Саппорт

Вечером хрен, говорите? Тоньше надо, тоньше. Чтобы изготовить грамотную закладку, тоже надо потратить и силы и время, зачастую просто лень этим заниматься. Мой принцип прост, как лом в разрезе: «Последняя работа бесплатна». Не потому что бесплатна, а потому что последняя.

Всё настроили, подключили, продемонстрировали? Показать, как пользоваться, научить сотрудников — только после оплаты предыдущей работы, потому что она была последняя и пока бесплатна. Чтобы она не была последней — надо за неё заплатить, как договаривались. После этого научим сотрудников, и уже эта в очередной раз последняя работа будет бесплатна.

Нужны консультации впоследствии — точно так же, консультация или оплачивается, или становится последней. Предложите заказчику или абонентку, или оплату за обращение, прикиньте, сколько раз вам будут потом звонить, и выставляйте счёт. Для хороших клиентов ведите базу знаний и по истечении какого-то времени пришлите им список их вопросов и ваши ответы в виде документа «Часто встречающиеся проблемы». Все будут довольны: и научить нового сотрудника вместо уволенного будет сильно проще, и вас не побеспокоят по мелочам.

В мире нет ничего идеального, и этот принцип не годится тогда, когда вы устраиваетесь на работу, а денег нет совсем. В этом случае разбрасываться бесплатными заданиями на испытательном сроке не стоит. Уж лучше поподробнее о работодателе узнайте, стоит ли с ним вообще связываться.

Подключаю интернет. Всё на мази. Девочка из техподдержки нежным голосом говорит:

— Мастер приедет в течение недели.

— Спасибо! — говорю машинально, но тут же спохватываюсь: — То есть — в течение недели?

— У нас такие сроки.

— Да это ладно, но он хоть позвонит, когда именно придёт?

— Молодой человек! — повышает голос девушка. — Я же вам ясно говорю, что в течение недели. Ждите.

— Вы предлагаете мне сидеть дома неделю и ждать, пока ваш принц явится без предупреждения? А ничего, что я работаю, да и вообще, у меня есть жизнь помимо ожидания ваших гонцов?

— Так вы отказываетесь от заявки?

Ну вот как с ними разговаривать?

Работал я в техподдержке по железкам и софту на заводе — обслуживал компы пользователей, устанавливал всякий эникейный софт через Radmin, настраивал принтеры, сканеры; если уж не получалось удалённо решить проблему, приходилось идти забирать компы и переустанавливать системы, менять вышедшие из строя железки и проч.

Контингент пользователей — «кому за сорок», поэтому заявок хватало сполна, не было времени даже сбегать в туалет, голова всё время была забита решением тех или иных заявок. Причём настолько, что иногда съезжала: даже в телефоне вместо набора номера иногда вписывал автоматически IP-адрес, а потом удивлялся, почему этот абонент занят.

Как-то раз позвонил мне один пользователь высказать свою проблему, а я в этот момент удалённо кому-то что-то настраивал. Вместо того чтобы поздороваться-представиться, поднимая трубку, я крикнул о том, что у меня было в тот момент под стрелкой мышки:

— «Пуск»!

На том конце таймаут, заминка — и неуверенный голос:

— Ой, подождите…

Положил трубку, со смехом представляя, что подумал пользователь.

Года три-четыре назад, когда у нас в городе было туговато с работой, я решил поработать в саппорте одного московского провайдера.

Однажды после ночной смены в качестве специалиста второй линии я отсыпался в родительской квартире (ближе к работе), и меня разбудил их кот. Я открыл глаза и, прежде чем окончательно проснуться, сказал животному: «Не волнуйтесь, сейчас мы пропишем DNS-адреса вручную, и всё должно заработать». Клянусь: после этих слов кот успокоился и удалился из комнаты.

Бывали случаи, когда ближе к утру я просыпался и говорил своей девушке: «Ещё бы у клиента не было линка! У него же на порту конфиг слетел!»

Сейчас, работая в уютном интернет-магазинчике, я уже не смущаю родных и близких подобными вещами.

