Я системный администратор далеко не последней квалификации. Некоторое время назад я сменил работу, нанявшись ведущим специалистом в компанию, занимающуюся IT-аутсорсингом. В силу квалификации и положения мне пришлось нос к носу столкнуться с отечественным бизнесом во всей его красе, о каковой я и хочу поведать. Видите ли, около трети договоров с клиентами мы вынуждены разрывать по прошествии примерно шести-семи месяцев работы с ними.

Здесь надо сделать небольшую ремарку. Компания, в которой я работаю, веников не вяжет. Персонал в ней — серьёзные сертифицированные специалисты, договор с SLA составлены грамотно, клиенты тоже не то чтобы микроконторки из трёх «директоров» и курьера. Мы на практике реализуем основной постулат аутсорсинга: «Сосредоточься на том, в чём ты профессионал, и делегируй другим профессионалам прочие задачи». У наших клиентов не бывает сбоев, «синих экранов», вирусов, простоев и потери данных. Казалось бы, благолепие: привёл инфраструктуру клиента в порядок — и почивай себе на лаврах, верно? Ан нет: договоры в итоге рвём именно мы.

Вот только недавно мы расстались с очередным клиентом. Поначалу всё казалось вполне себе радужным: завод по производству, скажем, фурнитуры для окон, его директор, он же владелец — нестарый вежливый мужчина без признаков выжившего в девяностых урки-ворюги, неплохое железо и лицензионные программы — сказка, а не клиент. Привели мы его сеть в порядок — и началось.

Сначала в хелпдеск посыпались заявки от самого директора: «А вот сервер такой-то надо перезагрузить после установки обновлений». На это наши спецы спокойно отвечали, что сервер перезагрузится сам в назначенное время — всё под контролем.

Следующей волной стали заявки вида: «А вот включите у пользователя такого-то у папки „Музыка“ вид её отображения „Мелкие значки“, а у пользователя сякого-то смените звук входа в систему на этакий-то». Это тоже спокойно отклонялось: персональные настройки пользователей не входят в нашу зону ответственности, что отражено в договоре.

Наконец, инфраструктура клиента стала рассыпаться как карточный домик. Стабильный и правильно настроенный софт, работающий на исправном железе, начал давать разнообразнейшие сбои. Рядовые сотрудники не смогли сразу выяснить причину многократных сбоев, к расследованию подключили меня, а я привычно уже обнаружил… элементарный саботаж со стороны директора-владельца. Пользуясь тем, что у него, как ключевого лица компании, имелись все административные пароли, он заходил на серверы, портил что-либо (например, останавливал какую-либо службу и стирал её файлы с диска), а потом сам же создавал заявку о неработоспособности!

Перед тем как написать своё приложение о результатах расследования, прилагаемое к уведомлению о расторжении договора, я всегда звоню таким вот «деятелям» и задаю им вопрос: «Скажите, ну зачем вы это делали? Если вы считали, что мы плохо работаем, вы имели право расторгнуть договор самостоятельно. Стоило ли вынуждать нас такими вот методами?» Ответ экс-клиента, о котором я рассказываю здесь, не был оригинальным: «Да нет, расторгать-то договор я не планировал. Но что же, вы и вправду думали, что за мои деньги ваши специалисты бездельничать будут, что ли?»

Да-да, вам не показалось. Как выяснилось, огромная часть российских, извините за выражение, «бизнесменов» испытывает жесточайший дискомфорт от осознания того, что кто-то, кому они платят, может не быть занят. В их понимании нанятые специалисты должны непрерывно и тяжело трудиться. Смысл и цель труда, равно как и его соответствие должности и квалификации, безразличны, лишь бы только сотрудники не дармоедничали и посильнее уставали. Причём, обратите внимание, занять бессмысленным трудом стремятся того, кто имел наглость досрочно и полностью выполнить свои прямые обязанности.

Столкнувшись с этим впервые, я был в шоке. Опросив своих знакомых, выяснил, что так поступают не только в отношении аутсорсинговых компаний, но и в отношении кадровых сотрудников. «Екатерина Ивановна, вы уже все документы подготовили? И все письма написали? И контрагентов обзвонили? Всё-всё переделали? Ну, тогда… Э-э-э… Достаньте все документы из шкафа такого-то и разложите их в нём заново в алфавитном порядке. Что значит „зачем“? Для порядка! Что значит „на той неделе по дате раскладывали“? Ну, на той было нужно по дате, а на этой — по алфавиту! Ну и что, что это архив десятилетней давности, я ваш начальник, и я приказываю! А вы думали, вы тут за деньги компании бездельничать будете?»

Что характерно, подобное рвение проявляют не только владельцы бизнеса, но и многие руководители, работающие за зарплату. Видимо, это какой-то ментальный вирус: «Подчинённый должен пахать, чего бы то ни стоило».

