Розница

У нас небольшая контора в небольшом городке. Занимаемся сборкой и продажей компьютеров. Именно так: сборкой и продажей. Мы не поставляем запасные части, у нас нет собственного склада. Но у нас в штате есть два менеджера по продажам. Не продавца, а менеджера по продажам. И работы у нас хватает — настолько, что к иногда к нам приходят по записи, причём работаем мы, как правило, с людьми обеспеченными. Как? Не очень, но просто. После метода проб и ошибок, ругани с клиентами, судов с поставщиками и текучки кадров додумались примерно до следующего.

Комплектующие закупаются у крупнейшего регионального поставщика. В качестве резерва есть пара-тройка локальных фирм, у которых с нами заключены договоры на поставку. Это отрицательно сказывается на сроках для конечного потребителя, но не за срочностью к нам идут. Идут к нам даже не за качеством, хотя в собираемом железе у нас нет ноунейм-комплектующих. Ценовой фактор — тоже не наше сильное место. А приходят к нам за тем, что нужно и что будет работать.

В большинстве фирм-конкурентов должность продавца-консультанта занимают студенты, которые подрабатывают. Чувствуете разницу: работать и подрабатывать? Поверхностные знания о компьютерном железе, умение поставить операционную систему, подвешенный язык — и готов специалист широкого профиля, который втюхивает клиенту то, что надо продать. У нас подход другой: предоставить человеку именно то, что ему нужно. Из-за этого и запись к нам. Менеджеры беседуют с клиентом. Обстоятельно, конкретно, на что требуется время. Один из ребят даже имеет психологическое образование и успешно применяет знания на практике.

Откуда берутся претензии к продавцу? Покупатель не знает, чего хочет, а продавец хочет избавится от того, что есть на складе. В итоге обе стороны недовольны. Одна потому, что не получила желаемого, а другая от забот-хлопот с нерадивым клиентом, который звонит и ругается, приходит и возмущается.

Выясняя чёткие потребности покупателя, его близких (часто в семье используется лишь самый новый компьютер, несмотря на наличие прочей электронно-вычислительной техники), мы даём ему именно то, что ему нужно — не меньше. Причём оговариваем множество нюансов: от банальной цели использования компьютера до любимого цвета клиента.

После прояснения всех значимых моментов мы заключаем договор. На бумаге. Просим покупателя его прочитать — умещается он на двух страницах. Сроки, сумма, состав комплектующих — всё выделено и бросается в глаза. Без обмана, кратко, конкретно. Нет времени — возьмите почитать домой.

Собираем конечный продукт со всем тщанием, старанием и опломбированием. Установка операционной системы тоже нашими силами — либо лицензия, либо freeware. Драйвера ставим и записываем на диск.

Итог — ни одной серьёзной жалобы на поставленную технику за два года работы, упразднённый за ненадобностью гарантийный отдел и лучшая реклама: отзывы довольных клиентов.

Я не призываю всех идти по нашему пути. Небольшой коллектив подбирался и притирался довольно долго для слаженной работы, но внимательнее относится к желанием покупателя в силах каждого.

Наблюдал в магазине, как мамаша своей 16-летней дочке ноутбук покупала. Дочка спрашивает продавца-консультанта:

— А будет ли там мышка?
— Будет, — отвечает консультант и добавляет в счёт USB-мышь.

— А будет ли там флешка? — снова вопрошает дочурка.
— Будет, — так же невозмутимо отвечает консультант и добавляет в счёт ещё и флешку, уточнив (точнее, рекомендовав), на сколько гигов нужна.

— А будет ли там «ВКонтакте»? — в очередной раз тревожно вопрошает девушка.
— Конечно, — с каменным лицом, убедительно и уверенно отвечает консультант, а под нос себе тихонько бормочет: «Ясен хрен, к инету вы подключитесь, и будет у вас и „контакт“, и всё остальное…»

Чем отличается продавец от специалиста?

Продавец должен узнать, что именно нужно клиенту. А когда узнал — попытаться убедить клиента, что именно это (ну, или почти это) он и может купить в данном магазине. Мастерство заключается в умении убедить, что клиенту нужно что-то другое. Мастер всегда виден — он продаёт то, что нужно магазину, а клиенты считают, что купили то, что нужно им. Все довольны.

