Юзвери

Пишет знакомая: «Привет! Посмотри, пожалуйста, компьютер. Не работает кнопка на клавиатуре и один USB-порт».

Собираюсь, параллельно обдумывая, что же взять. Для клавиатуры отвёртку, это ясно, а вот что с портом, выяснить точно не удалось. Продумываю варианты: могли заблокировать как-то программно — скидываю на флешку нужную тестирующую программу; могли что-то натворить в биосе; может, просто глюки «окошек» с драйверами. На всякий случай беру установочный диск, напоследок успеваю прочитать статью о возможных проблемах на южном мосту и способах диагностики.

На ладошке знакомой лежали два маленьких пластмассовых кусочка — выдранные чуть ли не с корнем внутренности порта. Никогда не думайте, что можете предугадать все действия пользователя.

Разрешите представиться: тупой юзер. Да, пусть будет так — и ни слова про мою фактическую квалификацию.

Ребятки и девчатки из обоих лагерей Великого Противостояния ОС, вы за-дол-ба-ли! За холиваром вы как-то не видите пользователей — тех самых людей, которые компьютером пользуются на уровне рефлексов, вбитых в них на соответствующих курсах, но своим не всегда заметным в масштабе фирмы трудом помогают ей делать большое дело, в конечном итоге приносящее деньги.

Отставить аргументацию! Я не пытаюсь сказать, что вы только тратите деньги. Это не так: вы такие же участники процесса, как и мы. Своим трудом вы тоже помогаете фирме зарабатывать деньги.

Когда помогаете.

Виндузятники, успокойтесь, пожалуйста. Есть люди, которым удобна последняя версия офисного пакета. Есть люди, которые считают, что после 2003 года началась ересь. Есть люди, которые света белого не видят без Аутлука Великого и Эксчейнджа Многомудрого, хозяина его. Есть люди, которые молят своих айтишников о чём угодно, только не об этом, потому что связка эта не работает, письма теряются, и дело начинает попахивать каким-то странно-магическим саботажем. Есть люди, которые не мыслят жизнь без Интернет-эксплорера. Есть люди, которые пользуются им, скрипя зубами и матерясь на корпоративный стандарт.

Успокойтесь и вы, линуксоиды и прочие сторонники СПО. Линукс — очень удобная система для решения конкретных задач. Быстрая, экономичная, без вирусов. И абсолютно не универсальная, если тупой юзер наступит не туда или захочет от линукса стопроцентно виндузового поведения. Опен-офис — великолепный плод совместной работы десятков людей, создавших альтернативу творению Микрософта (и определённую головную боль тому управлению полиции, что следит за чистотой лицензий у фирм), и жуткая, непонятная программулина для тех, кто не хочет (или, что страшнее для вас, искренне не может) в ней разобраться.

Кто из вас прав в этом споре? Тот, кто первый понял, что ни один коллектив создателей ПО не даёт всего спектра решений всех рабочих проблем. Идеальных решений, подходящих всегда и всем, нет. Программы надо подбирать. Следить за тем, чтобы они давали функциональность и эргономику, чтобы пользователи их понимали и не жаловались.

Инструмент хорош не тогда, когда он сделан Микрософтом или разработчиками СПО, а когда он работает.

Когда вы поймёте эту простую истину, когда каждый «тупой юзверь» в вашей фирме сможет работать на пике своих индивидуальных возможностей, тогда все вопросы отпадут сами собой, и воевать как-то не захочется.

Вечером в пятницу я отключил домашний телефон и забыл снять с тихого режима мобильник. Когда, хорошо выспавшись, я вернул мобильный в нормальный режим, увидел девять пропущенных вызовов от одного юзера. Ну, думаю, жопа случилась, раз столько раз звонил!

Полный дурных предчувствий, перезваниваю. Юзер довольно бодро и с гордостью в голосе говорит: да, дескать, проблема была, но он её сам решил. Решил поинтересоваться, что за проблема и как он с ней справился. Оказалось, не мог с утра залогиниться на своей рабстанции, с которой я прошедшим вечером работал. Догадались? Юзер сменил моё имя пользователя на своё и благополучно зашёл в систему. Отсутствие помощи под рукой неплохо мобилизует ресурсы мозга, правда?

Я привык, что пользователи не могут ввести пароль в поле «Новый пароль». Привык и к вопросу: «Что писать в поле „Подтверждение“?»

Вчерашний вопрос я никак не ожидал услышать. Он звучал так: «А пароль должен быть из гласных букв или согласных?»

Сеть у нас на заводе в Смоленске восемь лет назад только появлялась, компьютеров туда подключено было процентов 10; домена, понятное дело, не было. Приближалось 8 марта, и нам, отделу IT, захотелось поздравить наших дам с праздником, но как-нибудь экзотично. Плакат на стену — банально, да и стен на заводе завались.

Решили быстренько сделать презентацию на PowerPoint. Подготовили вьюер, написали простой скрипт, который запускался при загрузке ОС, проверял, наступил ли праздник, и выводил во весь экран презентацию. Повторюсь, что сети не было, и скрипт пришлось разносить по всем ПК ручками. Пришёл «посмотреть, в порядке ли у вас компьютер» — и ставишь по-тихому. А 8 марта с утра начались звонки с благодарностями.

К чему я это? Если у вас много энергии, не нужно издеваться над пользователями. Направьте её в мирное русло — сделайте юзерам что-нибудь приятное.

