Юзвери

Когда-то несколько сегментов сети нашей фирмы были на коаксиальном кабеле, и стояли в них несколько репитеров. Странно: один кусок сети регулярно отваливался примерно в одно и то же время.

Репитер висел у стола, где сотрудники пили чай. Какой-то идиот углядел связь между миганием индикаторов и разговорами за столом. Сотрудники репитер стали от греха подальше отключать, чтобы под «прослушку» не попасть. Переубедить было трудно, но удалось.

Работаю админом: в центральном офисе тридцать машин, по VPN удалённо раскидано приблизительно столько же. Домен, шустрый сервак, роутеры и прочие хайтек-приблуды.

День не предвещал ничего плохого. Звонок из бухгалтерии: «Нет сети». Пингую их — реально трабл. Ну, думаю, хаб кабинетный (из породы китайских супердевайсов) глюкнул и завис. Пока шёл до их кабинета, из открытых дверей дверей остальных комнат повыскакивали юзвери, обеспокоенные покраснением любимой аси. «Ага, — смекнул я, — центральный свитч!»

Полный недоумения, разворачиваюсь на 180 градусов. Железка надёжная, брендовая, не подводила ни разу. Открываю стойку — на меня неморгающими глазками пялится девайсина. Мда... Ребут — индикаторы весело заморгали, сетка зафурычила.

Возвращаюсь к себе. Через полчаса — опять! Сразу иду к виновнику, перезагружаю — не помогает, ещё раз — заработало. Минут через сорок — нате, блин, опять сеть оторвалась. В состоянии, близком к истерике, с тестером наперевес бегу искать петлю — нет.

Два дня танцев с бубном в дуэте с напарником ни к чему не привели. Никакой логики мы в этом не увидели: сеть то работала без сбоев полдня, то отваливалась каждые десять минут. И ещё эта тетка из планового допекла — комп у неё, видите ли, виснет! Тётю послали, объяснив, что как только устраним более глобальную проблему, сразу её компом займёмся.

Источник проблемы нашли на третий день армагеддона. Как же мы ошибались в очерёдности задач, ставя тётю из ПЭО на второй план! У неё действительно зависал комп (кулер встал), но зависая, это чудо тайваньского компопрома встроенной сетевой картой замыкало сеть в петлю. Тёте комп починили, апокалипсис с сетью забыли как страшный сон.

Прислушивайтесь иногда к жалобам юзверей. Во-первых, они тоже люди; во-вторых, своим вниманием к ним вы и себе жизнь облегчите.

Позвал знакомый комп проверить: «Не работает, показывает нехорошую картинку». Прихожу, включаю: после загрузки винды экран кажет картинку обнажённой девушки и предлагает отовариться в онлайн-секс-шопе. Начинаю устранять срам.

Подкатывает сам знакомый, по совместительству отец семейства, протягивает пятьсот рублей: «Виноват, лазил, порнушку смотрел. Жене скажи, что я тут совсем ни при чём». Окей!

Минут пять погодя подходит старший сын лет семнадцати: «Виноват, смотрел порно. На триста рублей, папе скажи, что я не виноват, и вообще порно меня не интересует». Да нет проблем!

Проходит ещё минуты две, четырнадцатилетний сынишка суёт два стольника: «Я не смотрел! Это точно не я!»

Работа сделана, деньги получены. Сказал, что «оно само». Уходя, подумал: верно, это трёхлетний Сашка напортачил.

Долгое время работаю инженером второго уровня техподдержки (тем самым дядькой, про которого тётки с первого уровня говорят: «Подождите, сейчас я вас соединю со специалистом») в саппорте одного большого регионального интернет-провайдера.

«Блондинки» и «чайники» работников техподдержки, вопреки расхожему мнению, вовсе не напрягают. Терпеливо и максимально подробно объясняешь всё пользователю по возможности простым языком — и вот уже юзер благодарен за работающий инет, а ты получаешь плюсик в карму.

Но есть и другая категория абонентов, гораздо более омрачающая жизнь. Это абоненты-идиоты. И не просто идиоты, а самоуверенные и настырные. Мало того, что они совершенно не разбираются в сути вопроса, но сами по себе уверены в обратном: они все знают, и им все всё должны.

Кто из вас, дозвонившись в саппорт, сталкивался с до смешного простыми советами: «перезагрузите компьютер», «проверьте кабели», «переустановите драйвер»? Звучит глупо, но по своему опыту могу сказать, что такими простыми манипуляциями решается до 90% всех пользовательских проблем, будь то отсутствие линка, неподнятие сессии или выпадение пакетов.

