Когда юзвери просят вас перезагрузить винду на их машине, вы уже не удивляетесь и понимаете, что речь идёт о переустановке. Бывает похуже.

Приходили «серьёзные» клиенты и просили сделать крутой сайт для их фирмы. Пятая точка сигнализировала: что-то не так.

— В какую сумму вы хотите уложиться? — интересуюсь я.
— Ну на такое дело и пару тыщ не жалко!

Прошу зайти за готовой работой со своей флешкой на следующий день. Отдаю им один HTML-файл с каталогом картинок, сделанным в MS Publisher. Клиенты смотрят, расплачиваются и благодарят за оперативность. Интересно, они знакомым потом хвалились своим сайтом с флешки?

— Какая операционная система стоит?
— Не знаю.
— А антивирусная программа?
— (нежно) Ава-аска!

Я аж прослезился.

Решила своему любимому переставить винду с блондинистой и жутко тормозящей Висты на привычную ХР. Все бы хорошо, но очень уж по-идиотски у него винт разбит, да и Виста кушает под свой раздел восстановления аж 10 ГБ. Ну, думаю, в чём проблема: сейчас всё Акронисом вычистим, разобьём заново винт и будем жить счастливо.

Тут мой благоверный напоминает мне про почту и контакты в Аутлуке — мол, сохранить бы надо, вещь нужная. Недолго думая, отмахиваюсь: фигня вопрос, щас забэкапим, скинем на флешечку и потом заново зальём.

Бэкаплю, заливаю в Аутлук (благо сама им не пользуюсь). Всё хорошо, только личных папок во входящей почте нет. Просто входящие — 1061 штука, без папок пользователя. Ну, думаю, Аутглюк же — надо утилитку поискать.

Перекапываю пол-интернета, дико матерясь на постоянно виснущую Висту, которая со мной в упор дружить не хочет. Фиг вам: всё копируется, а личных папок нет. На часах четыре утра, злюсь уже не по-детски. Ну, думаю, чёрт с ним, почитаю башорг.

Читаю «бездну», окно браузера открыто на пол-экрана на фоне злополучного Аутлука. И тут краем глаза замечаю — что бы вы думали? — ма-аленький плюсик рядом с папкой «Входящие». Щёлкаю — ну конечно же, все папки на месте, просто надо было глаза разуть!

Любопытно, сколько бы я еще мучила несчастный ноутбук, если бы не башорг? Спасибо любимому сайту!

Пришлось как то переустанавливать ОС товарищу. Переустановить-то переустановили, да вот сеть после этого работать отказалась наотрез. Выкурили все мануалы, что были под рукой — ничего не помогло. Пришлось звонить в саппорт.

После сообщения реквизитов, объяснения проблемы и фразы приятным женским голосом «Подождите, пожалуйста, сейчас соединю со специалистом» заиграла музыка, и мы решили облегчить работу саппорта, сплясав с бубном все известные танцы. Уже не помню, в чём была проблема, но спустя полтора часа, когда предусмотрительно купленный ящик пива подошёл к концу, а из телефона раздался наконец человеческий голос, друг не нашел ничего лучше, чем произнести:

— Спасибо, мы уже все сделали. А вы «IT happens» читаете?

В следующие выходные пиво пили уже втроём: я, друг и тот самый специалист.

Работаю на одного известного в узких кругах производителя WiMax-оборудования. Недавно апгрейдили немаленькую сеть на новую версию софта, и при этом родилась пара фраз, отражающих процесс:

Понять, что именно глючит в клиент-сервер-NMS-приложении, написанном индийскими программистами на Java в связке с MySQL — это как искать чёрную кошку в тёмной комнате простым перебором.

А надеяться на то, что всё пройдет безглючно — это делить на ноль шкуру неубитого медведя.

Большинство людей винит во всех своих бедах техническую поддержку. Ребят, ну при чем здесь саппорт-то? Бревно в своем глазу разглядеть слабо? Я, конечно, понимаю, всякое бывает, но...

В 90% случаев виноват на самом деле клиент. Неоднократно приходилось на пару с всякими горе-админами искать в их корпоративной сети кольца, править топологию и объяснять им, что такое подсеть. Сто тысяч раз обычные клиенты создавали не то подключение, например, dial-up вместо PPPoE. Часто встречаются компы, на которых на поверку, несмотря на крики о свежем антивире и админе, только-только всё проверившим, обнаруживается прямо-таки ферма вирусов. Я уже молчу про тех, кто лезет настраивать оборудование, не имея ни малейшего представления ни о чём. А сколько я видел погрызенных, перееханных, порванных и другими способами повреждённых проводов!

