крики боли о том, что «я загружен, нет времени, все задёргали…» Зайдите на выходных в ближайший книжный магазин (или на ближайшие торренты) и посмотрите книжку г-на Томаса Лимончелли «Тайм-менеджмент для системных администраторов» и «Системное администрирование» за авторством его с коллегами. Упреждая ваши реплики: нет, это не очередная кучка макулатуры с пространными идеями об оптимизации. Это best practices по организации своего времени и рабочего процесса от весьма компетентного коллеги. С ценными советами. Но не буду вдаваться в пересказ — просто даю хороший совет. Как мне в своё время его преподнесли.

Идём дальше. Поправьте, если я неправ, но после нескольких историй складывается впечатление, что по любой проблеме вы бежите к пользователю. В недавней статье автор указал: отдел 70 человек на 3500 сотрудников. Выкинем из этого отдела бездельников, начальников и секретарей — пусть у нас останется 35 человек. Итого по 100 сотрудников на человека.

Вот скажите, пожалуйста, что я делаю не так, если на заре карьеры под моим крылом было порядка 120 человек, и я умудрялся не оказаться в постоянной запарке? Может, потому, что на всех рабочих местах были развёрнуты средства удалённого доступа, и к сотруднику я приходил только в том случае, если имелась реальная проблема с железом? Может, потому, что был составлен набор простых инструкций, что делать при типовых сбоях? Может, потому, что раз в два-три месяца проводилась профилактическая проверка машин и серверов? Может, потому, что существовал регламент и должностная инструкция работников IT, по которой на нас даже не пробовали спихнуть проблемы с чайниками и лампочками? Может, потому, что было грамотное разделение задач и их делегирование? Хорошая документация?

В конце концов, может, потому, что мне не обрывали телефон из-за системы заявок, которая была внедрена и успешно использовалась? Для пользователя была маленькая веб-страничка, где было три кнопки: «Создать заявку», «Отправить заявку» и «Текущие заявки». И пользователь знал, что надо писать туда, тогда проблема будет решена быстрее, так как поступит первому из освободившихся дежурных спецов техподдержки.

Наверное, я задаю много вопросов. Давайте я немного расскажу, как это было. Возьмём, например, некую Мариванну. Приходит она утром, садится за рабочее место, начинает работу. Бац! — не заводится её любимая 1С. Или на сайт банка не зайти. Мариванна знает, что надо нажать пару раз вот на этот яркий ярлычок на рабочем столе и в открывшемся окошечке ввести описание проблемы. Для особо талантливых пользователей даже скриншот можно прикрепить.

А через секунду у дежурных выскакивает заявка, в которой они видят и ФИО, и контактный телефон, и помещение с номером рабочего места, да хоть ГЛОНАСС-координаты сотрудника, его критичность для компании (подождёт полчаса или надо бросать всё и решать её вопрос), видит проблему, видит, за каким ПК сидит этот сотрудник, то есть легко может подключиться к нему и начать решать вопрос.

Дежурный видит описание проблемы и сразу может понять, типовой ли это вопрос, надо ли отдавать его мне (ответственному за этот участок) или профильному спецу: одинэснику, крутому *nix-админу или администратору внутреннего портала.

Что видит сотрудник? А видит он автоуведомление: спасибо, мол, за ваше обращение, номер заявки — такой-то, ответственный за заявку — ФИО, контактный телефон.

У этой системы только одно исключение: если невозможно войти в личный кабинет. Но это в 90% случаев проблема аппаратная, и тут уже нужен визит. Как выйти из ситуации сотруднику? Сосед по кабинету может подать заявку за него, либо указав: «У моего коллеги такая-то проблема», либо набрав наш многоканальный номер.

И ведь работает такая система. И все довольны. И статистику прекрасно позволяет собрать, чтобы потом обосновать замену парка машин в таком-то отделе или ещё что.

Коллеги, не зарабатывайтесь! Не входите в бесконечный цикл работы ради работы в аду. Вы же айтишники — пусть ваши подопечные системы не только приносят головную боль, но и помогают в работе.

Давно уже собирался написать, да всё руки не доходили. Итак, несколько слов о построении рабочего процесса.