Теперь специалист. Этот смотрит узко. Пытается локализовать проблему и решить. «Лишние» вопросы ему только мешают, так как отнимают время от поиска решения. Он гуру в своём деле, а если не дурак, то имеет общие знания во многих областях. Но думает он всегда узконаправленно.

Специалист разрабатывает ручку за миллионы долларов, способную писать в невесомости. Продавец предлагает купить карандаш.

Специалист пытается предложить решение, не поняв, что именно от него хотят. Он обдумывает возможное решение уже во время постановки задачи. Он сразу ставит под сомнение то, что говорит заказчик. Он стесняется уточнить, потому что его решение по определению соответствует всем условиям, которые он сам для себя и наметил. Именно поэтому узкому специалисту так сложно составить ТЗ — он видит своё решение, а не условия и границы задачи.

Давайте учиться думать не только в узком направлении, но и всесторонне оценивать проблему, а также не бояться уточнить, если что-то кажется непонятным. Тогда и индийского кода будет меньше появляться, и собственный уровень на служебной лестнице будет ближе к верхнему звену.

Если уж работаешь продавцом компьютерной техники, то прислушивайся к тому, что говорит клиент. Задавай правильные вопросы — и будет тебе счастье. И не используй установку многих постсоветских продавцов: «Я тут вообще временно, а так я крутой специалист. А клиент в основном — ламер полный! Вот, ещё один припёрся…»

Мой дед в молодости работал продавцом в магазине радиотоваров в отделе телевизоров. Как-то приходит к нему покупатель и просит продать телевизор КВН-49-4. Дед ему начинает рассказывать, что это устаревшая модель, и на прилавках стоит несколько более современных. Но покупатель упирается:

— Меня не обманешь, у КВН-49-4 самые высокие показатели.

Достаёт из кармана таблицу с характеристиками разных телевизоров, где у КВН-49-4 обведены в красные кружочки потребляемая мощность и чувствительность. Дед объясняет:

— Большая потребляемая мощность — это как раз плохо: чем больше ватт, тем счётчик будет больше накручивать. Чувствительность тоже: чем больше микровольт, тем хуже ловит.

Не убедил. Всё равно купил мужик КВН-49-4.

Прошло много лет. Я работаю продавцом в компьютерном магазине в отделе мониторов. Покупатель не изменился. В девяностых требовали мониторы с самым большим размером зерна, сейчас — с самым большим временем отклика.

Как-то раз у меня в компании накрылся свитч. Ну, с кем не бывает? Получив одобрение в бухгатерии, я поехал в ближайший ТРЦ. Проходя мимо стеллажей, я не нашёл искомого и позвал продавца-консультанта.

— Здравствуйте, у вас есть свитч?

Парень выкатил глаза на меня. Выражение его лица говорило мне, что я, кажется, чем-то его оскорбил. Консультант быстро убежал от меня, и я продолжил свои поиски. Минут через пять он вернулся с подмогой в лице маленькой полноватой девушки и молвил:

— Что вы хотели?
— У вас есть свитч?
— Свитча нет. Есть светильник!

Летом этого года сбылась моя мечта — купил я себе ноутбук. В первую очередь для учёбы, ибо задолбали завирусованные институтские динозавры. Месяц я его гонял, радуясь новым мощностям, пока 31 августа «семёрка» не обрадовала меня сообщением о неисправности жёсткого диска и необходимости срочно создать резервную копию всего, чего успею, и заменить хард.

Уехал мой «ноут для учёбы» в гарантийный ремонт в Киев с диагнозом «бэд-сектора». В магазине, разумеется, сказали: «Недели через две приходите». Конечно, через эти две недели ничего я не получил. Как не получил и через месяц. И через полтора.

Когда спустя два месяца, с трудом сдерживая праведный мат, я в очередной раз явился в магазин, меня озадачили новостью о том, что хард мне по гарантии не заменят. Более того, ноут мне вообще не вернут, потому как что-то с ним очень сильно не так, и поэтому привезут мне новый взамен. Потому и долго так всё это тянется, что разбираются, чем же заменить, чтобы было адекватно.