«Бизнесмены», неужели вы не понимаете, к чему приводит такой вот подход? Ваши подчинённые никогда в жизни не будут работать эффективно, если вы вместо того, чтобы поощрять их за досрочное завершение задачи, будете искусственно нагружать их. Согласен, ленивцев много, но ведь вы сами их воспитываете и поощряете! Кто в здравом уме будет работать быстро, если всё, что он получит по завершении работы, это новое задание, унизительное своей бессмысленностью и ненужностью? В таких условиях растягивание любой деятельности до предела становится естественным поведением.

Подумайте над этим, господа. Что вам важнее — результат или процесс? И если второе… Впрочем, рынок рано или поздно сам расставит всё по местам.

Тут все ругают индийский код. Я вам скажу, корейцы не лучше.

Есть в домене .kr сайт для работников сервис-центров очень известного корейского производителя. Сайт примитивный: логинишься при входе и получаешь доступ к скачиванию разных прошивок, сервис-мануалов, принципиальных схем и т. п. Для поиска нужного файла есть несколько выпадающих меню, где нужно выбрать категорию и номер модели.

Сайтов с аналогичным интерфейсом — тысячи в мировой паутине. Но только корейцам удалось написать сайт, который работает:

— только под IE и никак иначе;
— строго на одной версии Java;
— только если в системе стоит полная поддержка корейского языка, хотя сайт полностью англоязычный.

Как? Как они это сделали?!

В нашем районе появился неизвестный приколист. Он набрал на самонаборном штампе текст: «Вниманию Управления „К“ МВД РФ! Это объявление наверняка набрано в нелицензионных Windows и Office». Обштамповал все объявления на остановках, столбах, дверях подъездов.

Сначала штамповал только печатные объявления. Потом принялся за все подряд, даже рукописные. А венцом его «творчества» стала проштампованная коробка. В компьютерном супермаркете. С лицензионным Офисом.

Что может быть лучше, чем утром ранним,
Когда мир росою и солнцем пропах,
Раскинувшись вольно у окна на диване,
С довольною рожей препарировать баг?

Он подло в мой новенький модуль закрался,
Он мне, жучара, хотел навредить.
Но в сети отладчика быстро попался,
Теперь интересно ему будет жить...

Я буду кормить его строчками кода
И медленно лапки ему отрывать,
Чтоб его изучить досконально природу,
Чтоб новых ошибок не допускать.

А то я их знаю: бывает, прихлопнешь,
Не думая, лишь бы убить, одного —
И тысячи, тысячи их, будь я проклят,
Сбегутся кормиться на трупе его!

Что ж, гостю незваному — долгие пытки.
Вы не подумайте, я не садист!
Губить беспощадно любые ошибки —
Моя работа. Я программист.

Мой друг работает в службе поддержки Grundig. На днях звонит им женщина:

— Здравствуйте, у меня приёмничек не работает. «Грындиг»… А, нет, «Грундиг».
— Опишите проблему поподробнее и назовите номер модели.
— Просто не включается. А модель — гроб ротвейлер.
— Простите, что? Назовите модель. Прочитайте, на самом приёмнике написано.
— А у меня сейчас нет приемника рядом, он на даче.
— Но, может быть, попробуете вспомнить модель?!
— Ну, э, вроде бы «жи-три гроб ротвейлер».
— Вы имеете в виду Grundig G3 Globe Traveller?
— Да, точно! Он не включается.
— Батареи пробовали заменять?
— Да!
— А после чего он перестал работать?
— А я цветы поливала и налила воды в приёмник, потом поставила его на солнце. И он всё это время работал, а не следующий день не включается.
— Несите в сервис, попробуем помочь.
— А он ещё на гарантии, ему только неделя!
— Простите, но это негарантийный случай.
— Что? Как?
— Вы сами причинили вред устройству.
— Ладно, но вы сможете починить?
— Попытаемся.

Вот теперь и думаю: неужели бедный Grundig смог проработать несколько часов после попадания внутрь воды? Немецкое качество недостойно русских разгильдяев!

Давным-давно местный провайдер предоставил для трафика серверов нашей маленькой программистской конторы неплохие по тем временам условия. Оптика была уже заведена, поставили свитч, отделивший наш трафик от трафика живущей в здании госконторы, бросили витую пару, подключили сервера. Стали жить-поживать, гигабайты качать.

Нашего регионального провайдера поглотили дважды. Вначале учредитель на уровне федерального округа, а того, чуть больше года спустя, — большой федеральный оператор.