Но как трудно убедить в этом пользователя! Иной раз предложив абоненту банально передёрнуть линк, натыкаешься на ответные наезды: «Да за кого вы меня держите! Я не идиот! Решайте проблему!» В итоге приходится идти на хитрость: «Сейчас я перезагружу наше оборудование. Пожалуйста, перед этим отключите USB-кабель вашего модема, перезагрузите компьютер и включите модем снова». Волшебным образом всё начинает работать — при том, что ты ничего не делал.

Бывают люди, нахватавшиеся обрывков знаний, но не понимающие принципов работы сети. У абонента шум на линии, в результате чего изредка пропадают пакеты. И надо же ему, сделав команду traceroute, поймать лаг именно в тот момент, когда прошла трассировка последней мили и пингуются обычные транзитные маршрутизаторы... Такой абонент вынесет мозг всем инженерам техподдержки: «Пакеты теряются где-то у вас в сети!» — и ему начхать на CRC-ошибки на его порту. Ведь он уверен, что прав, а в провайдере работают бездельники и идиоты.

По собственному опыту могу сказать: чем громче абонент утверждает, что проблема у провайдера, тем больше вероятность, что проблема у него самого. Иной раз бывает, что даже опытные системные администраторы крупных фирм упускают из вида банальнейшие вещи. Поэтому не ленитесь ещё раз перепроверить все, о чем говорит саппорт, чтобы потом не было стыдно.

Абонент жалуется на потерю скорости до веб-сайтов. На порту коммутатора видно, что от абонента валит огромный исходящий поток, — значит, или запущен торрент-клиент, тормозящий всю работу, или компьютер просто-напросто завирусован. Но попробуй скажи об этом абоненту! В ответ тут же польется куча ругательств, ведь у него не может быть вирусов, «потому что стоит Касперский». А сколько проблем бывает из-за кривых драйверов модемов и сетевых карт, из-за плохо обжатого коннектора или перетёртого кабеля, из-за «потрёпанной» операционной системы или некорректного работающего файрвола...

Заканчивается всё обычно приездом монтажников к абоненту на чай со своим ноутбуком, с которого демонстрируется, что на самом деле все работает прекрасно, а со своими кривыми руками абонент пусть разбирается сам или платит за вызов. Обычно после этого даже самые шумные и наглые абоненты затыкаются и начинают что-то невнятно мямлить — или идут на IT happens изливать тонны ненависти на тему «какой же козёл мой провайдер».

Встречаются юридически подкованные идиоты. Настолько юридически подкованные, что не в состоянии даже прочитать договор на оказание услуг связи. Платя за интернет 200–300 рублей, они требуют, чтобы к ним относились как к VIP-клиентам. Обнаружив разницу в пару килобайт в секунду между реальной скоростью и заявленной в тарифе (хорошо, если килобиты и килобайты не перепутают), они строчат кляузы и кричат: «За что я плачу свои деньги?!» А в договоре явно указано, что скорость гарантируется только в пределах своей сети. Кстати, происходит это не из-за жадности провайдера — так устроен интернет. Даже если провайдер обложится десятью качественными магистральными каналами, то всё равно ничего гарантировать он не сможет чисто технически. Интернет — штука очень изменчивая: постоянно меняются маршруты, происходят аварии, перераспределения трафика, меняются пиринговые соглашения... Но абонентам это объяснять бесполезно — они по-прежнему будут возмущаться и требовать невозможного.

Не надо думать, что админы и саппорты провайдера — сплошь бездельники и раздолбаи. Очень часто при работе в смене невозможно найти свободную минуту: постоянно запускается новое оборудование и сервисы, пестрит алертами мониторинг, звонят абоненты с проблемами... Человек, думающий про «попивающих кофе» админов и менеджеров, просто демонстрирует свою некомпетентность. Сроки ликвидации аварий, к слову, в договоре тоже прописаны, ведь люди не умеют телепортироваться и делать сразу сотню вещей одновременно.

Прежде чем звонить и выносить мозг инженерам провайдера, сначала подумайте: уверены ли вы, что дело не в вас, и не требуете ли вы того, что вам не должны предоставлять. Мы относимся к вам так же, как и вы к нам.

После долгой беседы с заказчиком родился вольный перевод нашего разговора на автомобильную тематику.

