Те, кто на полном серьёзе считает, что нужно таскать с собой 20-килограммовый рюкзак с оборудованием эникейщика на все случаи жизни, безусловно, правы. Только при таком подходе вам, пожалуй, для выхода в ближайшую булочную, которая в 50 метрах от вашего дома, стоит надевать водолазный костюм. А то вдруг вы вышли за хлебушком — а тут потоп! Ещё вам обязательно нужен пистолет (не травматический, а настоящий, боевой), непромокаемый вещмешок с питанием, сменой белья и всякими полезными мелочами на месяц жизни — а то мало ли что, ведь поход в булочную — это квест с такими непредсказуемыми вариантами…

У классного эникейщика (да и не только) главное оружие — это голова и руки, а вовсе не флешки, диски и ещё чёрт знает что из того набора в 100-литровом рюкзаке, под которым вы сгибаетесь, бегая от клиента к клиенту. Основная задача такого специалиста — быстро определить причину проблем у клиента. Именно для этого ему необходимо и достаточно головы, рук, отвёртки и упомянутой ранее пары флешек. После того как проблема определена, она предъявляется клиенту, и дальше уже происходит совместное принятие решения на основе характера выявленной проблемы и пожеланий клиента.

Если клиент адекватный, всё в порядке: либо обходимся принесённой с собой пятикилограммовой сумочкой, либо предлагаем забрать его питомца в стационарный сервис для проведения полной диагностики и качественного ремонта. Надеюсь, никто из читающих это эникейщиков не будет спорить, что в условиях сервиса всегда можно сделать больше, лучше и качественнее, чем на дому у клиента?

Если же клиент требует решения «здесь и сейчас» или же по каким-то причинам не желает отдавать свой драгоценный компьютер для ремонта в сервисный центр, стоит действовать по обстоятельствам. Можно определить перечень необходимого оборудования, позвонить коллегам и попросить их подбросить (взаимовыручка — это тоже наше всё). Можно попытаться обойтись тем минимумом, который захвачен с собой в пятикилограммовой сумочке. Наконец — сейчас я скажу страшное! — всегда можно отказаться от выполнения работы, грамотно объяснив свой отказ клиенту. Иногда можно даже деньги за вызов не брать! Да, вы потратили два часа своего драгоценного времени, летели на метро и маршрутках через весь город с 20-килограммовым рюкзаком на плечах — и в итоге откажетесь даже от минимальных денег? «Как же так?» — спросите вы. «А вот так!» — отвечу я вам. Можно и отказаться, приехать в офис и занести клиента в чёрный список как неуравновешенного фантазёра (это я мягко так). В конце концов, вспомните историю про надпись зелёнкой «Бабка врёт!», и вам многое станет понятно.

Безусловно, труд эникейщика важен и нужен. Безусловно, иногда (хотя и не всегда) решение вопроса требует максимальной скорости и максимально возможного инструмента, принесённого с собой. Но ведь в абсолютном большинстве случаев вы сначала принимаете заявку по телефону, беседуете с заказчиком, выясняете характер проблемы, сужаете и уточняете список возможностей и, как следствие, вариантов её решения. И вот уже 20-килограммовый рюкзак лёгким движением руки превращается в пятикилограммовую сумочку.

Конечно, бывает такое, что утром вы отправились на заявку, скажем, по неработающему интернету, а в процессе дня на ваш телефон поступили другие заявки о проблемах с питанием компьютера, операционной системой и так далее. Тут тоже есть варианты. Можно (и при определённом количестве заявок даже нужно!) найти себе помощников, которым можно было бы поручить часть работы. Можно договориться с клиентом на определённое время, когда вы сможете подготовиться к решению его проблемы: заехать на базу, взять всё необходимое. Можно много чего сделать, если есть желание работать, думающая и опытная голова и золотые руки. Если это всё есть, то 20-килограммовый рюкзак за плечами становится скорее обузой, чем помощью, и быстро атрофируется в процессе эволюции специалиста.

Уже полгода по дороге на работу проезжаю мимо баннера «Лечение геморроя по методу HAL RAR». Каждый раз минут на пять задумываюсь, как Hardware Abstraction Layer и Roshal Archive помогают исцелить страдающих от деликатной проблемы.