Первое поглощение было в Новый год. Моё наивное сознание предположило, что непосредственно в 00:00:00 скрипты на серверах провайдера произведут переподключение, наш админ нарисовал новые конфиги, забил задачу по их переписыванию и рестарту демонов в cron. Нас ждали ёлки и подарки.

Оказалось, что мы размечтались. В 11 часов утра 31 декабря за приобретением праздничного торта меня застал звонок клиента: «Наш сайт не работает!» Нас просто тупо отрубили. Я думаю, многие могут представить, что со мной сделали заказчики, проводившие акцию с голосованием пользователей, которая должна была завершиться как раз 31 декабря.

Девочка на телефоне техподдержки с маниакальным упорством твердила: «Нажмите кнопку „Пуск“» и «Создайте новое подключение». Никакие увещевания про линукс и консоль не помогали: «Создайте новое подключение!»

Первое января прошло на работе. Ценой кучи разнообразных переговоров и пары седых волос на моей голове связь восстановили.

Второе поглощение прошло проще, так как клиент с круглосуточно работающим крупным проектом с наших серверов уже ушёл. Несколько других проектов пережили отключение легче — мы обошлись официальными письмами с извинениями.

Об изменениях в условиях оказания услуг провайдер больше не сообщал письмом на имя директора — они стали делать приписку мелким шрифтом в счёте на оплату услуг, наверное полагая, что бухгалтер и системный администратор — это одно лицо.

Но самое основное, что поменялось для нас со сменой провайдера, — это то, что в службе техподдержки не стало живого админа, с которым прямо на телефоне можно было пакеты поотслеживать, который знал, что такое TTL, traceroute и tcpdump. Зато теперь есть поющий холд. 10, 20, 40 минут песен — норма жизни. Периодически трубку берут разные операторы. Каждому из них я называю организацию, логин, рассказываю, что у нас оптика, медиаконвертер, свитч, ошибка подключения PPPoE timeout sending config-requests. Снова логин, адрес. «У вас лампочки на модеме мигают?», «Перезагрузитесь!» — и вновь песня холда, и вновь очередной оператор.

Признаюсь, порой, проведя половину рабочего дня в бесконечных объяснениях, ещё более бесконечных песнях холда и объяснениях по второму телефону с заказчиками, общаюсь с саппортом хоть и литературно, но пребывая в крайне матерном настроении.

* * *

Связи нет. Звоню в саппорт. Включить категорически отказываются. Девочка рассказывает мне сказки, что случилось нечто страшное, и все вирусы сети сейчас ломанутся в нашу внутреннюю локалку. Оказалось, какой-то гениальный субъект в госконторе, подключённой к соседнему порту свитча, впихнул в этот порт патч-корд от внутреннего хаба конторы (видимо, решив, что роутер просто так место в стойке занимает). Несколько десятков машин ломанулось в сеть со своими запросами. Ситуация, конечно, неадекватная, и госконтору отключили за дело, но ведь отключили её вместе со всем сегментом сети, а всех остальных, видимо, должен был глас свыше уведомить.

* * *

Сегодня снова связи нет. Снова таймаут. Звонок в техподдержку. Три минуты песен холда. Юное существо берёт трубку. Оговариваю суть вопроса с упоминанием вчерашней заявки. Ещё десять минут песен. Наконец слышу: «Спасибо за ожидание». Надо сказать, что в произнесении этой фразы их реально выдрессировали. После ещё пары фраз тело на обратном конце провода выдаёт: «После обеда к вам электромеханик подойдёт». Так сколько электромехаников требуется, чтобы поднять коннект? И чем они его поднимают — домкратом? Узнать не удалось — электромеханик не пришёл.

Вот так и живём в ожидании очередного дисконнекта.

Случилась история эта несколько лет назад, во времена периодических смен протоколов ICQ. Старый Квип-2005 внезапно отказался подключаться к серверу, а аська нужна — у нас это основное средство общения между офисами.

Что делать? Корпоративные правила в лице админа запретили поставить Миранду домашней сборки — только либо официальная ICQ (о нет!), либо Квип (судя по Гуглу, свежий билд Инфиума проблему уже поборол).

Ставлю Инфиум. Отключаю тысячу галочек с разной рекламной фигнёй и получаю неотключаемый почтовый аккаунт на qip.ru (казалось бы, существует он — и чёрт бы с ним) и плохоотключаемый квиповский же джаббер.

Мало того, что на ящик приходил не менее неотключаемый квипрушный спам, так ещё и не менее неотключаемые уведомления о смене статусов и ещё каком-то бреде половины контакт-листа. И обо всём этом появлялись не менее неотключаемые уведомления в трее.

Профессиональные юзеры Квипа могут сейчас сказать, что всё отключается, но, видимо, галочка была зарыта излишне глубоко. Посему решение было радикальным. Зашёл в антиспам-настройки почтового аккаунта и велел удалять все сообщения с адресов вида *@*.*.