Я простой пользователь. Да, я быстро и качественно работаю в нужных мне программах, знаю горячие клавиши, даже простенькие макросы в Экселе пишу. Но в ряде вопросов я полный ноль. Я не смогу переустановить винду или поставить драйвера, я не разбираюсь в настройках сетевых подключений, не смогу узнать IP-адрес. Но я могу определить, когда у меня сбоит роутер, а когда проблемы у провайдера, могу даже сам настроить роутер немного — на том уровне, на котором меня научили. Предупреждая все комментарии о неумехах, скажу, что никогда не лезу куда не нужно. Все работы дома вне моей компетенции, включая покупку компьютера, выполняет приятель-сисадмин — за деньги, кстати.

Вот объясните, что мне делать, когда нечто выбивает из колеи работу? Когда в Экселе координаты ячейки из буквенно-числовых становятся просто числовыми? Когда программа начинает выдавать ошибку XYNH000000764657X-! и выключаться? Я не сталкивался с этими вопросами и не знаю, что вообще произошло. Дома я гуглю, трачу полчаса, час, но разбираюсь и делаю сам. Но когда я на работе, я обращаюсь к вам. Почему? Потому что вам найти решение этой проблемы проще и быстрее, вы специалисты. Пока я буду перерывать кучу тупых ответов на форумах, вы сразу отсеете ненужное. И да, я не смогу сказать, что именно привело к ошибке: слишком много действий уже успел совершить.

Тогда какого чёрта корчить рыло, бормотать: «Нашёл, блин, проблему, теперь сиди разбирайся»? Я ведь не с фигнёй пришёл, фигню я и сам могу исправить. Тогда почему на безграмотных работничков, которые случайно отцепили кабель от мышки, вы просто снисходительно смотрите, а на меня реально злитесь? Потому что подкинул лишнюю сложную задачу? Дык я вообще полгода вас не дёргал, пока проблема не возникла.

Вы там определитесь, кто вас больше раздражает: куча тупых вопросов или редкие посложнее.

На досуге приключился квест: кончились деньги на счёте мобильного телефона. Хотел было лёгким движением руки, не выходя из дома, пополнить баланс через интернет-банк, но оказалось, что пароль забыт. А чтобы сбросить пароль — нужно позвонить в техподдержку! Рекурсия, однако. И из дома выходить по-прежнему лень… Замечаю на страничке входа кнопочку «позвонить из любой точки мира», тычусь. Флеш просит разрешить сайту использовать средства связи — и вуаля, в колонках голос девушки-оператора!

На этом проблема бы решилась, будь у меня микрофон… Но его нет. Зато есть Гугл-транслейт. Выставляю в качестве устройства записи системный микшер, открываю страничку, ввожу «Здравствуйте» и тычу кнопку вызова техподдержки.

Даже не представляю, о чём подумал оператор и были ли у них инструкции, что делать, когда синтезированный нечеловеческий голос стал просить сбросить пароль от входа. Отдаю должное техподдержке — они дослушали и устроили, вероятно, только что составленную проверку на искусственный интеллект. Стандартное кодовое слово — ФИО — номер карты, дополнили домашним адресом, местом работы, сроком действия карты, датой рождения и кодом подтверждения на телефонный номер по SMS. Сложнее всего было с датами, так как их нужно было зачитать словами, а не цифрами.

Когда я уже сам перестал верить в успех задумки, проверку после некоторой паузы сочли пройденной. Пароль был сброшен, телефон оплачен, а для оператора первой линии, возможно, жизнь уже никогда не будет прежней: так ведь недолго и в восстание машин с Матрицей поверить…

Опять провайдер повеселил.

Вечером с полной тарелкой сажусь за комп с намерением посмотреть видеолекцию, про которую узнал днём. Вместо Ютуба вижу страницу: «Уважаемый пользователь, с целью повышения вашего удобства мы отказались от PPPoE. Теперь вам достаточно только включить DHCP по нижеприведённым инструкциям». Здоровенная кнопка «Я всё понял, продолжаем» и ссылки на инструкции для XP, 7 и 8. Конечно, ни линукса, ни макоси нет, но разберусь. Открываю инструкции — получаю ещё три экземпляра той же страницы. Ладно, жму на кнопку «понял». Возвращает к той же странице. Знакомо. Включаю джаваскрипт. Не помогает. Смотрю в код страницы. При нажатии на кнопку вызывается какой-то скрипт с mc.yandex.ru. Но пока я не подтвержу, что ознакомился, вместо него скачивается та же страница-заглушка.