На IT happens в последнее время появляется всё больше историй в духе «сотрудник отдела АСУ/IT-департамента должен немедленно подорваться по первому чиху юзера и сделать всё, что тот просит». Нет, далеко не всегда это не так. Когда у тебя 30–50 компов на обслуживании — возможно, вышеприведённое утверждение справедливо. Но бывают и иные ситуации. Поясню на примере.

Итак, отдел АСУ, состоящий из начальника отдела, замначальника, двух инженеров-сервисников и программера. Начальник занимается административной работой и серверами. Зам — принтерами, сканерами, иногда — компьютерами. Программер — внутренним сайтом, внутренним софтом и мелочами типа написания макросов для Excel, на которые у него уйдёт пять минут, а юзеру руками делать то же самое — часов пять. Иногда занимается компами. Сервис-инженеры — строго компами.

На обслуживании — порядка тысячи компьютеров, около двухсот пятидесяти принтеров и пятьдесят сканеров. Всё — абсолютно разнобойное, с закупками железа — большие сложности (да, вы правильно поняли, это та самая весьма атомная контора, в которой компы иногда чинятся молотком). И до кучи — вся эта красота расположена в нескольких зданиях, от основного на расстоянии до километра.

Так вот, золотым правилом у нас было «заявка должна вылежаться». Если у юзера не ад и погибель, а что-нибудь из разряда «Миранда не работает», то эта заявка должна быть выполнена не ранее чем через пару дней. Почему? Да потому, что в большинстве случаев проблема решается либо перезагрузкой, либо парой взмахов мышкой. Если юзер новенький и неопытный — ему всегда подскажут коллеги, у которых уже была такая проблема, и в тот раз кто-то из нас приходил, помогал, а главное — объяснял, что делать. И юзеры запоминали. Потому как были в курсе, что быстрее такую мелочь сделать самому.

На этом месте многие начнут возмущаться, топать ножками и кричать: «Да вам за это деньги платят, бездельники! Да как так можно?!»

Не спорю: платят, да. Но тут надо учесть одну тонкость: деньги нам платят в том числе и за то, чтобы компы работали не только у бедняги с отказавшей Мирандой, но и у того, у кого видюха померла. И революционное чутьё мне подсказывает, что идеологически верным решением будет заняться установкой новой видюхи тому, у кого её вообще нет, и сделать с этим он ничего не может, а вот гражданин без Миранды вполне в состоянии на основании предыдущего опыта перезагрузить компьютер (или нажать кнопочку «В сети») без моего вмешательства.

Разумеется, на принципе «заявка должна вылежаться» всё не заканчивается. Как минимум, надо ещё приучить юзеров к тому, что у заявки есть статус «По доставке» — то есть юзер должен сам принести комп в отдел АСУ при необходимости. Начальнику отдела АСУ в своё время удалось пояснить директору, что сотрудники отдела, конечно, могут бегать по отделам, отсоединять провода и носить компы к себе в отдел, а потом носить обратно и подключать провода. Ну, это всё они могут делать в то время, когда оставшийся без работы юзер будет пить чай. А могут заниматься своими обязанностями, а отключить, а затем включить обратно провода (с защитой от дурака, неправильно не воткнёшь — это для тех, кто не в курсе) может и сам юзер: ему всё равно заняться нечем, компа-то всё равно нету.

С таким подходом юзеры становятся тренированными: резко обучаются читать сообщения компьютера, внезапно начинают соображать, как подключить сетевой принтер, неожиданно у них появляются навыки в подключении USB-устройств, на которые на компе уже установлены дрова… Много чему учатся юзеры.

А сотрудники отдела АСУ получают время, которое можно потратить не на чтение «мордокниги», как предполагает ещё один автор IT happens, а на то, чтобы сделать что-то такое, что юзеры не сделают, но такое, что им будет полезно и/или приятно.

Админское ЧСВ, говорите? Да какое тут ЧСВ, когда админ в представлении многих — нечто среднее между сантехником, мальчиком на побегушках и чернорабочим, который, тем не менее, должен знать всё, и которому платить можно в последнюю очередь?

Нужно сделать доступ к принтеру в кабинете X для бухгалтера Y. Все прекрасно знают, что для этого административные права не нужны, нужно просто выбрать принтер из списка. Нет, иди и делай. Ну что ж, я не гордый, пойду и сделаю, поскольку словесные объяснения бесполезны, Y после этого вообще забывает русский язык. Заодно профилактику жёсткого диска сделаю, удалю всё лишнее. Кстати, когда главный инженер был в отпуске, к его цветному принтеру подключились все желающие, и Y был в числе первых. Вот только они не знали, что главный велел мне в числе прочего потом предоставить ему список подключавшихся и того, что они хотели печатать.

