Юзвери

Работаю на вызовах. Недавно был интересный клиент: прямо с порога озадачил меня вопросом, умею ли я лечить вирусы, и лишь получив положительный ответ, пропустил к компьютеру. На вопрос, что именно его беспокоит, я получил целый список наименований вирусов по базе viruslist.com.

Я поинтересовался, чем это определили, и получил почти полный список лечащих утилит. На мою попытку запустить LiveCD клиент возразил, что это невозможно — диск блокируется каким-то там вирусом в памяти. Впрочем, всё запустилось без проблем. Собираюсь включить CureIt! — говорит, что уже пробовал запускать, и утилита блокируется вирусом. Запустилась — ничего не нашла.

Со слов клиента, у него постоянно появляются вирусные файлы и папки, он заколебался их удалять. Стоящий на компьютере лицензионный KAV 2010 тоже не видит его вирусы, и он зря потратил деньги. Не один файрвол он не может установить, так как они блокируются или прибиваются вирусами.

Минут сорок я выслушивал его жалобы на странные вирусы, попутно пытаясь найти хоть один вирус в системе и проверяя всевозможные логи в поисках ошибок. И нашёл! Всего один — пользователь, сидящий перед монитором компьютера, и был тем страшным вирусом.

Странные файлы и папки — это pagefile.sys, $RECYCLE.BIN, desktop.ini и другие системные файлы, включая svchost.exe. Windows 7 задолбалась каждый раз восстанавливать убитые пользователем через AVZ «вирусы». В общем, за проведённый у клиента час я понял, что:

— клиент нетрезв (хоть по нему и не видно);
— клиент невменяем, так как все мои объяснения пропускались мимо ушей;
— его знакомые-пользователи, сидящие под WinXP, намного «умнее» меня, работающего в этой сфере уже шесть лет;
— он вынес мне весь мозг.

Я просто отменил заявку и ушёл. Сегодня я узнал, что этот клиент надоел уже всем компьютерным магазинам и компьютерным сервисным центрам до чёртиков.

Не всегда клиент прав — иногда он просто козёл, получающий удовольствие от издевательства над специалистами.

У деда сломался комп — отслужила своё мамка. Еле нашёл другую подходящую. Мамка-то новая, а винт в системнике старый — комп загружался только через пару ребутов.

Недавно дед звонит и говорит, что компьютер завис, и кнопка, «которая ад делит», не помогает. Подивился я дедушкиной мнемонике. Выключенный или висящий комп — ад. Ctrl+Alt+Delete, машина заводится — рай!

Юзвери — не враги. Вызываемым смехом они продлевают нам жизнь.

Работал я как-то мастером на выезде по ремонту компьютеров. Принимал шеф заявку в курилке при нас и тихо сползал по стене. Разговор процитирован дословно; следует учесть, что общался шеф с девушкой, которая говорила на придыхании.

— День добрый, что у вас случилось?
— У меня компьютер не работает.
— Опишите поподробнее.
— Не включается, я уже как только не пробовала.
— Хорошо, вышлем мастера для диагностики.
— Спасибо. А ещё, знаете, там внутри такая коробочка с вентилятором? Я его уже и пальцем раскручивала, а компьютер всё равно не включается.

Компьютер, слава богу, починили.

Тяга к переезду из кабинета в кабинет у менеджеров похожа на болезнь. Видимо, болезнь заразная, передающаяся воздушно-капельным путём: на крыло встают даже те отделы, которые по всем параметрам ведут оседлый образ жизни и согласно штатному расписанию никуда переселяться не должны.

С утра слышны радостные крики мигрантов: «А почему у меня другой номер телефона? А почему розеток под сеть три? Нас-то тут пятеро! А когда вы всё нам подключите?» Ёлы-палы! Предупреждать надо! Я не могу сразу предоставить всем нужные номера телефонов. Более того, АТС принадлежит не нашей компании, и лезть внутрь я не имею права, так что ждите неделю, пока не придёт инженер. А все вопросы — к генеральному. Заодно расскажете ему, с какого перепугу вы вообще переезжаете — я думаю, ему тоже интересно.

Если вы всем отделом решили переехать в комнатушку, где сидел один человек, то не надо сетовать на то, что не хватает розеток, столов и места. Более того, увеличить количество телефонных номеров физически невозможно, хотя за ваши деньги я с удовольствием куплю новую АТС. А уж коли вы поехали, никого не предупредив, будьте добры подождать, пока три насмерть замотавшихся инженера дойдут до вас и подключат компы и оргтехнику.

Среди знакомых считаюсь «программистом» — чуть что, зовут меня. Обычно ничего невероятного, но один случай запомнился. Звонит мне знакомая, говорит, не грузятся некоторые сайты. Приезжаю, первым делом проверяю на вирусы. Ничего, да и базы свежие. Полчаса беседы с техподдержкой ни к чему не привели. Ну, раз не получилось, значит, не получилось. Остаюсь на чай.