Ладно, год назад они делали то же самое со страницей «Вы уверены, что не хотите перейти на тарифный план вчетверо дороже?». Тогда хватило одного звонка в техподдержку. Звоню. Мгновенно (что редкость) отвечает жутко картавая девушка. Настолько, что и «л» тоже не произносит. Объясняю ей свою проблему. Догадываюсь, что она спрашивает логин, ФИО и адрес. Называю. Она говорит что-то неразборчивое. С третьей попытки понимаю, что она хочет переключить меня на инженера. Радостно соглашаюсь.

Десять минут слушаю музыку, и на том конце кладут трубку. Звоню снова. После пары минут музыки отвечает жутко шепелявая девушка. Объясняю ей свою проблему и страстно прошу не рвать соединение. Догадываюсь, что ей нужны логин, ФИО и адрес, называю. Она говорит что-то неразборчивое. С третьей попытки понимаю, что она просит разрешения, если что, перезвонить мне на указанный в контракте телефон. Радостно соглашаюсь.

Слушаю музыку. Минут через десять инженер с голосом школьника просит повторно изложить проблему и назвать логин-ФИО-адрес, так как до него ничего не дошло. Повторяю. Он спрашивает, есть ли у меня роутер. Отвечаю, что нет. Тогда он просит меня перезагрузить роутер. Отвечаю, что роутера нет, а кабель воткнут в системный блок. Тогда он просит перзапустить браузер. Объясняю, что это займет много времени, так как у меня открыто много вкладок. Логинюсь под другим пользователем, запускаю вторые иксы и Файрфокс в них, естественно, вижу ту же страницу. Инженер говорит подождать, пока он удалённо перезагрузит роутер. Через минуту просит перезапустить браузер, чтобы очистить кеш. Отвечаю, что кеш уже чистил, не помогло, но перезапускаю. Естественно, вижу ту же страницу. Тогда он спрашивает, что за страницу я вижу. Отвечаю, что с самого начала говорил про эту страницу, и зачитываю её повторно (быстро и без выражения). Он говорит, что в этом не разбирается и переключит меня на специалиста.

Слушаю музыку. Через несколько минут отвечает ещё один молодой парень. До него тоже не дошло. Диктую логин, ФИО, адрес. Зачитываю страницу, говорю, что инструкции недоступны и ничего даже не пингуется. Он просит открыть «Панель управления». Отвечаю, что у меня нет такой папки, потому что у меня Gentoo Linux с OpenRC. Не понимает. Раза четыре повторяю это на разные лады — не понимает. Говорю: «Пингвин». Понимает.

Я свои конфиги скопировал с сайта провайдера и не трогал года четыре. Специалист с конфигами в текстовых файлах не знаком. Он просит «отключить высокоскоростное соединение». Совместными усилиями делаем вывод, что нужно убить демона net.ppp0, убрать из /etc/conf.d/net все упоминания PPP и IP-адресов и перезапустить net.lo и net.eth0. Пробую. IP правильный, маршрут правильный, но связи нет.

Начинаю искать документацию. Вспоминаю, что когда половина пакетов повадилась выкачивать гигабайтный TeX для рисования красивых PDF, а я ещё сидел на 35-гигабайтном диске, я глобально прописал USE=-doc. За четыре года и два новых винчестера поменять не собрался. Но какие-то примеры конфигов нахожу. Пробую убирать и возвращать разные команды и перезапускать net.eth0. Не помогает. Дело осложняется тем, что для быстрой работы с клавиатурой нужны две руки, и ещё одна — держать трубку, в которой специалист поминутно спрашивает о результатах.

Через полчаса специалист предлагает выслать мне на дом мастера. Я спрашиваю, сколько это будет стоить. Он долго уходит от ответа, но наконец признаётся, что у него такой информации нет. Кладу трубку. Вызвать мастера успею, ещё вся ночь впереди.

