В седьмом классе я слыл разбирающимся в компьютерах человеком, поэтому одноклассники часто обращались ко мне.

Сижу дома вечером. Пишет мне одноклассница: помоги, мол, поставить фотошоп, не могу сама. Как бравый парень, рассказываю, как запустить TeamViewer, залезаю к ней в комп, открываю папку с фотошопом — а там обычный архив с Setup.exe внутри. Распаковываю, ставлю, выхожу. На меня сыплются совсем незаслуженные похвалы и комплименты.

В школе слышу, как одноклассница говорит подруге: «Я смотрю, у меня там стрелочка бегает, сама всё делает!»

До чего же приятно помогать юзерам! Почти ничего не делаешь, а похвалы получаешь вагон.

Приехал сегодня на объект, как обычно, подключил нетбук к локальной сетке, чтобы оборудование поковырять. На нетбуке перед этим дома ещё у Киса-2012 базы обновил сам ручками. Так вот, этот Кис мне и заявляет: мол, на адрес 192.168.100.1 не пущу, ибо это опасная ссылка, и вообще, если зайдёшь туда, кранты твоей винде! И баннер красный выкидывает.

Звоню в техподдержку. Объясняю ситуацию: после последнего обновления вот такой косяк нарисовался. Меня спрашивают про ключик. Есть он у меня, на память не помню, где-то записан, а именно на этом нетбуке стоит триал. Консультант начинает читать мантры: мол, вы для начала замените триал полноценной коммерческой версией, и тогда, вполне возможно, само рассосётся.

— Вы серьёзно так думаете?
— Да.
— А вам адрес 192.168… ни о чём не говорит?
— Да откуда я знаю, куда вы там залезли!

Покряхтев в трубку, я попытался донести до консультанта идею: мол, это локальный адрес, а меня не пускают. Консультант на той стороне подумал-подумал и сказал:

— Ну, вы всё равно начните с покупки лицензии…

Я поблагодарил за помощь и повесил трубку.

Четыре правила специалиста техподдержки, соблюдение которых помогает добиваться неплохих результатов.

1. Клиент всегда знает, чего хочет. Иначе он бы не звонил. Он хочет напечатать что-то и не может, бедняга. Или смена не открывается. Или выписку не может получить. Обо всех своих проблемах клиент говорит нам, просто он говорит своими словами. А о том, что человека надо уметь слушать, ещё Глеб Жеглов говорил.

2. Клиент лжёт. Всегда. Даже если кажется, что он не лжёт, каждое его слово надо проверять. «Я ничего не делала, оно само сломалось!» Ну, тут понятно, придётся смотреть всё от и до. «У меня шлюз на FreeBSD, порты открыты, ваш сервер не пингуется!» Замечательно, три возможные точки отказа. Откройте консоль, коллега, и рассказывайте, как порты открывали и как именно оно не пингуется. А то всякое бывает… «Я директор ООО „Ромаш-К“, ваш банк-клиент не работает, срочно скажите мне, сколько денег на моём счету!» Директор? Да пошёл ты в жопу, директор! Доставай ЭЦП и смотри в наш хрустальный шар. Нет ЭЦП — бери паспорт и приезжай за новой.

3. Клиент туп. Не каждый, конечно, но в подавляющем большинстве. Поэтому все объяснения — как для тупых. Чем тупее будет считаться целевая аудитория при планировании, тем тщательней будут проработаны инструкции, методички и подобраны устоявшиеся словосочетания для специалистов первой линии поддержки. Любая насмерть напуганная 105 клавишами блондинка, мечтающая только о том, чтобы всё само сделалось, услышав знакомые слова, придёт в некоторое подобие чувства, и можно будет надеяться на какой-то фидбек.

4. Клиент всегда прав. Каким бы болтливым, хитрым и изобретательным он ни был, если он доволен, то техподдержка не зря получает зарплату. Поэтому — глубокий вдох. «Здравствуйте, служба психологической… ой, технической поддержки! Мы вам рады, слушаю вас очень внимательно! Сейчас всё будет хорошо».

История началась с того, что начальство постановило запретить сотрудникам играть в игры и смотреть фильмы на рабочем месте. Реализовать это можно многими путями, но мы нашли новый и попутно обрели огромное количество преимуществ.