Мысль пришла, когда я уже собирался уходить. Открываю файл hosts. И что бы вы думали? Ровным столбиком идут записи:

127.0.0.1 yandex.ru
127.0.0.1 vkontakte.ru
127.0.0.1 mail.ru

Звонок. Мой начальник берёт трубку, слушает, начинает объяснять. По разговору понятно, что шеф явно общается с кем-то из наших пользователей. Под конец слышу:

— И нажмите три раза на Escape. Ну, на самую левую верхнюю клавишу. (Пауза.) Ну что, получилось? Ладно…

Начальник кладёт трубку. А мне любопытно ведь:

— Саш, а почему три раза-то? Ты что-то в своей проге поменял?
— Не-е, не менял — одного раза вполне достаточно. Просто они с первого раза никогда не попадают.

Одно время работал в техподдержке провайдера небольшого городка: городская локалка, интернет через VPN и прочее. Насмотрелся и наслушался, кажется, на всю оставшуюся жизнь. Компьютерная грамотность пользователей — рандомная величина.

Абоненту нужно было поменять IP-адрес. Немолодой пользователь с моей помощью нашёл «сетевые подключения» в XP, открыл окно настроек, где нужно поменять IP-адрес, но не смог этого сделать, потому что... не знал, как стереть цифры. На моё предложение кликнуть мышью в окошке, где цифры, я услышал, что мы, такие нехорошие, заставляем его делать нашу работу, и вообще — он немолод, у него нервы и сердце ни к чёрту, и он вот прямо сейчас помрёт за компьютером от нервного напряжения, а виноваты в этом будем, конечно же, мы. Я предложил оформить заявку на вызов специалиста. «Да?! Ваш мастер придёт, а потом за настройку сети у меня деньги со счета спишутся!» А вы как хотели, уважаемый?

* * *

— Здравствуйте, служба техподдержки %providername%, слушаю вас.
— Я подключился к вашей сети, а теперь у меня на компьютере вирусы! Приезжайте и лечите!
— Мы не лечим вирусы на компьютере. Вы внимательно читали договор? Там сказано, что пользователь сам обеспечивает безопасность своего компьютера. Обратитесь в любую фирму, занимающуюся ремонтом и настройкой компьютера на дому...
— Нет! Это вы должны вылечить мой компьютер — он заразился через вашу сеть!
— Если сравнивать компьютер, например, с автомобилем...
— Да! Если у меня сломается машина, я поеду в автосервис, где починят всё и не заставят ехать в один автосервис, где чинят колёса, потом в другой, где чинят руль... (Бросает трубку.)

Уважаемые абоненты! Если сравнивать компьютер, например, с автомобилем, то мы, фирмы-провайдеры — дорожные строители. Мы проложили дорогу к вашему коттеджу, заасфальтировали площадку перед домом, чтобы вы могли выехать на дорогу, периодически чистим дорогу от снега, ремонтируем асфальт на ней, проверяем и чиним светофоры на перекрёстках.

Вы можете по этой дороге ездить на машине, на велосипеде, на мотоцикле, даже на тракторе. Можете ходить пешком, ползком, на руках. Можете двигаться прямо, поперёк дороги, зигзагом, с разворотом или задом наперёд. Пока вы не ломаете саму дорогу (ремонт за ваш счёт!) и не мешаете другим, вам никто и слова не скажет. Но если у вас заклинило ворота гаража, кончился бензин, сломалась машина или вы вообще не умеете её водить, если попали в ДТП, знайте — мы не чиним ворота и машины, не продаём бензин, не обучаем вождению, не организуем страховку и охрану вашего автомобиля на всём пути следования.

* * *

— Здравствуйте, служба техподдержки %providername%, слушаю вас.
— Абонент %login%, у меня не работает интернет, помогите, пожалуйста.

Проверяем настройки — включен DHCP. Объясняю, где взять и как внести настройки.

— Спасибо, всё заработало.

Через три дня звонит этот же абонент:

— У меня опять не работает интернет. Я поcмотрел настройки, которые вы мне продиктовали...
— Прочитайте все адреса, какие там указаны. Желательно вслух.

Нет, мы не считаем всех наших абонентов идиотами, но уровень знаний у всех разный, и инструкции мы даём так, чтобы им мог следовать даже человек, не имеющий опыта работы с компьютером, а умеющий только кликать мышкой, нажимать клавиши и зачитывать техподдержке сообщения, выдаваемые компьютером.

— Сделайте следующее...

Далее подробное объяснение, как запустить командную строку и в ней выполнить команду ping на DNS и VPN-серверы. На этот раз вирус прописал вместо одного нашего DNS-сервера парочку своих. Объясняю абоненту, в чём проблема.

— Да, всё заработало, спасибо!