Приезжаю я как-то домой на выходные и радуюсь нормальному интернету (у самого в Екатеринбурге только 3G, так что 11 мегабит по оптике — в радость). Но внезапно возникает необходимость сделать кое-что по работе. Запускаю подключение к VPN. Network Manager делает пару попыток и вываливается в неизвестную ошибку. Погрешил на отпавший сервер и забил на полчасика. Но тут зачем-то решил подключиться через телефон, раздав с него инет. Всё заработало. Очевидно, что проблема либо в провайдере, либо в их же роутере (достался по акции). Набираю их телефон, жду минут десять.

— ***телеком, стажёр Никита, здравствуйте!

— Здравствуйте, стажёр Никита. Я боюсь, что мне потребуется кто-то более высокой квалификации, но вы наверняка захотите меня сначала послушать, так как этого требует ваша инструкция.

— Да, всё верно.

— Ну что ж. Меня интересует, балуется ли ваша компания тем, что вырезает PPTP-пакеты?

— Нет, у нас нет подключения по PPTP, у нас PPPoE.

— Эмм, вы ставите меня в тупик. Давайте с начала. Мне сейчас надо подключиться к VPN по PPTP, но подключение не устанавливается, когда я подключён через вашего провайдера, однако при подключении поверх 3G другого оператора проблем нет. Трассировку я проверил, она одинакова и там, и там за исключением начальных узлов.

— Давайте я переключу вас на специалиста.

— То-то же.

— Системный инженер Игорь, здравствуйте.

— Добрый вечер, Игорь. Проблема такая… — дальше я полностью объясняю ему всё произошедшее.

— Вы подключаетесь через телефон! Поддержка телефонной связи на другом номере, не звоните сюда!

— Стоять, какой телефон? Если вы про симку ***, то да, подключаюсь через телефон, но они-то тут при чём? Не работает у вас при подключении по оптике!

— Значит, вы подключаетесь через телефон, а мы не занимаемся настройкой телефонов, поэтому до свидания!

Игорь кладёт трубку, а я выпадаю в нерастворимый осадок.

В один прекрасный зимний день 2004 года разработчик получает просьбу о техподдержке: в случае работы не с локальными файлами, а с файлами, лежащими на сервере, программа упорно отказывается открывать файл. Неважно какой. Локальные открывает на ура, а с сервера — нет. Вообще их не видит.

Разработчик провёл потрясающее по своей глубине исследование и выяснил, что шестнадцатибитное значение времени ожидания ответа сервера (server timeout) в секундах рассчитывается по хитрой формуле, включающей в себя нынешнюю дату. В какой-то момент результат расчётов становится равным или большим, чем 0x8000. Но число с ненулевым старшим битом по компьютерным правилам считается отрицательным. Отрицательное же время ожидания невозможно, поэтому программа легко и незатейливо обрубает его до нуля. Ноль — вполне легитимное время ожидания отклика, и дальше программа работает с ним. Выглядит это примерно так:

— Эй, сервер, дай-ка мне список твоих фай… Ай, ладно, некогда мне тебя ждать, тебя только за смертью посылать! Вот, пользователь, смотри: нету никаких файлов на сервере!

Причиной, вызвавшей проявление этой проблемы в случае конкретного пользователя, обратившегося в техподдержку, послужил тот факт, что время на его компьютере было значительно впереди планеты всей: пользователь то ли прилетел из будущего и не сменил дату, то ли сам переставил часы на год вперёд.

Сам факт того, что время ожидания отклика не постоянно, а рассчитывается, да ещё зависит от текущей даты на компьютере, многое говорит о предыдущих архитекторах и разработчиках программы. Разработчик посмеялся над забавным решением, исправил ошибку путём увеличения места для расчётов с 16 бит до 32 бит и без знака, прогнал тесты, забросил свой код в репозиторий и забыл об этой проблеме. Но что-то его по-прежнему грызло. И вот однажды он в конце рабочего дня сидел, читал анекдоты и смотрел котиков, и вдруг его осенило.

Часы на компьютере того пользователя были случайно переведены вперёд. Но у всех остальных они рано или поздно сами доберутся до часа «Ж», в который время ожидания отклика, согласно формуле, станет отрицательным. И тогда все пользователи во всём мире, хранящие данные на серверах (а это абсолютное большинство клиентов фирмы), не смогут открыть ни единого своего файла. Программист быстро провёл расчёт: момент, когда фирма неминуемо обанкротится, наступал через два месяца. А начальство-то и не знает…

В следующие два месяца фирма стояла на ушах. Были заброшены все другие дела, сорваны договора поставок, выплачены гигантские пени. Весь отдел разработки только и делал, что исправлял эту ошибку во всех версиях программы, которую кто-либо покупал, начиная с конца 1980-х годов. Весь отдел контроля качества гонял тесты на этом зоопарке, проверял работоспособность каждой версии в отдельности и менял дату так часто, что к концу рабочего дня уже никто не был уверен в том, какое сегодня число.