Когда план созрел, казалось, безумнее быть ничего не может. Мы поставили на все менеджерские машины CentOS. Нет, пересаживать менеджеров на линукс мы пока не собираемся: это слишком сильное кунг-фу. Вместо этого мы на каждой машине развернули Xen и поставили Windows гостевой системой. Играть на такой машине невозможно — производительности графической системы не хватает. Смотреть фильмы нельзя по той же причине. Зато работать — запросто. USB-ключи от клиент-банков и 1С пробрасываются внутрь, принтеры, не поддерживаемые в линуксе, пробрасываются в гостевую ОС и поддерживаются там, а поддерживаемые поддерживаются и так, чтобы печатать вне зависимости от того, что там пользователь поломал.

Попутно вскрылись и другие преимущества такого решения. Теперь, если компьютер безвременно сломался, мы достаём винчестер и просто вставляем его в новую машину. Никакой переустановки Windows не требуется — более того, не требуется и повторная активация. Нам не нужен TeamViewer: мы можем по VNC подключиться к любому компьютеру, и пользователь об этом не узнает. Мы можем подключиться удалённо к зависшей винде! Мы можем удалённо смотреть этапы загрузки системы, перезагружать, включать и выключать гостевую систему. А ещё у нас есть Live Migration, за счёт которой мы можем заменить компьютер менеджеру за пять минут, пока тот ходит курить. Мы имеем персональный файрвол в каждой машине. Мы можем делать бэкап всей машины целиком, вместе с файлами, драйверами, настройками и программами. Мы даже сделали такую настройку, чтобы браузер запускался из линукса, а настройки и файлы сохранял на гостевой винде. У нас сократилась вирусная нагрузка, мы можем заливать софт на машины простым клонированием рабочих мест, мы можем обслуживать парк машин в фоновом режиме. Мы перестали оставаться на субботу для проведения регламентных работ — теперь достаточно вечера пятницы. Наши волосы стали чистыми и шелковистыми, наши свитеры разгладились, а бороды укоротились.

Коллеги, пользуйтесь!

Я бухгалтер. Хороший бухгалтер, люблю и знаю свою работу. Но с нашим жлобским начальством новых компьютеров ещё долго не видать, поэтому работаем с тем, что есть.

Естественно, когда что-то случается: «А-а-а, помогите, женерал эррор!» — звоним в службу поддержки. Обычно ребята все вежливые, относятся к нам с известной долей юмора: «Что, Анжелика Александровна, снова мышка грязная?» — и никогда не хамят. Ну, если уж совсем тяжёлый случай, вздыхают так тяжко, что мы им потом пиццу в офис заказываем с признаниями в вечной любви и подписями всего отдела.

По крайней мере, они нас научили не верещать по пустякам и «фотографировать» и сохранять окошечко, где написано гадкое ругательство в адрес программы, которая «снова виснет», если вдруг наше рабочее время оказалось дольше, чем у них.

А тут все как-то резко ушли в отпуск. Разгар работы, я на нервяке, вторые сутки живу на работе, звоню в СП чуть ли не каждый час. А там кто-то новенький, ибо голоса я не знаю. Игорёк — это сразу ехидный вопрос, Толик — сурьёзен, как удав, Ирочка — ну, это Ирочка; в общем — в трубке недовольный голос хрен знает кого.

Весь день я донимала несчастного. Закончилась неделя моей феерической тупостью: принтер не печатает. Вот не печатает, и хоть ты убейся! Не мигает, сука, но и не печатает!

После часа жаркой беседы голос в трубке мрачно пошутил: «Гляньте, может, бумаги нет?»

Пришла домой и разревелась. Месяца два, как минимум, будут обсуждать, а злой тупнёй я останусь на всю свою жизнь! Вот тебе и раз, Анжелика Александровна!

В дверь позвонили. Я, ещё в блузке, юбке и туфлях, лохматая и зарёванная, открываю дверь. Мужик в джинсовке под два метра ростом. Морда недовольная, а глаза улыбаются, цветы в руках. «Нелегко было вас найти, партизаны у вас в офисе». Ещё бы! Он, оказывается, уже давно работает и весь наш отдел знает. Одна я на него никогда не попадала.

* * *

Я тебя люблю, Дим. Сегодня пятая годовщина нашей свадьбы, а тебя нет дома. Фиг с ним, я не лягу спать, пока ты не вернёшься. Я давно не обращаю внимания на пресловутые грязные свитера — когда я в командировке, ты их, конечно, не стираешь. На бич-пакеты — я знаю, тебе некогда готовить, и я готовлю тебе на три дня вперёд.

Спасибо тебе. Просто за то, что я сегодня, придя домой и включив комп, увидела, как на моём мониторе расцвёл цветок: «Я тебя люблю!»