— Я хочу поехать на своей машине, но у меня ничего не получается. Я попытался помыть омывайкой грязное лобовое стекло, но ничего не произошло. Наверное, у меня пусто в бачке омывателя.
— Чего-чего?
— Ну, я сижу в своей машине, пытаюсь дёргать за рычаг омывателя, и ничего не происходит.
— А чего вы хотели добиться-то?
— Поехать.
— И что для этого сделали?
— Сел в машину, дёргаю за рычаг омывателя. Наверное, у меня кончилась омывайка.
— Нет. Стоп. Давайте выйдем из машины и начнём делать всё с самого начала.
— Хорошо. Я подхожу к машине. Обхожу лужу. Из-за машины вылетел голубь. Так. Открываю дверь машины ключом...
— А почему ключом? У вас же брелок есть.
— А она на брелок не отреагировала.
— Как? Совсем? А как открыли её в прошлый раз?
— Тоже ключом. Она и тогда на брелок не реагировала.
— А почему мне об этом не сказали? Ладно. Вставьте ключ в замок зажигания и поверните.
— Вставил, повернул, ничего не произошло.
— Как так? Вообще никакие датчики не работают, ничего не происходит?
— Да. Ничего. А! Вот тут на торпеде лежит бумажка, на которой рукой сына написано: «Аккумулятор в багажнике».
— А если открыть капот и посмотреть, аккумулятор на месте?
— Открыл. Действительно, аккумулятора на месте нет.
— Значит, надо достать его из багажника, вернуть на место и подключить.
— А разве это необходимо делать?
— Да!
— Хорошо... Поставил, сел в машину, завёл её, помыл лобовое стекло.
— Можно ехать.
— Я пытаюсь тронуться с места, но она не едет!
— Вы, когда сели в машину, больше ничего не делали?
— Нет.
— Точно?
— Совершенно. Вот и стекло уже чистое, а она всё равно не едет.
— Вы на ручник её не ставили?
— Ставил.
— А почему мне не сказали?
— А разве это важно?
— Вообще-то да. Может быть, стоит снять машину с ручника?
— А что, уже надо?
— Да!
— Снял. О, поехала. Спасибо!

Работаю в довольно крупной строительной организации. IT-отдел один, к тому же мы обслуживаем пару не менее крупных торговых организаций — сетевая инфраструктура единая. Машин штук четыреста, пользователей и того больше. Сисадминов трое. Самые распространённые стереотипы:

В сисадмина встроен Автоматический Распознаватель Голоса. Когда пользователь звонит, он всегда забывает представиться, кто он и в каком отделе сидит.

В сисадмина встроена Стохастическая Камера Наблюдения Из-За Плеча. Пользователи не говорят, что конкретно сломалось: «Не работает компьютер» или «Не работает всё».

В сисадмина встроен Каталог Логинов и Паролей. Когда, сделав своё доброе дело под админской учёткой, просишь юзера зайти под своей, чтобы проверить, он удаляется пить чай, наивно полагая, что админ должен помнить параметры доступа. Четыреста человек + девятизначные пароли = нехилый калькулятор в голове.

В сисадмина встроен Преподаватель Компьютерной Грамотности. Вроде на двери написано «Отдел ИТ», а не «Компьютерные курсы для начинающих».

В сисадмина встроены две, а то и три копии себя самого. Ведь нужно кому-то помочь по телефону, кому-то по удалёнке, к кому-то сходить, что-то сделать по плану работ.

В сисадмина встроен Доверчивый Олух. Сетевые провода рвутся исключительно сами, а не вследствие кривых ног. Принтеры хавают скрепки тоже сами, а не вследствие кривых глаз. И компьютеры ломаются исключительно сами, а не вследствие кривых рук...

...выпрямитель которых тоже встроен в сисадмина.

Работаю в компании-провайдере техником. Моя задача — быстро зайти и быстро выйти.

Как-то был у клиента. Видно, что комп купили совсем недавно (новенький, не шумит и не в пыли), а юзеры — ламеры редкие. Уже провожая меня, «детёнок» лет 25–27 задал вопрос:

— Скажи, если нету антивируса в компе, а я возле него буду курить или пиво пить, он не заразится? А то меня мать убьёт.

Чтобы быстро удалиться, пришлось соврать, заботясь о здоровье нации.

Писал бы плохо я на Си,
Мой труд так дорого бы не стоил.
Не стоит, право, вам просить,
Чтоб я вам ксероксы настроил.

Неплохо Яву знаю я,
Но это ведь совсем не значит,
Что вашу аву для Mail.Ru
Я должен знать, как приаттачить.

Да, Вижл Бейсик — мой конёк.
Друзья, ну что с того, что ваши
Системы я поднять не смог, —
Не специальность это наша.

Да, не поэт я, — программист
(Простите, строчки без комментов),
Зато по жизни оптимист,
Зато ценю своих клиентов.

Как-то позвонили мне из бухгалтерии одной кафешки и сказали, что комп не включается, скорее всего из-за пищеблока. Я долго соображал, как связан пищеблок с бухгалтерией, даже хотел послать к ним электриков, чтобы щиток посмотрели. Потом до меня допёрло, что это они блок питания так назвали. Теперь БП я только пищеблоком и называю. Не только у нас, коллеги, бывает полное погружение в профессию!