Фирма распространила бесплатное обновление для всех своих клиентов за все годы своего существования буквально за две недели до своего потенциального банкротства. Ни один другой клиент с этой ошибкой так и не столкнулся. С тех пор стандартной процедурой в отделе контроля качества является полное тестирование программы с датой, передвинутой на год вперёд, и ещё раз — на год назад.

А вы говорите — «проблема 2000»…

Как быстро люди забывают прошлое! «Разве тяжело купить тройку флешек по четыре гига? — вопрошает человек. — Они ж в тыщу рублей выйдут».

Открываю прайс не таких давних времён (и десяти лет не прошло) и пытаюсь скалькулировать требования к эникейщику от «мастера на все руки».

Появившиеся лет шесть назад четырёхгиговые флешки стоили по сто баксов за штуку. Про 32 ГБ скромно помолчим. Клещи, тестер и коннекторы — соточка. Винт — 250 за двести. Остальное даже считать не буду. 600 баксов по ценам 2006–2007 годов. А в эникейщики, наверное, тогда шли разуверившиеся в будущем бизнесмены.

Ну да бог с ними, с деньгами, — не в них, поговаривают, счастье. Давай прикинем: а что эникейщик должен носить с собой? Вот что человек вспомнил: флешки, винт, клещи, кабель-тестер, коннекторы, набор путевых отвёрток, термопаста, 3G-модем, насос, пара кистей, туба влажных салфеток, солидол и шприц масла. Может быть, это и весит килограммов пять, но я расскажу, что не упомянуто.

1. Набор CD и DVD с системами — загрузка с USB массово появилась в 2006 году, и до сих пор компы без неё встречаются достаточно массово.

2. Ноутбук или хотя бы нетбук, иначе ты можешь до опупения терзать комп клиента, не имея возможности проверить, что на самом деле поломка — дело рук админов провайдера.

3. Плоскогубцы, нож, ещё некоторые инструменты.

4. Клавиатура и мышь USB, но с переходниками под PS/2 — не все материнки позволяют войти в биос с USB-клавиатур.

5. Наборы разных кабелей (питание, VGA, DVI, USB и т. д.) и переходников.

6. Пара зарядок, а ещё лучше вдобавок и аккумулятор — не всегда можно подзарядить телефон, а он — рабочий инструмент.

7. Весьма не помешают переходники SATA/IDE в USB для вытягивания инфы с винтов.

И это всё не считая телефона, ключей, ручки, документов, кошелька и т. д. Полностью собранный рюкзак весит под двадцать кило, и потаскать его в руках по общественному транспорту — далеко не самое приятное удовольствие.

Прежде чем ругать эникейщика, вспомните свою молодость без машины и заначки в пару штук баксов.

Прежде чем возмущаться установленной «говносборкой» (снобизм по отношению к сборкам — отдельная тема для разговора) за сто баксов, вспомните клиентов, которые часами морочат голову и гнут пальцы.

Прежде чем обвинять в крысятничестве, вспомните, что крысы есть и среди нянь, и среди монтажников кондиционеров. Почему эникейщики должны быть без греха?

В общем, как в какой-то фантастике было: «Пусть бросит в меня камень тот… Ай… Ой… Да я же ещё даже не договорил!»

Вспомните свои молодые годы и не нудите.

Как-то раз во сне (видимо, случайно) моя благоверная достаточно плотно прижала локтем наволочку моей подушки, оставив накрытым лишь маленький краешек. Я в тот момент занимался во сне какими-то другими делами, но поняв, что спать всё-таки неудобно, в полусне пытался наволочку поправить, причём почему-то решил, что наволочка написана на Emacs Lisp. Выглядело это так: частично просыпаюсь, дёргаю злосчастную наволочку, не получается, засыпаю. Во сне отлаживаю код, снова просыпаюсь, дёргаю наволочку, ругаюсь про себя, вновь засыпаю отлаживать — и так всю ночь.

В итоге проснулся я злой, уставший, с головной болью и чётким пониманием того, что Emacs Lisp — очень неудобный для отладки язык, хотя кода на нём я до этого в глаза не видел.