Вечером, придя домой после долгого и трудного рабочего дня, решил на сон грядущий развлечь себя книгой по Erlang. Осилив главы про хвостовую рекурсию и сопоставление с образцом, незаметно уснул.

Во сне решил применить полученные знания на практике и обработать хвостовой рекурсией кота. Успешно отсоединив прикреплённые резьбой голову и хвост, глубоко задумался над оставшейся частью. Отделённая голова взирала на меня с явным неодобрением. Внезапно появился ещё один кот, над которым я проделал ту же операцию. Теперь голов было две, и обе выражали негодование. Решив начать всё с начала, вернул на место голову моего кота, но случайно привинтил ему хвост от чужого. Хвост сперва заколосился трубой, а потом отвалился. «Exception! — подумал я. — Сопоставление с образцом закончилось ошибкой: чужой хвост другого цвета!..» И проснулся.

Переехали несколько месяцев назад в новый офис. Здание старой постройки — высокие потолки, широкие лестницы. Акустика хорошая. В здании снимают помещения различные конторы.

Почти три месяца я был уверен, что рядом с нами какие-то компьютерные курсы, пока не подошёл посмотреть. Оказалось, что там госконтора. В коридоре — система электронной очереди с громким сигналом приглашения следующего посетителя. Так вот, на этот сигнал установлен звук, который винды играют при загрузке.

«Только в России…» — подумали вы? Чехия!

Когда мы познакомились, я был диким админом. Мою речь не понимали 98% людей. Я не реагировал ни на что, не проявляя никакого желания идти на контакт: в тот момент я поднимал новую сеть на 150 машин с доменом, проксёй и почтой. Но она поняла тогда, что под этой бронёй наверняка есть человек. Она постепенно приучила меня, что в квартире, кроме меня, есть ещё кто-то.

Да, жить с админом сложно. Очень сложно. Потому хотелось бы кое-что пояснить.

Админ носит свитер даже в жару. Вам кажется, что это стереотип? Ничуть: редко где админам выделяют отдельную комнату, в основном они сидят рядом с серверами, которые очень любят холод.

Админ носит бороду. Не потому, что это некий признак «трушности». На самом деле это просто из-за отсутствия времени. Вы уходите домой в шесть часов. Вы ходите на дискотеки и в кафе. Админ же остаётся, потому что провести репликацию или бэкап базы данных он может только во внерабочее время, ибо иначе вы же его и порвёте со словами: «А почему у меня база не работает?!»

Админ грязный, хоть и моется ежедневно. Он не сидит на одном месте, как кажется, а лазает по потолкам, вдоль кабель-каналов. Он сидит под столами, где вы топчетесь ногами. Он копается в системных блоках, полных пыли по самое не балуйся. Даже если ты любишь костюмы, дня через три чистить их надоедает, и приходится одеваться в кроссовки, джинсы и футболки чёрного цвета.

Админ пьёт пиво. Да, увы, но это так: пиво для нас — антидепрессант. К вечеру нервная система уже не работает, вот пиво и расслабляет её.

Мусор на рабочем столе? Да, тоже бывает. Опять-таки всё просто и логично: в России ты вынужден работать на двух работах, да ещё и фрилансить помаленьку, поэтому за компьютером проводишь почти весь рабочий день.Вот и приходится буквально жить на стуле возле рабочего места, там же и есть, там же и пить, а иногда там же и спать.

У админа есть логика, но это логика прямая и бесхитростная, а все ищут в ней какие-то закавыки.

Девушки, которые согласились жить с администратором (или, не дай бог, связать с ним жизнь) — огромное вам спасибо! Вам памятник надо ставить при жизни. Я знаю по своей жене, каково это. Помните: мы вас любим. Иногда мы уходим в сеть, но даже там не перестаём думать о вас.

Уже на вторую неделю жизни за рубежом я с удивлением понял, что всем наплевать на вайфай-пароли. Их никто не ставит. Всем пофиг — даже если кто-то и подключится, то что он сделает? Ну, скачает гигабайт-другой, дальше что?

Почему же в России столь любят искать халявный интернет? Что может заставить человека метаться по подъезду с ноутом (на который деньги нашлись), чтобы подцепиться к чьей-то незапароленной точке, и неистово при этом радоваться?

Дело происходит в Питере. Моя квартира в этом же подъезде. 40 мегабит по оптоволокну обходятся мне в 500 рублей в месяц. Это что, такие огромные деньги? Или просто мы не умеем не воровать, даже если воровство бессмысленно и требует больших затрат энергии?