— Все сломалось! Немедленно! Срочно! Генеральный требует!

По приходе обнаруживается абсолютно пустой кабинет и абсолютно работающий компьютер. Жду, ничего не делаю, читаю детективчик. Появляется:

— Ну вот, ведь можете, если надавить! Что, сразу нельзя было починить?

Ухожу, так и не прикоснувшись к компьютеру.

— Приходите, нужно поставить это.

Конкретизировать бесполезно, будет молчать, как партизан на допросе. Но так выражаются только бухгалтеры.

По приходе обнаруживается флешка; на флешке среди фотографий, которые я бы просто так класть на стол не стал, файл с расширением .key. Путём логических рассуждений прихожу к выводу, что поставить нужно очередной банк-клиент, а на флешке — то ли электронная подпись, то ли сертификат. Дальнейшее расследование обнаруживает в почте письмо с подробной инструкцией на русском языке для пользователя (прав админа, кстати, не требуется), телефоном техподдержки и мягким намёком на возможность использования Тимвьюера. Идти некуда, я уже пришёл, значит, осталось только делать.

На автомате выполняю инструкцию (в наушниках звучит Городницкий, «Песня американских лётчиков»), пароль пользователя обнаруживаю под клавиатурой, реквизиты узнаю, немного покопавшись в папочке на столе, пробное подключение проходит нормально. Эх, и почему я такой честный? Немного жду пользователя (в ушах «Опасайтесь данайцев» того же автора). Надоедает, хоть я и выполняю распоряжение идти и делать, но всё же надо и совесть иметь. Ухожу, заблокировав экран.

Пользователь появляется только после обеда, обнаружив себя гневным воплем: «Зачем вы заблокировали мой компьютер, я работать не могу, я жаловаться буду!» Предлагаю прочитать, что на экране написано. Пользователь мгновенно забывает пароль. Предлагаю посмотреть под клавиатурой. Пользователь бросает трубку с криком, что я над ним издеваюсь, и он будет жаловаться. В результате влетает пользователю, мне — неофициальная благодарность за терпение:

— Других-то нет, приходится работать с тем, что есть.

— Вы вчера были, что-то делали, а теперь ничего не работает.

Вот таких я «люблю» больше всех. Иду делать. (В ушах — «Мерцал закат, как блеск клинка».) Выясняется, что пользователь отключил пару панелей в Экселе и автоматический пересчёт ячеек, о чём, кстати, чётко написано внизу окна. Включаю, попутно перестают работать левые игрушки. Согласно приказу. Но пользователь этого ещё не знает. Думать же надо — нарушаешь, так не наглей. Интересно, что он поломает в следующий раз?

— У меня нет интернета.

— Интернет когда-нибудь будет?

— Ну вы зайдёте интернет починить или нет?

И так далее каждые полминуты. При этом каждый видит, что мы всем отделом во главе с начальником висим под потолком и копаемся в кабелях (в ухе «Спасите наши души»). Сделать логичное умозаключение, что мы как раз «интернет» и чиним, а если и не его, то всё равно заняты по самое не могу, никому не по силам. Только генеральный вышел, посмотрел, велел всем посторонним разойтись и ждать и ушёл. Уважаю.

Каждый из нас знает всё ПО, использующееся на предприятии, потому что пользователю шаг вправо, шаг влево — он уже в панике. Удивительно, что при этом мы ещё и находим время на исполнение своих прямых обязанностей. Нет, это не заправка принтеров и не покупка мышей, ведь приказом номер … от … эти функции отданы в отделы.

Ну вот как вас, юзеры, после этого называть?

Прочитав историю «Красные трусы за хвост лисы», вспомнил, как недавно приходил в большую, дружную семью моих знакомых, которая уже начинала ссориться, посмотреть, в чём проблема с их компом. Как обычно, обнаружил целый зоопарк неиспользуемых программ, невероятно длинный лист автозагрузки. Очень неплохой комп загружался пять минут и работал с задержками. Все обвиняли в этом друг друга.