Против такого лома автоматические социальные фичи Квипа приём так и не нашли.

В те далёкие времена, когда основной сетевой операционкой была NetWare, а сетки тянули коаксиалом, работал я в крупнооптовой фирме. Вздумалось моим директорам открыть мелкооптовый филиал. Режим работы — с 8 утра до 22 вечера.

Сняли в здании бывшего НИИ несколько помещений. На первом этаже — склад, на втором — торговый зал, на третьем —бухгалтерия. Прокинули кабель через все помещения. Занимались этим в выходные. Проверили — всё работает как часы.

В восемь утра понедельника — торжественное открытие. Через час сетка перестаёт работать. Вечером приезжает бригада из центрального офиса. Всё работает. И утром работает — до девяти часов.

Вызываем бригаду из спецлаборатории. На следующий день приезжают ребята с тестерами и осциллографами. В сети жуткие наводки. Уехали — сеть заработала.

Короче, мучились неделю, пока кого-то не осенило. Глюки в работе сетки совпадали со временем работы лифта. Лифт в этом НИИ включался только в рабочее время, с 9 до 18. А «народные умельцы», чтобы не сверлить перекрытия, проложили кабель между этажами по лифтовой шахте.

Жил-был на свете мальчик Серёжа. Ну, конечно, не то чтобы вот просто так себе и мальчик. По крайней мере, пароли от всех свитчей в большой телекоммуникационной компании Серёжа знал, как «Отче наш».

И вот решил он однажды скачать Чёрный Сниффер. Только в сеть полез — а ближайший к нему свитч присылает ICMP-пакет, а в поле Payload написано человеческим языком: «Не скачивай, Серёжа, Чёрный Сниффер!» Остановился мальчик, подошёл к свитчу, послушал, как в нём вентилятор шумит, походил вокруг, постучал по корпусу, посмотрел на коллег подозрительным взглядом и пошёл обратно к своему компьютеру, подумав, что надо бы спать пораньше ложиться.

Сел за компьютер, набрал в Яндексе «Чёрный Сниффер» — глянь, а сверху странички написано: «Не ищи и не скачивай, Серёжа, Чёрный Сниффер! Плохо будет!» Посмотрел снова Серёжа на коллег с подозрением, убедился, что DNS его вместо Яндекса на какой-нибудь локальный сайт не отправляет, подумал о том, что не только спать надо, но и вообще, завязывать пора, да и пошёл по ссылкам. Первые две на какую-то порнографию вели, а третья — как раз куда надо, на самый сайт разработчика Чёрного Сниффера. Полез он в раздел Downloads, а там в соглашениях написано: «Запомни, Серёжа, тебя предупреждали о последствиях скачивания Чёрного Сниффера, всю ответственность ты берёшь на себя». Вы читаете соглашения? Вот и Серёжа не стал читать и очередного предупреждения не заметил.

Долго он потом воевал с инсталлятором — отказывалось проклятое дитя микрософтово ставить на себя Чёрный Сниффер, но Серёжу такая страсть к этому снифферу обуяла, что ничего уже не хотел вокруг себя видеть — списал всё на обычные виндовые глюки.

Поставил Серёжа Чёрный Сниффер и запустил. И тут слышит из колонок голос: «Что ты наделал, Серёжа? Ты всех нас погубил!» Подумал он, что, наверное, воздух в помещении слишком спёртый, вот и мерещится всякая ерунда, включил кондиционер и пошёл по коридору прогуляться.

А Чёрный Сниффер тем временем стал делать ARP poisoning, а на ближайшем к Серёжиному компьютеру свитче Port Security не поднято — зачем оно, если в свитч только админы воткнуты? И на других свитчах тоже не поднято, потому что лень было. И стали все пакеты из сети собираться на Серёжин компьютер, а поскольку сеть большая, пакетов много, в кабель не лезут, толкаются. Cтал образовываться около порта на свитче вихрь электронов. Сначала он выглядел, как небольшое свечение, потом начал закручиваться воздух, в воронку стало затягивать окружающие предметы. Затянуло стойку, в которой этот свитч стоял, потом стулья в серверной, окружающие стойки, потолок, стены… Через минуту обрушилось всё здание и похоронило под собой всю большую телекоммуникационную компанию, а с ней и Чёрный Сниффер.

Это место теперь тщательно залили бетоном, огородили и охрану поставили. Конечно, всё, что с этим связано, строго-настрого засекретили. Но люди говорят, что где-то там, за рядами колючей проволоки, под слоями бетона, до сих пор работает на UPS Серёжин компьютер, а на нём запущен Чёрный Сниффер — и, не приведи Господь, однажды вырвется он наружу!