Спору нет — клиенты бывают на самом деле спецами в области IT. С такими приятно разговаривать, проблемы решаются очень быстро. Если же не удаётся, то приходится составлять заявку. Запомните, не техподдержка отправляет к вам инженера! Задача саппорта — сообщить о неисправности. Решение о выезде принимает не имеющее никакого отношения к саппорту начальство. Иногда получается долго, иногда быстро, и с этим трудно что-то сделать.

Попробуйте зайти в психиатрическую лечебницу, встать посередине буйного отделения и начать вычислять какой-нибудь предел. Получилось? А теперь тот же предел, только с нуля и заново. Что? Шум мешает? Нервничаете? Хотите плюнуть на процесс? А вот фигушки! Не дёргаясь и не меняя интонации, поймайте любого пролетающего мимо психа и попробуйте внушить ему то, что у вас получилось в результате решения. Занимайтесь этим восемь часов с перерывом на обед. Голос сорвали? Нервишки зашалили? А саппорту нельзя менять тембр голоса при разговоре, и даже самого грубого клиента надо уважать, и непременно всё ему починить. Колл-центр мало отличается от дурдома: носятся инженеры, звонят люди, орёт мониторинг, и всё это надо успевать обрабатывать. Извините, к концу рабочего дня просто замыливается глаз.

Прекрасно понимаю — бывают и на самом деле тупые инженеры, и грубая техподдержка, и не дозвониться порой, и оборудование горит, и врать приходится клиенту... Бывает всё. Но не очень же сложно набрать три раза команду ping и сообщить точный характер неисправности без предварительных танцев? Так быстрее, и вам же меньше нервов.

Компания наша занимается IT-аутсорсингом и обслуживанием оборудования Cisco и Juniper. Однажды наша компания заключила договор на круглосуточное обслуживание одного из местных банков. За банком закрепили конкретного человека — молодого, но грамотного специалиста, — который и занимался ведением данного проекта. В договоре значился пункт (не знаю, кому пришло в голову его туда добавить), по которому инженеру необходимо было выехать на место эксплуатации оборудования во внеурочное время:

3) Если заказчику необходимо оказать моральную поддержку.

Всё шло успешно: инженер ездил к заказчику, решал проблемы, а девушки всегда угощали его чаем с тортиком. Однажды около полуночи у инженера звонит мобильный телефон. На проводе старший менеджер. Девушка сообщает:

— У меня на компьютере всё стало синим, а мне надо срочно доделать отчёт!

Делать нечего — надо ехать. Приезжает инженер в банк, заходит в помещение. Посередине кабинета стоит аккуратненький столик с вином и фруктами, играет приятная музыка, а старший менеджер мило улыбается.

О подробностях ночи в банке история умалчивает, впрочем, как и видеонаблюдение, отключенное дальновидной девушкой путём выдёргивания сервера из розетки. В конце февраля у ребят свадьба.

Как бывший электроник I категории, ответственно заявляю: я нежно люблю пользователей! Из диалогов техподдержки одного регионального провайдера:

— У меня интернет не работает.
— Номер договора, пожалуйста.
— № ***.
— Какая операционная система у вас стоит?
— «%provider%-Онлайн».

— У меня не работает интернет.
— Номер договора?
— № ***.
— Что у вас конкретно не работает?
— Не выйти «в контакт».
— А другие сайты открываются?
— Не знаю.

— Здравствуйте, помогите мне, пожалуйста.
— Номер договора.
— № ***.
— Что у вас случилось?
— У меня ребёнок скачал жопу на весь монитор, а она требует отправить SMS!

Отключили абонента от сети за рассылку спама и, подключая обратно, установили ему «Доктора Веба», чтобы больше гадости из интернета не хватал. История вскоре повторилась. Выехавший к клиенту инженер с удивлением обнаружил на машине «Аваст».

— Зачем вы сменили антивирус?
— Когда ваш специалист поставил мне «Доктора Веба», он на моём компьютере нашёл столько всякой гадости! А с «Авастом» у меня такого нет.