А меня всегда удивляла организация разделения доступа. Почти всегда люди используют общий, незапароленный административный аккаунт. Устанавливают всё, что заблагорассудится, ссорятся из-за настроек программ, браузеров. Собираются купить новый компьютер. Причина смешна: старый уже тормозит, а также нужен компьютер для другого члена семьи, хотя всем хватает 10–15 минут проверить почту и прочесть новостные сайты.

Прежде всего выясняется, что хозяева не знают предназначения 95% программ в автозагрузке, причём никто. Чищу, удаляю ненужные, перезагружаю — комп летает, хозяева уже довольны. Задумываются о том, стоит ли покупать новый.

Создаю пользовательские аккаунты Windows для каждого члена семьи, настраиваю их в соответствии с их вкусами и предпочтениями. Объясняю им наличие кнопки «Сменить пользователя» на случай работы программ типа рендеринга и прочего, обучаю входу и выходу из системы. У хозяев медленно начинает меняться мировоззрение: оказывается, компьютер может продолжать работать с их программой.

Решаю, что говорить о существовании программ, которые могут помочь создать несколько одновременных рабочих мест для одного компьютера, им знать ещё рано, но убеждаю пока не тратить денег на новый компьютер. Оставляю дружную семью, ухожу довольный домой, напившись чая с пирогами.

Так мало нужно людям для счастья…

— А у меня теперь всегда так будет?

У меня начинает складываться навязчивое впечатление, что этот вопрос преподаётся на каких-то особых курсах, хотя никто из опрошенных не признался, что он подобные посещал.

Да, первый раз профиль в ОС может создаваться минуту, надо потерпеть.

Да, и USB-клавиатуру, и мышку ОС может определять то же время.

Да, вы пересели за новую машину, и Outlook должен подгрузить всю вашу почту с сервера.

Да, на той же новой машине нужно перетащить на рабочий стол используемые вами ярлыки.

Да, так будет всегда, когда вы меняете рабочее место.

Но вот оно полностью настроено, все необходимые программы работают, проверены права на сетевые ресурсы, бухгалтерские программы, принтеры, подписки на группы рассылки. После перезагрузки можно точно убедиться, что всё работает быстро и корректно. И уходя, я задаю лишь один вопрос:

— А у вас теперь всегда так будет?

Давненько почитываю IT happens, и вот какое мнение сложилось. Большинство людей, считающих себя всемогущими админами, обладают чрезмерно раздутым ЧСВ. Это пренебрежительное «юзверь» вызывает нервное подёргивание глаза.

Я вот самый обычный экономист. Работаю себе тихонечко в Экселе, Аутлуке, не пользуюсь Коммандером (срочно убегай, автор истории о кошмарных людях, использующих Проводник!). И вот как-то раз случилось непредвиденное: компьютер в самый разгар работы завис наглухо, а при перезагрузке выдал чёрный экран со страшными буквами: не видел жёсткий диск.

Вызвали сотрудника обслуживающей наши компы и сеть компании. Мальчик шёл аж четыре дня из здания напротив, причём крайне неохотно, убеждая меня, что он уже тестировал мой компьютер, и проблем быть не может, я ошибаюсь. По приходе увидел уже работающий компьютер и страшно возмутился, что зря его вызвали. Что же произошло за эти дни? Я (напоминаю, обычный такой себе юзверь) поковырялась с соседнего компа в Гугле, нашла, как решить проблему, решила её и продолжила дальше работать скромненько в Экселе и Аутлуке с Проводником.

Так вот, к чему всё это я веду. Так называемым админам (по сути эникейщикам) вообще-то деньги платят за то, чтоб подведомственное им оборудование работало, а в случае проблемы было починено в кратчайшие сроки, а не за пафосные убеждения пользователей в их собственной ущербности. Кто же тут ущербный, господа? «Тупой юзверь», не понимающий, что ему проблема якобы мерещится, а не мешает работать, но умудрившийся исправить неполадку и продолжить работу уже через пару часов бесполезного ожидания админа, или «профессионал», получающий деньги за то, что должен выполнять, а выполнять очень не хочет?

Позвонили к нам в сервис-центр.

— Морозилка не работает!

— Мы обслуживаем компьютеры.

— Так на компьютере и морозилка. Вместо Яндекса показывает какой-то белый бланк.

Так хотелось ответить: «Это же лёд». И рассказать про IceWeasel.