Перевели нас на новую клиент-банковскую систему. Вроде всё хорошо, бухгалтеру не надо дискету в банк нести, хотя и по магазинам под этим предлогом не пройдёшься. Два месяца работали нормально — и вдруг прибегает ко мне бухгалтер с выпученными глазами и требует поставить Огнелиса, а также удалить совсем «ослика», причём совсем без следов и никогда больше не ставить.

При расследовании выяснилось, что при работе в онлайн-сервисе банка IE периодически зависал. Ну, бухгалтер, человек взрослый, самостоятельный, позвонила в техподдержку банка. Там сделали круглые глаза и объяснили, что их сервис работает только с Огнелисом, при этом на компьютере не должно быть других браузеров. Плюнул, позвонил сам — выяснилось, что не только, но рекомендуется…

Фиг с ним. Поставил Огнелиса, настроил — всё работает, но вёрстка страницы расползается из-за длинного наименования организации.

Господа, что за тенденция — пользователю подстраиваться под требования разработчика? Экономия на тестировщиках и программистах? Там мы можем дальше вам на дискетках носить: бухгалтер не против, договор позволяет, а Огнелис запрещён политикой организации, согласно которой всё программное обеспечение должно быть сертифицировано ФСТЭК. Расстаться мы с вами не можем, но свои бонусы с введения новых технологий за нас вы не получите.

Работаю в техподдержке синенького провайдера мобильного интернета, отвечаю на вопросы юзверей.

— Здравствуйте, вот я тут вашим модемом пользуюсь, и на работе ловит отлично, и дома, а тут на объект приехал, в вагончик зашёл, дверь закрыл — а интернет-то не работает! А открою дверь — работает! Что мне делать, не подскажете?

— Откройте дверь и работайте, тогда у вас модем будет ловить сигнал.

— А-а… Спасибо. (Отключается.)

Работал я пару лет назад в крупном сервисном центре диспетчером. Заказчиков было много, в том числе крупных государственных. Самыми забавными были и навсегда останутся доблестные сотрудники МЧС.

Четыре ночи, звонок. С трудом продирая глаза, говорю дежурную фразу приветствия. На другой стороне генеральские маты:

— Да вы, @#$, да я, @#$%&!
— Простите, можно у вас поинтересоваться характером проблемы? — сквозь сон интересуюсь я.
— У нас открыта заявка номер ###.
— А, да, есть такая. Но тут в логе заявки написано, что у вас в пожарном гарнизоне выключен свет, сотрудников на месте нет, поэтому мы настроить никакое оборудование не можем физически. У нас ведь была договорённость, что ваш инженер приезжает на место, включает циску, проверяет её работоспособность и в случае проблем отзванивается, чтобы мы помогли с настройкой.
— Что, правда? А чё эти дебилы мне не сказали? Ладно, пойду им по шапкам надаю!

Победив генерала в устной войне, я радостно потягиваюсь и складываюсь обратно на родную раскладушку, начиная погружаться в мир Морфея. Где-то через полчаса, когда дремота уже полностью поглощает разум, раздаётся второй звонок всё того же генерала с уже знакомыми матами.

— @#&* @#$&^@#$!
— Простите! Извините! — пытаюсь пробиться через непрерывный поток нелестных эпитетов.
— Да? Чего тебе?

Немного округлив глаза, вопрошаю:

— Так что приключилось-то, если не секрет?
— Вы будете что-нибудь делать, @# вашу мать, или нет? — никак не унимается генерал.
— Постойте, но ведь мы с вами говорили полчаса назад, что мы не сможем ничего сделать, пока ваш инженер не прибудет на место. Конечно, наш инженер может выехать хоть сейчас, но добраться до Ханты-Мансийска ему будет ой как непросто.
— Меня за@#$ло с вами говорить. Лёша, — говорит он кому-то с другой стороны трубки, — пойди побеседуй с этим, ну, как его.
— Аллё! — по приветствию Лёши показалось, что в свободное от разговоров время он душит маленьких детей. — Вы совсем охренели?
— Простите, но мы ничего не можем сделать, пока… — я в очередной раз повторяю, что для настройки циски требуется включить свет в гарнизоне.
— Но наш инженер уже на месте!
— Да? И как?
— Как, как… Он бегает по гарнизону и не знает, что делать!

Еле сдерживая смех, обещаю разобраться, кладу трубку, бужу сервисного инженера.

И вроде бы смешно, но если они нанимают таких сетевых инженеров, то кто у них, позвольте спросить, тушит пожары?