Работаю я приходящим админом — тем самым «мальчиком по компьютерам». Я привык ко всему. Я научился объяснять и разжевывать всё людям на их языке (процессор, синенькая буковка «Е», коробочка с лампочками и т. д.), но к одному так и не привык. Почему 99,9% людей, которые меня вызывают, задают один и тот же вопрос, что бы я ни делал с их техникой?

Снится мне вчера сон. Главный бухгалтер одной из фирм, которые я обслуживаю, сидит за компьютером и что-то печатает на клавиатуре. На лбу пот, волосы всклокочены. Звонит по телефону, о чём-то ругается. И тут сзади подхожу я и с таким невинным сочувствующим видом спрашиваю:

— Что, ничего не получается?

Звонит моему коллеге-программисту пользователь с какой-то проблемой в нашей программе. Коллега долго и по шагам объясняет, что и как надо делать. После указания «Нажмите правую кнопку мыши» на том конце провода возникает длительная пауза, а затем робкий вопрос:

— А правая кнопка мыши — это которая посередине?

Продолжить консультацию мой коллега не смог.

Стою у клавитуры охранного прибора. Мозги кипят, нервы заканчиваются: очень древняя система слегка глючит и никак не поддаётся настройке. В руке телефон, на том конце консультирует коллега, хорошо знающий эту панель. В две головы не можем победить. За спиной три тётушки из категории «Я работаю тут уже шесть лет и лучше вас знаю эту систему» негодуют: их ожидание длится вот уже двадцать секунд.

— Если вы не знаете, что делать, отойдите и не мешайте. Нам надо сдать на охрану!
— Секундочку.
— Молодой человек, вы не поняли: нам надо сдать на охрану. Отойдите!
— Подождите немного, мы заканчиваем.
— Зачем вы вообще трогаете? Не трогайте эти кнопки, они не нужны.
— Подождите полминуты, я закончу работу, и вы сдадите на охрану.
— Как вы закончите, если вы не те кнопки нажимаете? Лучше давайте я вам покажу, по телефону вам не объяснят.

Включаются две другие тётушки и начинают поддакивать. Извиняюсь перед коллегой, кладу трубку, выхожу из режима программирования и отступаю. Тётя подбирается к клавиатуре, победно ворча:

— Я тут давно работаю, надо меня сразу пустить было, стоят тут…

Остальные вторят:

— Да-да, а то тут так до утра простоим…
— Автобус скоро, мы не можем стоять…

Наблюдаю. Тётя набирает размашистыми и чёткими движениями пароль (так, что все окружающие его видят), игнорирует надпись «[*] To Arm», означающую, что нужно нажать звёздочку для постановки под охрану, и жмёт стрелку вправо. Меню переходит с нужного пункта на пункт «[1] For Other Options». Тётя жмёт звёздочку. С чувством собственной важности, ощущая себя победителем в схватке со всем мировым невежеством и необразованностью, она поднимает глаза к ящику, висящему над клавиатурой, и ждёт, когда загорится лампочка напротив названия её бокса. И-и-и… ничего. Точнее, прибор пищит на отказ (нет доступа у неё к этому пункту меню) и вываливается обратно к «Enter code to arm system».

Секунда ожидания, ещё одна, третья, четвёртая. Просто феноменальная выдержка — обычно их хватает секунды на три.

Тётя нервно возвращается обратно к клаве — и снова 1-2-8-7-вправо-звёздочка. И снова ничего.

Минус одна секунда от времени ожидания — и всё повторяется.

Затем снова, но уже с комментариями и поддакиваниями на тему идиотов охранников.

Не дожидаясь эмоциональной разрядки, преграждаю ей путь к клавиатуре и предлагаю сделать ещё раз вместе:

— Позвольте, я вам помогу. Здесь нужно делать немного по-другому.
— Я знаю, как надо делать! Я делаю всё правильно, система просто не работает.
— Просто наберите код, я дальше подскажу.

1-2-8-7-вправо-звёздочка. Отказ.

— Я же говорю, что не работает!
— Просто код и ничего больше.

1-2-8-7-вправо-звёздочка. Отказ.

— Наберите, пожалуйста, только код, ничего больше не нажимайте. Код — это первые четыре цифры.
— Да знаю я!

1-2-8-7-вправо… Перехватываю руку.

— Вот смотрите: у вас написано «To Arm». Когда написано «To Arm», нажимаете звёздочку, а если не написано, тогда нажимаете стрелочку, пока не появится «To Arm», и тогда нажимаете.

Возвращаю к нужному пункту, нажимаю звёздочку. Система встаёт на охрану.

Тётушки по одной подходят, медленно повторяют весь алгоритм, но без стрелочки, и удаляются на автобус, бормоча в три голоса: «Какого чёрта снова всё переделали? Сколько можно, почему нельзя просто сделать и не трогать?»

Я ударяюсь пару раз головой об гипрочную стенку возле клавиатуры и зависаю на мгновение, уперевшись лбом в стену. Я устал. На плечо ложится рука охранника, подошедшего где-то в середине действия:

— Да, Паша, а у меня такое тут почти каждый день.

Разговор саппорта с пользователем, самостоятельно переместившим рабочее место в другой кабинет.

— Окей, где вы сидели?
— Не помню…
— Какой у вас был номер телефона?
— Да мне без разницы, я по нему не звоню.
— Мне нужен номер телефона для связи с вами.
— Ну я по нему не звоню, мне без разницы!
— Хотя бы вашу фамилию можно?
— Сколько раз повторять? Мне без разницы! Я по нему не звоню!