Юзвери

Сегодня столкнулся со случаем эпичнейшего идиотизма.

Менял на днях человеку ось с «вислы» на «семёрку». Проходят сутки, человек в панике звонит мне на мобильный телефон и кричит в трубку, что ничего не работает. Приглашаю его к себе, запускаю ноутбук — и вижу, что все *.exe проассоциированы с Windows Media Center. Сделал откат и в очередной раз убедился в том, что самый ужасный вирус — это пользователь.

— Алё, какое расстояние между Москвой и Екатеринбургом? И сколько времени займёт на машине доехать?

— Тебя в Гугле забанили? Или школьные формулы на скорость-время-расстояние забыл?

— Да всё я умею, только некогда: договор с екатеринбуржцами составлять надо.

Уже была тут басня «не айтишник — будь добр, не разбирайся в айти». Теперь её новый варинат: «умею, но не буду». Доченька админская, вы ж в силу профессии калькулятором владеете отлично. Вот и посчитайте, сколько минут займёт вызвать и дождаться айтишника, и сколько секунд — самостоятельно включить принтер в розетку. И сколько в первом и втором случаях высвободится времени на «остальное».

У айтишника тоже есть «остальное», он не только чаи гоняет. Вот вы его отвлечёте, а потом удивитесь, почему на официальном сайте что-нибудь не обновлено. Потому что, как раз когда он собирался это сделать, вы его отвлекли. А вернувшись от вас, он забыл уже, что делать собирался.

А желаете айтишника под венец — прямо скажите, а не мучайте вызовами каждые полчаса. Может, он как раз то же самое хочет вам сказать.

Привет, друзья-айтишники!

Я — та самая девочка-дурочка, которая будет вызывать вас через два этажа с требованием починить неработающий принтер и мило хлопать глазками, когда вы включите его в розетку, нажмёте на нем кнопочку «вкл» или поставите другой картридж, лежащий в соседнем ящике. Я позову вас вылечить вирус, а сама буду рядом мило трындеть по телефону с другим сотрудником. Я буду плакать, если бэкап Очень Важной Базы Данных вчера вы решили не делать, ибо «каждый день — это слишком часто», и жаловаться вашему начальнику (лично), гендиректору (письменно) и своей маме (по телефону).

Я — бухгалтер. Сегодня я должна выставить девять инвойсов иностранным компаниям на сумму с шестью нулями в фунтах стерлингов. Потом за особо прибыльных клиентов необходимо посчитать комиссию продажникам (с ними я говорю по телефону, пока вы чините мой компьютер): благодаря отделу продаж у нас есть эти компании и эти деньги. Затем хорошо бы подготовить отчёт для аудиторов, чтобы работу компании не заблокировали «до выяснения». Остальное необязательно, но…

Офтопик. Я — дочь сисадмина. Я могу найти неполадку в принтере, правильно подключить ИБП, установить обновления, вылечить вирус. Я способна самостоятельно переустановить винду, сохранить бэкапы и восстановить из них базу данных.

Но «остальное» — это премия, выплачиваемая всем сотрудникам просто потому, что компания в данный момент зарабатывает много денег. Не правда ли, хорошо бы мне успеть «остальное», а вам — искать ерундовую неполадку вместо меня?

Читая произведение З. Фрейда «Тотем и табу», понял, где коренится причина многих диких и нелогичных действий некоторых пользователей: в магической, а не причинно-следственной картине мира и следующей из неё анимистической технике, для которой и расстояния при отсутствии среды передачи не помеха, и телепатия в порядке вещей, причём между неодушевлёнными предметами тоже.

Ещё в 1902 году газеты просвещённой Англии писали, хотя и в качестве курьёза, о женщине, умершей от столбняка, потому что она по старому магическому обычаю заботилась о гвозде, на которой напоролась, а не о своей ране. Хочется верить, что многие здешние истории будут восприниматься тоже как проявление дикости не только в среде касты служителей вычислительной техники, но и во всём обществе много раньше, чем через сто лет. Но для этого помимо ликвидации компьютерной безграмотности надо, чтобы и сисадмины не строили из себя жрецов, подпитывая веру неокрепших умов, а знали матчасть настолько хорошо, чтобы суметь доходчиво и не привлекая магических сущностей отвечать на вопросы пользователей.

