Банки

Один очень крупный банк сейчас вовсю внедряет прием оплаты бесконтактными картами Виза и Мастеркард. Учитесь у крупнейших игроков, как это делать «правильно».

Во-первых, терминал для работы с картами выглядит точно так же как и пять лет назад. Мясистый такой калькулятор с термопринтером для печати чека, щелью для чиповых карт и прорезью для карт с магнитной полосой. Бесконтактные карты нужно прикладывать к экрану. Как об этом узнать? А никак — никаких обозначений, хотя бы намекающих на поддержку работы с бесконтактными картами, на терминале нет. У банка в арсенале две модели терминалов, и обе не имеют никаких видимых намеков на бесконтактную оплату.

Во-вторых, в банке вообще не очень подумали о том, чтобы продвигать бесконтактную оплату. Поэтому на кассе, где собственно происходит оплата, по-прежнему размещают только наклейки «Виза», «Мастеркард», «ОченьКрупныйБанк», и снова никаких намеков на бесконтактную оплату. Наклейку на терминал а-ля «вайфай» тоже никто не придумал.

В третьих, кто-то все же немного подумал и наделал наклеек о беспроводной оплате для двери у входа в торговый зал. Правда, он не учел, что покупатель оплачивает товар не снаружи входной двери, а на кассе, а там о беспроводной оплате ни слова.

Результат — покупатели о беспроводной оплате просто не знают и сначала с третьей попытки вставляют карту в щель терминала, а потом несколько секунд набирают код вместо того, чтобы на секунду приложить карту к терминалу.

Хотите блестящих результатов — учитесь у крупнейших игроков рынка.

Один очень крупный банк недавно опять улучшил ПО устройств самообслуживания. Теперь при попытке оплатить электроэнергию предлагается вводить номер лицевого счета на экранной клавиатуре.

Экранная клавиатура показывается сначала в режиме ввода только букв, для набора цифр нужно нажать кнопку переключения режима. После этого цифры надо набирать на маленьких кнопочках, которые вместе занимают едва ли десятую часть экрана и половина из них срабатывает только при нажатии в правильно угаданный угол кнопки. Если попробовать набирать цифры на более удобной механической клавиатуре под экраном, железка пищит и игнорирует нажатия.

После номера лицевого счета нужно ввести предыдущие показания счетчика, потом текущие, потом отдельно расход и поэтому пользователю в общей сложности четыре раза показывают экранную клавиатуру. Конечно же, в режиме, где сначала нет цифр.

Очень интересно узнать, как они добились такого безусловного успеха.

Пришёл на работу в один из крупнейших банков Украина, стал разбираться с тем, как же устроено хозяйство, которое теперь должен буду помогать администрировать. И обнаружил потрясающую архитектуру, о которой просто не могу не рассказать.

Банк довольно давний, более 20 лет. С самого начала купили они у какой-то заграничной компании серверную часть и клиентскую часть. Со временем им надоело, что надо платить за лицензии на каждую новую копию клиента, и они запилили такую вот штуку: создали своего толстого клиента, который обращается к серверу, на котором крутится фирменный толстый клиент, который передаёт запрос на сервер.

Прошло лет пять. Банк стал очень солидным, и самопальный собственный клиент перестал удовлетворять руководство. Поставили задачу сделать новый толстый клиент, но уже крутой и классный. Задачу выполнили, вот только обращался этот клиент не к серверу и даже не к фирменному клиенту, а к старому самопальному клиенту, который в фоновом режиме запускается вместе с новым. По сути, оболочку они сделали по принципу NC и DOS.

Прошло ещё десять лет, и банк решил перейти на тонкий клиент с веб-интерфейсом. Угадаете, куда идут запросы от этого тонкого клиента? Правильно: они идут на толстый клиент, который крутится на сервере подразделения, который обращается к старому клиенту, который обращается к фирменному клиенту, который обращается к серверу.

С каждым новым уровнем пользователя всё больше отсекает от реальных процессов и возможностей. В итоге новый клиент, например, умеет выдавать карточку, но даже самую мелкую проблему решить через него уже невозможно.

Но самое смешное — это иерархия айтишников. Крут тот, кто умеет чинить старые клиенты. Их не дорабатывают уже много лет, поэтому если что-то ломается в них — это катастрофа. Когда айти-жрецы 90 уровня, помнящие «тайны древних», заходят в старый клиент и что-то там рихтуют, все ликуют, когда у бородачей всё получается, и с вожделением смотрят на нарисованные чёрт знает как таблички на экране, приговаривая: «Да, вот ведь как раньше просто можно было всё делать…»

Привет, коллега! Да, ты полностью прав, это наша работа:

• сделать так, чтобы линия рисовалась;

• сделать так, чтобы юзер понял, как её нарисовать.

Но тут есть один интересный нюанс. Расскажу на своём примере.

Два с половиной года назад я пришёл в банк, чьё лицо сейчас представляет «крепкий орешек». Первые полгода я не мог попу на стул посадить, потому что была тонна вопросов, ситуаций, глупостей, непонятностей и прочего-прочего. Новенький админ будоражил мозги всех отделов, все хотели меня дёрнуть по любому чиху. Но я выжил, справился, прорвался и делал то, зачем я сюда устроился: админил и учил юзеров.

Полгода назад «верхи-кошельки» дали наказ: каждый чих админа записывать в программульку с указанием формы обращения к админу (телефон, почта, пред очи встал), заявителем, исполнителем, сутью проблемы и временем (sic!) решения.

И всё бы ничего, но за два с половиной года работы я научил юзеров практически всему, чему можно в рамках их компетенции. Потому что их много, а я один. И если я заболею (уеду, украдут инопланетяне) — первое же окошко с надписью «OK» может остановить работу кассового отдела. И так получается, что без отдельно-выделенных заданий от своего функционального начальства я 80, а то и все 90 процентов времени ковыряю в носу.

Получается, что в чудо-программе по статистике я — худший IT-сотрудник банка. Потому что ничего не делаю. В конференциях с функциональным начальством сей вопрос поднялся очень и очень громко.

— Какого рожна, господа? Вы нас нанимали, чтобы мы за юзерами сопли подтирали или чтобы у нас всё работало?

— Чтобы всё работало, конечно, но вот «кошельки» хотят видеть, чем и сколько времени вы заняты. Ничего не можем поделать.

Вчера собирали статистику по «лучшим-худшим» юзерам IT-отделов. И я понял, что мне недолго осталось тут сидеть, потому что не далее как позавчера у меня было ровно два обращения: замена картриджа (четыре минуты) и консультация о работе неподвластной мне программы (две минуты). И всё. У меня всё работает. Всё, за что я отвечаю, тикает как часы.

А «кошелькам» нужно, чтобы админ работал на станке и вытачивал детальки, перевыполняя план на 150%.

Да, учить юзеров нужно, важно, более того — я считаю это своим долгом, но… чревато.