Ругаться в магазине смысла всё равно не было — не они же чинят. Да и чё уже спешить — и так полугодие учебное почти закончилось… Так что вздохнул я и пошёл ждать дальше.

Спустя ещё полторы недели случилось чудо. Звонят из магазина: привезли, дескать. С замирающим сердцем прихожу смотреть. Батюшки — а модель-то другая! Корпус не глянцевый, а матовый, да ещё и металлизированный. Охлаждение IceCool. Проц i5 вместо бывшего i3. В общем, ощущение, что у них там в гарантийке лично Дед Мороз ремонтом занимается.

Получил я ноут примерно на сотню баксов дороже, чем был. Директор мне потом рассказал, как он с сервисниками ругался, как магазин доплачивал, чтобы привезли именно эту модель, а не другую, где всё то же, что и было, только видеокарта интегрированная. И отдельно поблагодарил меня за то, что всё это время я не не устраивал регулярные громкие скандалы. Почему бы, мол, и не доплатить вежливому клиенту?

Мораль: быстрого и качественного гарантийного ремонта у нас, похоже, нет, не было и не будет. И ломастеров по сервисным центрам тоже полно. Но если ремонтом занимается не сам магазин, а поставщик, не надо стучать по столу и выносить мозги всем, кто под руку подвернётся. Они и в задержке не виноваты, и поспособствовать вам могут, оказывается. А магазин этот у меня любимый теперь.

Полтора года назад купили мне родители ноутбук для учёбы, так как ждать, пока домашний компьютер не освободится, — занятие не самое удачное для начинающего серьёзную учебную деятельность будущего программиста.

Куплен ноутбук был в небезызвестной компании, предлагавшей (да и предлагающей сейчас) специальный пакет услуг по дополнительному обслуживанию, в частности, по замене испорченного оборудования стоимостью до определённой суммы или быстрому ремонту аппаратуры, оную сумму стоимостью своей превышавшую. Родители решили, что услуга полезна, и оформили её на ноутбук, несмотря на мои протесты.

Через некоторое время, неудачно вставая из кресла и наступив на провод наушников, я сломал аудиоразъём. Наушники продолжали работать, просто отлетели несколько пластиковых деталей. Позвонил, уточнил, входит ли этот случай в ремонтные оказии. Сказали, что входит.

Дождался начала декабря, разобрался с работой, учёбой, там и там в проектах взял отсрочку на сессию, благо за это время отремонтировать должны были успеть. В итоге продержали больше положенных 30 дней, но это можно списать и на каникулы. А самое страшное — то, что вернули мне абсолютно такой же ноутбук с тем же сломанным разъёмом, объявив, что для ремонта потребуется замена материнской платы, что «уже не входит в их обязанности».

Решив не портить жизнь консультанту, который совершенно не виноват в произошедшем, я спокойно забрал ноутбук и поехал к другу — хотелось воочию взглянуть на то, почему они решили не впаивать новый разъём. Друг нашёл схему разборки модели. Я развинтил машинку, увидел поломку, плюнул и склеил разъём обратно, недостающие части пластика дополнив клеем и деревом из зубочистки.

К чему я это всё написал? А к тому, что не стоит полагаться на чужие обещания, когда у самого хватает мозгов и таланта что-то сделать. Дерзайте, исследуйте, пытайтесь решить свои проблемы сами, прежде чем опускать руки. Так и понятней, и быстрей.

Дело было давным-давно в компьютерном магазине. Консультант помогал покупателю определиться с конфигурацией оборудования и ценой.

— Вам монитор жидкокристаллический?
— Ой, нет! В него же постоянно жидкость подливать надо.

Вот всегда меня поражали люди, которые упорно донимают консультантов в магазинах с компьютерной техникой. Это им расскажи, это им раскрути, это им объясни… Конечно, консультанты должны знать продукт, но, простите, вы же прожжённые айтишники! Вы должны знать всё о том, что покупаете.

При покупке лаптопа я лишь спросил у продавца, влезет ли стандартный бутерброд между тачпадом и краем корпуса, чем обезопасил себя от потока слабоумия, а продавца — от ненужного перенапряжения мозга. Остальные характеристики меня совершенно не интересовали: я их прекрасно знал. Кстати, и бутерброд влезает прекрасно, и сам аппарат работает безо всяких нареканий.