Провайдеры

Работаю в технической поддержке хостинг-провайдера. Общение с клиентами проиходит в письменной форме по системе тикетов. Порой нам, кажется, пишут наркоманы со стажем:

Я не пойму: я регистрировала один домен, а какой ещё и в каком домене я сейчас нахожусь?

А может быть, мне полностью закрыть этот домен и зарегистрировать новый домен, оплатить его, а деньги те вернуть? Потому что я уже замучилась выяснять и уточнять.

Глупые, тупые и истеричные абоненты, говорите? Может быть, мы просто не умеем их услышать?

Работаю техником-прибегайкой-починяйкой в местном провайдере. От бригадира поступает утром заявка: клиент крайне недоволен, вплоть до отключения (а у нас с этим строго — сам директор просматривает проблемные заявки и в случае отказов наказывает рублём). До меня на адресе было уже три наших техника — никто не смог ничего сделать. А проблема проста: настроить бесперебойный IPTV через несчастный MAG-250.

Прихожу, смотрю. Действительно: включаем любой канал и через три минуты наблюдаем чёрный экран. Звоню нашим админам. На порту мультикаст включён, настроен, и, самое главное, запрос идёт, даже когда у нас на экране черно. Настройки на приблуде все правильные, плейлист — тоже. А абонент всё твердит, что ТВ прекрасно работало до модернизации (а мы на этом доме недавно оптику перекидывали — дом в кольцо загоняли).

Мораль сей басни проста: в этом доме у всех абонентов было так. При сварке, как потом выяснилось, накосячили так, что терялось чуть ли не 75% пакетов при том, что и скорость интернета по абонентам тоже была ужасная. Но из всех абонентов обратился один только он! А вы говорите…

После новой разварки на узле всё стало на свои места, пакеты забегали, IPTV запоказывал — все довольны… Но этого бы ничего не было, если бы не один дяденька, у которого зависало ТВ!

Подключаю интернет. Всё на мази. Девочка из техподдержки нежным голосом говорит:

— Мастер приедет в течение недели.

— Спасибо! — говорю машинально, но тут же спохватываюсь: — То есть — в течение недели?

— У нас такие сроки.

— Да это ладно, но он хоть позвонит, когда именно придёт?

— Молодой человек! — повышает голос девушка. — Я же вам ясно говорю, что в течение недели. Ждите.

— Вы предлагаете мне сидеть дома неделю и ждать, пока ваш принц явится без предупреждения? А ничего, что я работаю, да и вообще, у меня есть жизнь помимо ожидания ваших гонцов?

— Так вы отказываетесь от заявки?

Ну вот как с ними разговаривать?

Работаю в региональном провайдере. Шаблон разговора с абонентом, когда у него проблемы с кабелем:

— Ремонтники подъедут к вам в течение 48 часов, предварительно позвонят.

— Хорошо. А когда они подъедут?

— В течение 48 часов с момента подачи заявки.

— Ясно. Ну они хоть предварительно перезвонят?

И такая дребедень — целый день.

В 2009 году в Москве заработала сеть нового поколения. Я был одним из первых, кто купил её модем. Очень уж хотелось поддержать наши, родные высокие технологии.

Терпеть приходилось многое. Сбои и пропажу сети. Сверхнизкую скорость интернета, если вдруг ближайшая базовая станция оказывалась перегружена, и беспроводной модем автоматически (без малейшей возможности проконтролировать сей процесс) присоединялся к другой станции — далёкой и тормозящей.

Я терпел, когда фирма вероломно повысила цену на доступ в сеть с 900 рублей до 1400.

Я терпел, когда, перейдя на «новый, улучшенный протокол», они урезали скорость закачки любых торрентов до смехотворных 150 килобайт в секунду.

Я терпел то, что доступ в личный кабинет (с настройками сети) мог без предупреждения пропасть в любое время между 11 вечера и 8 утра из-за «сервисных работ», о которых никто не предупреждал абонентов заранее.

Я терпел внезапные падения сети по ночам, когда я чаще всего и работаю в интернете.

Но сегодня моё терпение закончилось.

Сеть в очередной раз упала. Набрав привычный номер круглосуточной поддержки, я услышал:

— Уважаемый абонент! С 11 вечера до 7 утра…

«Проводятся сервисные работы», — приготовился услышать я, но вместо этого прозвучало нечто, заставившее меня подбирать челюсть с пола:

— …телефонная техподдержка не работает. Вы можете написать нам в мобильном чате и в социальных сетях.

Каким это образом я могу написать вам в социальных сетях, если мой единственный канал доступа в интернет не работает? Каким образом залезу в мобильный чат, если интернетом в телефоне не пользуюсь за ненадобностью?

Да и вообще — фирма, у которой столько клиентов, которая получает столько денег ежемесячно, берёт и закрывает круглосуточную техподдержку без предупреждения?!

Желаю тебе разориться. При первой же возможности сменю провайдера.

На досуге приключился квест: кончились деньги на счёте мобильного телефона. Хотел было лёгким движением руки, не выходя из дома, пополнить баланс через интернет-банк, но оказалось, что пароль забыт. А чтобы сбросить пароль — нужно позвонить в техподдержку! Рекурсия, однако. И из дома выходить по-прежнему лень… Замечаю на страничке входа кнопочку «позвонить из любой точки мира», тычусь. Флеш просит разрешить сайту использовать средства связи — и вуаля, в колонках голос девушки-оператора!

На этом проблема бы решилась, будь у меня микрофон… Но его нет. Зато есть Гугл-транслейт. Выставляю в качестве устройства записи системный микшер, открываю страничку, ввожу «Здравствуйте» и тычу кнопку вызова техподдержки.