Чаще всего среди пользователей встречается подвид «не знаю, чего хочу на самом деле». Такой пользователь составляет техническое задание или полностью соглашается на подготовленное IT-отделом без нареканий; когда же приходит долгожданный момент тестирования написанной для него программы, его осеняет, что это не то, чего он хотел на самом деле! Вот эта формула должна быть не такой, расчёты должны проходить в другом порядке, итоговая информация с точки зрения его специальности не имеет смысла, а итоговая таблица должна выглядеть в его представлении совсем не так. Напомню, что этот чудак ранее подписал техзадание, в котором все эти моменты были подробно описаны.

Приведу пару аналогий.

Инженер разработал проект здания, утвердил его, отдал строителям на реализацию. Строители посмотрели на чертежи, прикинули, как это сделать, уточнили некоторые нюансы с инженером и ушли строить. Несколько раз во время постройки, в какие-то ключевые моменты, приглашали инженера посмотреть, как проходят работы и устраивает ли его. Инженер молча кивал. Момент истины: здание готово! И тут вдруг инженер начинает негодовать и доказывать, что такого у него в чертежах не было, он изначально не мог не возмущаться на этот фундамент, и вообще, нужно сносить и строить заново по другим чертежам. На его же подписи в изначальных чертежах и документах реагировать каким-либо образом отказывается.

Вызывается такси. Человек разговаривает с оператором и запрашивает маршрут из центра в северную часть города. Приезжает автомобиль. Персонаж садится, водитель уточняет маршрут, персонаж молча кивает, водитель трогается. По приезде в контрольную точку пассажир возмущается, что его привезли не туда, что он заказывал автомобиль из центра на юг, а его тут пытаются жестоко обмануть. Услышав аудиозапись своего заказа, грозит подать в суд за клевету и подделку аудиозаписи с его голосом.

Следующий подвид — «хочу, чтобы оно само и без моего участия». Это те, кто хочет, чтобы написанная программа полностью выполняла за этого человека работу, а он сам в это время будет чатиться и смотреть видеоролики на Тытрубе. Для меня не составит большого труда написать такую программу. Даже более того: для меня не составит труда разобраться в специфике работы такого человека. Пусть это будет долго и пусть мне этого не хочется, но это моя работа. Но потом не удивляйтесь, что вас поставят в список на увольнение. Я не буду скрывать от вашего начальства, что с помощью этой программы вместо трёх человек ту же работу сможет выполнять один. Это из раздела: «Бойтесь своих желаний, а то они могут исполниться». И пусть я останусь для вас моральным уродом, но я сделаю свою работу, и предприятие повысит мне гонорар за сокращение расходов.

И, наконец, самый великолепный и очаровательный подвид (и сюда относятся не только девушки): «не знаю как, но пусть работает». Сюда отнесу тех, кто хочет, чтобы программа в формуле расчётов имела дополнительно ещё пару динамических чисел, которые хранятся у пользователя если не на бумажке, то в голове, и чтобы программа эти числа предугадывала; предложение о всплывающем окне ввода чисел с клавиатуры воспринимается как богомерзкая ересь. Когда я отшутился такому пользователю, что регламент его предприятия не позволяет закупать нейроинтерфейсы для работы с компьютером, он на полном серьёзе написал прошение о закупке оных и разрешении лично ему с ними работать. Почти все сотрудники были в истерике от комичности ситуации, кроме него и тех, кто не понял, в чём юмор. Ещё один такой в другой конторе заявил: «Хочу, чтобы вы написали программу, которая будет предсказывать момент обрыва интернета», — видите ли, чтобы он мог предупредить собеседника в соцсети, что ответить какое-то время не сможет. Для тех, кто не осознал, что он имел в виду: он хотел программу, которая будет выглядеть как таймер, отсчитывающий секунды/минуты/часы/дни до следующего разрыва связи с интернетом.

Добра всем!

Все профессии хороши, и гордиться своей — совершенно в порядке вещей, даже если ты выбрал её исключительно ради денег: денежных профессий много, но ты выбрал всё-таки эту. И вообще, вот профессией автослесаря, сантехника, банкира, фермера гордиться можно. А айтишнику предлагается скромно признать, что выбор в подростковом возрасте был неверен, и он выбрал не ту профессию, которой стоило бы гордиться?

Вот я только что сэкономил заводу несколько сотен тысяч рублей, перестроив схему сети (после бардака со сменой формы собственности, трёх названий и четырёхкратной полной смены персонала службы IT этой схемы не существовало в природе, а сама сеть… ну, понятно) и обойдясь без сгоревшей циски и пары сгоревших же серверов. Заодно и схема сети — вот она, лежит рядом. Работа была интересной и нужной — и почему бы мне ей не гордиться? Работу, кстати, я выбрал сознательно уже в зрелом возрасте, специальность у меня другая.