На следующей неделе звонит опять:

— Я запустил командную строку и в ней набираю ping... Э... Скажите ещё раз, на какой адрес?

Так ещё один пользователь нашей сети научился пинговать. Таким на «Спасибо за помощь» я отвечаю: «Вам спасибо!»

Звонок из филиала, расположенного в другом городе:

— Алло! У нас ничего не работает!
— Так, а что случилось? Что именно не работает? Какие ошибки?
— Все работало, а вдруг ничего не работает! У нас тут клиенты орут — сделайте что-нибудь!
— Скажите номер рабочего места.
— ***.

Открываю VNC — не cоединяется. Лезу по SSH — нет соединения с рабочей станцией. Пингую их сервер — не пингуется. Проверяю у себя: все три провайдера прекрасно работают, VPN-сервер уверенно держит соединения с остальными филиалами. Запросов же на соединение от злополучного филиала не поступало за последние десять минут. В голове начинают крутиться странные мысли. Я не верю в чертовщину и понимаю, что собственноручно настроенный линуксовый сервер не мог никаких сюрпризов преподнести. Соображаю, что же делать дальше. На том конце трубки — недоброе сопение и попытки меня всячески подогнать.

На машинах особо грамотных работников есть ярлыки от bash-скриптов, которые при запуске выводят окошко с некоторой информацией о доступности сети, работоспособности ключевых узлов и месте на диске. Сделано это, чтобы облегчить работу саппорта в подобных случаях. Прошу запустить ярлык:

— Запустите, пожалуйста, ярлычок с машинкой «скорой помощи», и прочитайте мне, что написано в строке N и M.
— О господи, ну я же говорю, что у нас ничего не работает!
— Ваш компьютер не работает? А соседний?
— Ничего у нас не работает!

Меня начинают посещать смутные сомнения. Сервер не работает, машины не работают. Что бы это значило?

— Свет-то у вас есть?
— Света нет. Полчаса назад выключили!
— Так а что ж я сделаю? Звоните своим электрикам — пусть они вопрос решают.
— Электрикам звонили. Говорят, трансформатор сгорел, до завтрашнего дня света не будет. А нам как работать? У нас клиентов море! Да, и почему как свет выключили, всё работало почти час, а теперь нет? Я знаю, вы можете! Включайте нам скорее компьютеры!
— Понимаете, когда свет выключили, компьютеры работали от бесперебойников, пока не сели аккумуляторы. Потом компьютеры выключились. Пока не дадут свет, ничего работать не будет. Вы инструкцию читали? И что, у вас ни разу свет не выключали до этого?
— Ну, а как зарядить аккумуляторы?
— Когда включится свет, они сами зарядятся. Ничего самими делать не надо.
— Нет, я так не могу. Я понесу бесперебойник домой заряжать.
— Нет, этого делать я вам не разрешу.
— И что же, мы сегодня больше работать не сможем?
— Нет. Закрывайте филиал по техническим причинам.
— А что я людям скажу, они же очередь отстояли?

Кладу трубку. Вздыхаю, откидываюсь на спинку кресла. Мобильный телефон радостно вибрирует и пищит от входящего SMS. Открываю: cообщение от системы мониторинга Nagios о том, что в этом самом филиале выключили свет. Следом еще две сообщения о том, что батарея на сервере разряжается и сервер выключается.

Вовремя! Спасибо любимому сотовому оператору. Добавляю в Nagios оповещения через джаббер.

Работаю айтишником. Очень устал от неграмотности населения в области информационных технологий. Называют системный блок процессором, монитор — компьютером, а меня программистом, хотя я разве что «Hello World» (и то на VB) сходу смогу написать. Бесполезно объяснять, что я не занимаюсь 1С, не обучаю азам работы на компьютере, не ищу тексты поздравлений и открытки в интернете к праздникам. Все доводы разбиваются о стену непонимания: «Ну ты же компьютерщик!» Единственное, что более-менее помогает объяснить, кто я такой — сравнение с автомобилями. Итак:

Комп — это автомобиль.

Пользователь — пассажир. Большинство ездит на заднем сиденье и умеет только двери да окошки открывать-закрывать.

Айтишник — водитель. Возит пассажиров, следит за машиной, протирает стекла, может диагностировать и устранить некоторые поломки (в зависимости от квалификации).

Техподдержка, сервис-центр — станция техобслуживания. При серьёзных поломках, по гарантийному ремонту и по случаям, не входящим в обязанности водителя, обращаются к ним.

Кроме того, существуют специализации: по водительским категориям, по ремонту (карбюраторщики, ходовщики, электрики) и т. д. Так же и среди компьютерщиков есть спецы по разным операционным системам, базам данных, программам и железу. Спец «всё-в-одном» либо таковым не является, либо будет требовать зарплаты за десятерых.

Надеюсь, этот рассказ поможет моим коллегам отбрехиваться от надоедливой бухгалтерии.