Ещё раз просматриваю конфиг. Ничего подозрительного не осталось. Убираю сам файл, перезапускаю net.eth0. Сеть появляется.

Часто айтишники не любят интересоваться тем, что их не касается, но вот эта конкретная тема обычно касается практически каждого. Речь пойдёт о колл-центре.

Представьте себя на стороне, скажем, провайдера: у вас три специалиста, которые могут ответить на телефон и исправить ошибку.

Пока у вас десяток клиентов — проблемы нет. Сотня — уже напрягает: надо же иногда и отойти, а ещё звонят ночью, в выходные. Держать дежурную смену — можно, конечно, но это ведь либо по одному человеку в смену, либо так же, по три, но в три смены, итого девять. И всем нужна зарплата, за всех надо заплатить НДФЛ, в ПФ, ФОМС…

Но вот у вас уже тысяча человек. Среди них обязательно найдется свой «ни единого разрыва!». Обязательно найдётся инженер с тремя «вышками» или профессор кафедры института, который будет учить вас, «молодой человек», работать с компьютерами и спрашивать, какой стороной вставляется флешка. Найдутся болтуны, тупицы, хамы. И пока задолбанный вконец специалист будет слушать тонны мата, ещё пара десятков не сможет дозвониться.

Для этого придумали колл-центры: там работает много людей, отобранных по принципу «здравствуйте, мне на вас пофиг, чем могу помочь?», которые будут принимать звонки круглосуточно. Если вы не можете содержать свой собственный колл-центр, придётся арендовать услугу у профессионалов.

Профессиональный сотрудник колл-центра ответит на вопрос «как выйти в интернет, если вот такая и крутится вот так, вот так», «сколько стоит лак для ногтей» и «подходит ли эта кувалда к „Тойоте-Прадо“?» Для этого у него есть инструкции с тупыми вопросами и вариантами ответов от фирм, заказывавших услуги.

Наезжая на сотрудника, вы не добьётесь ничего: в инструкции наверняка нет пункта «при истерике включить доступ». Просто, если вы считаете, что прохождение по списку вопросов зря отнимает ваше время, постарайтесь пройти его быстрее, и тогда вас, возможно, переключат уже на специалиста.

И не расстраивайтесь: в конце концов, ведь именно вы могли бы оказаться тем самым, «без разрывов», или занудным инженером-незнайкой, или просто тупым хамлом. Но не оказались ведь, правда?

И это хорошо!

С рабочим компом приключилась беда. Внезапно изображение на экране зависло и перестало реагировать как на манипуляции с клавиатурой, так и на магические пассы мышкой. При этом жёсткий диск, судя по индикатору обращений, не был чересчур занят. Потыкавшись туда-сюда, я решил перезагрузить компьютер. Выключил его кнопкой на корпусе, дал минутку отдохнуть, включаю обратно — растение семейства капустных вам, в смысле, хрен. Не включается компьютер, откровенно наплевав на тычки в кнопку включения.

Ладно, выключил его из розетки, подождал десять минут, подключил питание обратно, пинаю компьютер в область кнопки включения. Комп включается, радостно добирается до заставки входа в Windows и зависает снова. И вроде поле ввода пароля видно, и кнопочка выключения тут же есть, но ничего не работает: курсор не двигается, нажатия клавиш не производят видимого эффекта.

Типичная картина перегрева. Я мог бы попробовать проверить температуру процессора сам, но BIOS запаролен, а системник заперт на замок, так что приходится звонить нашей техподдержке. Вот только как покороче сформулировать анамнез?

Чувствуя себя блондинкой в самом плохом смысле этого слова, я вынужденно сообщаю снявшему трубку технику:

— У меня компьютер не включается и не выключается!..

Вместо постскриптума — «В мире мудрых правил»: для обращения в техподдержку по поводу неисправностей с компьютером необходимо составить заявку в электронной форме на внутреннем сайте техподдержки. Соль ситуации в том, что заявка обязана быть составлена с того компьютера, к которому вызывают техника, чтобы он мог прихватить с собой подходящие детальки… А иначе никак!