Даже не представляю, о чём подумал оператор и были ли у них инструкции, что делать, когда синтезированный нечеловеческий голос стал просить сбросить пароль от входа. Отдаю должное техподдержке — они дослушали и устроили, вероятно, только что составленную проверку на искусственный интеллект. Стандартное кодовое слово — ФИО — номер карты, дополнили домашним адресом, местом работы, сроком действия карты, датой рождения и кодом подтверждения на телефонный номер по SMS. Сложнее всего было с датами, так как их нужно было зачитать словами, а не цифрами.

Когда я уже сам перестал верить в успех задумки, проверку после некоторой паузы сочли пройденной. Пароль был сброшен, телефон оплачен, а для оператора первой линии, возможно, жизнь уже никогда не будет прежней: так ведь недолго и в восстание машин с Матрицей поверить…

Опять провайдер повеселил.

Вечером с полной тарелкой сажусь за комп с намерением посмотреть видеолекцию, про которую узнал днём. Вместо Ютуба вижу страницу: «Уважаемый пользователь, с целью повышения вашего удобства мы отказались от PPPoE. Теперь вам достаточно только включить DHCP по нижеприведённым инструкциям». Здоровенная кнопка «Я всё понял, продолжаем» и ссылки на инструкции для XP, 7 и 8. Конечно, ни линукса, ни макоси нет, но разберусь. Открываю инструкции — получаю ещё три экземпляра той же страницы. Ладно, жму на кнопку «понял». Возвращает к той же странице. Знакомо. Включаю джаваскрипт. Не помогает. Смотрю в код страницы. При нажатии на кнопку вызывается какой-то скрипт с mc.yandex.ru. Но пока я не подтвержу, что ознакомился, вместо него скачивается та же страница-заглушка.

Ладно, год назад они делали то же самое со страницей «Вы уверены, что не хотите перейти на тарифный план вчетверо дороже?». Тогда хватило одного звонка в техподдержку. Звоню. Мгновенно (что редкость) отвечает жутко картавая девушка. Настолько, что и «л» тоже не произносит. Объясняю ей свою проблему. Догадываюсь, что она спрашивает логин, ФИО и адрес. Называю. Она говорит что-то неразборчивое. С третьей попытки понимаю, что она хочет переключить меня на инженера. Радостно соглашаюсь.

Десять минут слушаю музыку, и на том конце кладут трубку. Звоню снова. После пары минут музыки отвечает жутко шепелявая девушка. Объясняю ей свою проблему и страстно прошу не рвать соединение. Догадываюсь, что ей нужны логин, ФИО и адрес, называю. Она говорит что-то неразборчивое. С третьей попытки понимаю, что она просит разрешения, если что, перезвонить мне на указанный в контракте телефон. Радостно соглашаюсь.

Слушаю музыку. Минут через десять инженер с голосом школьника просит повторно изложить проблему и назвать логин-ФИО-адрес, так как до него ничего не дошло. Повторяю. Он спрашивает, есть ли у меня роутер. Отвечаю, что нет. Тогда он просит меня перезагрузить роутер. Отвечаю, что роутера нет, а кабель воткнут в системный блок. Тогда он просит перзапустить браузер. Объясняю, что это займет много времени, так как у меня открыто много вкладок. Логинюсь под другим пользователем, запускаю вторые иксы и Файрфокс в них, естественно, вижу ту же страницу. Инженер говорит подождать, пока он удалённо перезагрузит роутер. Через минуту просит перезапустить браузер, чтобы очистить кеш. Отвечаю, что кеш уже чистил, не помогло, но перезапускаю. Естественно, вижу ту же страницу. Тогда он спрашивает, что за страницу я вижу. Отвечаю, что с самого начала говорил про эту страницу, и зачитываю её повторно (быстро и без выражения). Он говорит, что в этом не разбирается и переключит меня на специалиста.

Слушаю музыку. Через несколько минут отвечает ещё один молодой парень. До него тоже не дошло. Диктую логин, ФИО, адрес. Зачитываю страницу, говорю, что инструкции недоступны и ничего даже не пингуется. Он просит открыть «Панель управления». Отвечаю, что у меня нет такой папки, потому что у меня Gentoo Linux с OpenRC. Не понимает. Раза четыре повторяю это на разные лады — не понимает. Говорю: «Пингвин». Понимает.

Я свои конфиги скопировал с сайта провайдера и не трогал года четыре. Специалист с конфигами в текстовых файлах не знаком. Он просит «отключить высокоскоростное соединение». Совместными усилиями делаем вывод, что нужно убить демона net.ppp0, убрать из /etc/conf.d/net все упоминания PPP и IP-адресов и перезапустить net.lo и net.eth0. Пробую. IP правильный, маршрут правильный, но связи нет.

Начинаю искать документацию. Вспоминаю, что когда половина пакетов повадилась выкачивать гигабайтный TeX для рисования красивых PDF, а я ещё сидел на 35-гигабайтном диске, я глобально прописал USE=-doc. За четыре года и два новых винчестера поменять не собрался. Но какие-то примеры конфигов нахожу. Пробую убирать и возвращать разные команды и перезапускать net.eth0. Не помогает. Дело осложняется тем, что для быстрой работы с клавиатурой нужны две руки, и ещё одна — держать трубку, в которой специалист поминутно спрашивает о результатах.

Через полчаса специалист предлагает выслать мне на дом мастера. Я спрашиваю, сколько это будет стоить. Он долго уходит от ответа, но наконец признаётся, что у него такой информации нет. Кладу трубку. Вызвать мастера успею, ещё вся ночь впереди.

Ещё раз просматриваю конфиг. Ничего подозрительного не осталось. Убираю сам файл, перезапускаю net.eth0. Сеть появляется.