Я прихожу к конструктору, который запутался в чертёжной программе, с которой только и работает уже лет пятнадцать, сажусь и за полчаса разбираюсь, где он накосячил, и ещё за полчаса исправляю чертёж — при том, что я нисколько не конструктор, и все эти шестерёнки, допуски, посадки, обозначения швов для меня — тёмный лес.

Я прихожу к бухгалтерше, которая файлом называет лист в Экселе (гражданка Гадюкина, привет, вы не в курсе, что вас так звали? Ну, теперь знайте), для закрытия документа закрывает Эксель («это я завершила работу»), не глядя нажимает «Да» на предложение сохраниться, потом снова открывает документ, сохраняет через меню, через меню же выходит из Экселя («это я сохранила документ») — и всё-таки ухитряюсь объяснить ей, где накосячила, что накосячила именно она и как это исправить. Этим можно гордиться.

Есть у меня одна нерешённая задача: объяснить конструкторам, что не надо хранить все работы в одном документе и сохраняться надо хотя бы раз в час, а не в конце рабочего дня. Но я их всё-таки добью!

Или когда побеждаешь, наконец, программу для составления отчётов по спирту… Тут уж не просто гордость, тут впору напиться на радостях.

Так что не надо думать, что все мы неудачники, ошибшиеся с выбором профессии.

Если мы иногда чересчур зазнаёмся, то вы, пользователи, сами виноваты. Зачем строить из себя идиотов? «Я тупой! Я знаю только три кнопки!» — ага, а то я не видел, как вы щёлкаете чертежи и рассылаете их на печать по всему зданию, чтобы быстрее было и тонер сэкономить. Покурить небось захотелось? Нет уж, садитесь рядом и подробно объясняйте, что делали, что именно выглядит не так и как оно должно выглядеть на самом деле. Заработало? Визит-эффект, не иначе.

А у вас? Ну не надо орать, у меня нервы крепкие. Куда я смотрю? (В данный момент — в окно, там белки забавно прыгают.) Бедненькая, принтер не печатает… А включать компьютер, к которому он подключён, не пробовали? Рядом с ним даже табличка висит соответствующего содержания. Не ваше дело — чужой компьютер включать? А не изволите ли вы изложить это мнение в письменном виде? Тем более что компьютер-то ваш, бухгалтерский. Если он не ваш, то я его уберу, чтоб не мешался. Ну вот видите, как просто, проблема и решилась.

А у вас картридж кончился? Какая жалость. А вот это у вас что лежит? И даже с резолюцией генерального. Да, именно эти. Ну вот, и эта проблема решена.

А у вас какое-то сообщение, немедленно прийти и принять меры? Да ещё и трубку сразу бросила, как будто я вас по голосам различаю. Нет, меры-то я принять могу, только жалко же звонившую. Сообщение-то разослал я сам, предварительно согласовав с главбухом, что в обеденный перерыв все должны выйти из жёлтой программы. На русском языке, понятно. Ну что ж, пошлю ещё одно, уже с упоминанием высших инстанций — это всегда усиливает интеллект. Сработало и на этот раз.

Кстати, все науки действительно вышли из философии. Проблема, правда, в том, что науки-то вышли, а философия осталась… Но это уже совсем другая история.

Друзья, когда я читаю некоторые истории, мне становится стыдно за профессию. Ах-ах, ленивый бухгалтер реестр испоганит и настройки роутера собьёт… Стоп. Минутку. А какой кю дал юзеру доступ к regedit и забыл сменить пароль на веб-морде роутера?

Я пережил уже не один десяток войн с юзерами. Вынес из них следующее:

Пока война не началась — не начинайте. Оптимально подходят для работы два режима: предельно ровные и профессиональные отношения со всеми с характерно выставленной дистанцией и прекрасные отношения со всеми. В первом случае можно вежливо, но твёрдо отказываться сделать хоть шаг за пределы должностной инструкции, во втором можно наладить взаимную выгоду. Скажем, вы ремонтируете главбуху личный ноутбук, взамен получаете квалифицированную помощь в заполнении налоговых бумажек для ИП вашей жены.

Свою должностную инструкцию надо внимательно прочитать, распечатать и носить с собой. Желающим навьючить непрофильную работу мгновенно предъявлять с просьбой уточнить, под какой пункт эта работа должна подойти.

Трудовой кодекс в разделе охраны труда знать, как свой пароль. Важно: прежде чем качать права, убедись, что выполняешь свои обязанности!

Метод «кнут и пряник» работает. С одной стороны, над юзером должна маячить тень служебки (от «неполного служебного соответствия» до «саботажа работы и причинения вреда имуществу компании»), с другой — плюшки вроде «тем, кто не дёргает по пустякам, „контактик“ и котиков можно».

Юзерам — права юзеров, и точка. Хочет панель управления, командную строку и доступ к реестру — пускай пишет служебку, какого кю ему там надо.

Особо обращаю ваше внимание на установку сторонних программ: как минимум — обязать в каждом случае писать служебку с обоснованием необходимости, как максимум — запретить. Все, что ставится, должно ставиться под вашим присмотром. В противном случае банальнейший кейлогер довольно быстро подарит хитрецу ваш пароль со всеми вытекающими последствиями. Впрочем, можете поступить, как поступил в своё время я: на подозрительную просьбу «не стоять над душой» хмыкнуть, вернуться к себе и врубить Radmin с записью на видео. Запись действий горе-хакера вскоре легла на стол шефу, а серьёзная премия — в мой карман.

Чтобы кабель не перерезали, запихать его в прочный короб, короб изнутри смазать чем-нибудь пачкающимся, трудноотмывающимся и обладающим характерным запахом. Не панацея, но спасало уже не раз. Предъявленные шефу вредители с масляно-грязными руками увольнялись с «волчьим билетом».

Всё, что можно защитить — защитите; всё, что можно дублировать — дублируйте.

Не стоит бороться до победного всякий раз. Иногда есть смысл просто отступить. Шеф вполне может быть на стороне юзеров.

В заключение напомню одну заезженную фразу. Друзья и коллеги, помните, что нервные клетки не восстанавливаются. Возможно, есть смысл сесть за стол переговоров?

Пошёл в другой кабинет узнать телефонный номер нужного человека. По дороге:

1. Услышал, что в серверной пищит упс. Зашёл, разобрался, устранил.

2. Был утащен пользователем к его компу, обучил рисовать в Экселе.

3. По просьбе мимо проходящей сотрудницы сходил в архив, принёс ей коробку бумаги. Выцыганил себе пачку.

4. Затащили в кабинет по дороге, попросили дать принтер.

5. Вспомнил, где есть принтер, сходил туда, забрал. У бывшего хозяина принтера настроил подпись в корпоративной почте.

6. Принёс принтер, установил.

7. Таки добрался до цели, узнал нужный телефон.

Ни фига себе сходил за хлебушком…

Когда-то давным давно я был начинающим айтишником. Как бывает иногда — любившим шутки и розыгрыши, типа прописывания юзеру в автозапуск какой-нибудь фигни, например, программы, ругающейся матом через спикер (то есть отключение колонок не поможет). Было забавно смотреть, как ничего не понимающий юзер суетится над клавиатурой, а комп хрипит на все помещение: «Пошёл на @#$!»

А потом как-то посмотрел по телевизору развлекательную программу. Участникам предлагалось рассказать о том, как они над кем-либо пошутили. Выходили разные люди, рассказывали разные истории, смешные и не очень.

И вот выходит парень, рассказывающий, что он работает системным администратором. Захлёбываясь слюной от восторга, рассказывает смешное: как он сделал скриншот рабочего стола, положил его в качестве фона, поудалял все иконки, перенёс вверх и скрыл панель запуска. На вид — обычный рабочий стол с иконками, кнопка «Пуск», все дела — вот только ничего не работает, потому что всё это — картинка на обоях. Юзер в панике, админ уссыкается. Конечно, достаточно нажать кнопку на клавиатуре — но все ж привыкли мышкой…

Вот вы сейчас поняли, что он сделал? А тогда в студии не понял никто. Человек рассказывает со сцены, ржёт, а вся студия сидит и смотрит на него, как на идиота, ржущего со слова «лопата».

И вот этот неловкий момент, когда он осознает, что вокруг тишина, только он один хрюкает от смеха. Все молча смотрят, а он бледнеет, краснеет — и бегом за кулисы.

— Мда, вот перед нами молодой человек рассказывал что-то, наверное, очень смешное, но он, похоже, программист, их сложно понять.

С тех пор, прежде чем пошутить на какую-то тему, стараюсь задумываться: а поймёт ли шутку жертва, или для неё всё это будет вот такими вот закидонами повёрнутого на голову админа-придурка?