Бывают дни проблем у принтеров, а бывают у мастера сервисного центра.

10:00. Приносят комп на ремонт из крутого сервисного центра нашего Мухосранска. В процессе обслуживания выясняется, что в хвалёном сервиснике какой-то умелец сломал крепления вентилятора проца, а чтобы заказчик этого при приёмке не заметил, скрепил остатки пластиковой стяжкой. Не учёл одного — температуру внутри системника. Стяжка расплавилась, и бухгалтерский комп с AMD на борту попал уже в наш сервис. Хорошо, что проц не сгорел.

14:00. Бухгалтер казначейства приносит комп, опять-таки побывавший в хвалёном сервиснике. Подозрения подтвердились: вентилятор Целерона был прикреплён стяжкой, а его крепление сломано.

День вентиляторов теперь — каждая третья пятница месяца.

Программы умеют поднять настроение.

То «программное обеспечение Монитор по умолчанию не тестировалось на совместимость с Windows».

То GIMP говорит о том, что неправильная работа драйверов сканера может «нарушить внутреннее состояние программы». Чакры забьёт, что ли?

А тут FineReader такое учудил, что заставил весь наш сектор биться в истерическом припадке. Распознал текст:

Настоящий Договор я валяется? ач|фидепцпа панам и никакие сне га га! я че, но аччка?

Интересно, что он этим хотел сказать?

Достался мне по наследству шлюз на FreeBSD, до кучи работающий как DHCP-сервер. В *nix-like я не очень хорошо разбирался на тот момент, посему делал всё по инструкции, оставленной предыдущим админом. Но время шло — постепенно разбирался и в какой-то момент решил навести на шлюзе порядок.

На следующее утро контора стояла на ушах: на компьютерах с Linux упорно не хотела работать сеть. Быстрый осмотр показал, что проблема с DNS. Не мудрствуя лукаво, прописал в /etc/hosts нужные сервера, а сам стал разбираться дальше.

Весь день мы с напарником мучали мелкомягкие DNS-сервера. Изучили кучу мануалов, нашли кучу ошибок, наконец исправили их (и как всё до этого работало?), попутно матеря на чём свет стоит мастдайку… Только вот линуксовые машины продолжали отказываться работать с виндовыми DNS.

Уже вечером, за пять минут до конца рабочего дня, пришло озарение. Лезу в конфиги DHCP, дописываю одну строчку — всё работает.

Как выяснилось, в пылу борьбы за чистоту я накануне удалил строку, отвечающую за раздачу DNS-суффикса. Виндовые машины продолжали использовать суффикс, полученный от контроллера домена, а вот линуксовые просто не знали, в какой зоне искать нужные имена.

Мораль такова: прежде чем ругать операционную систему, будь то Linux или Windows, и обвинять её в том, что она плохо работает, убедитесь в том, что проблема возникла не из-за ваших кудрявых рук.

Германия. Шеф демонстрирует клиенту продукт, для которого я оптимизировал софт. Через пару часов начальник заходит ко мне и с доброй, ленинской ухмылкой зовёт в Konferenzraum, по дороге спросив, что такое «пайпец» в сообщениях об ошибке. На английский лад, ибо он с англичанами уже второй день виснет. С очумелыми глазами перебрав весь код ошибок, захожу и вижу на экранчике Fehlermeldung:

Pipez böse Fehler!

Первая моя фраза: «Ой, @#$…» Три минуты от смеха давился, пытаясь муть нагнать. В своё время, когда работал над софтом, не определился, как обозвать ошибку, назвал вроде как временно — и забыл про неё совсем.

Было время, когда производительность компьютеров росла на глазах: вот только что в продаже появился процессор на 133 МГц, а вот уже 166. Это же почти на четверть быстрее!

Вот материнская плата поддерживает два мегабайта памяти, а вот уже до шестнадцати. Это же в восемь раз больше!

Увеличение производительности было заметно сразу и очень сильно. Полгода-год — и очередное существенное улучшение, готовьте ваши денежки, идите в магазин.

Но прошло время, и вот уже год за годом в компьютеры ставят гигагерцовые многоядерные процессоры, до 8 гигабайтов RAM, терабайтные диски. Разницу между купленными несколько лет назад и новенькими компьютерами можно заметить только при использовании специфических программ: новых игрушек, каких-нибудь видеоредакторов и прочего подобного, а большинство пользователей, сидящих в офисном редакторе и в браузере, всего этого просто не заметят. Ну, разве что в новой версии ОС что-то начнёт подтормаживать или некая оценка производительности покажет разницу в один-два пункта.

Но разве кто-то сказал, что компьютеры размножаются копированием? Как и пару лет назад, производство, доставка и продажа стоят денег. Если новый компьютер пару лет назад стоил N долларов, то и сегодня новый компьютер будет стоить примерно столько же. А то, что между этими новыми компьютерами практически не заметна разница, говорит лишь о том, что развитие технологий в данной области идёт уже не так быстро, как лет пятнадцать назад.

Когда-то свой первый компьютер на процессоре 80386 я купил за 1100 долларов — и на тот момент он был настолько же неплох для своего времени, насколько сейчас будет неплох современный за 48 000 рублей. Но какая между ними огромная разница!

Сейчас вы не видите смысла переплачивать за новый компьютер? Значит, имеющиеся улучшения для вас незначительны, и необходимости в обновлении нет. Возможно, в новой модели процессора появились какие-то новые инженерные решения, возможно — улучшен контроллер заряда батарей, или оптимизирована схема питания экрана, или снижено потребление у пары микросхем на плате. Просто конкретно для вас это роли не играет, и это нормально.

Так какие же тогда претензии могут быть к консультанту, который не смог объяснить вам, почему новый компьютер стоит как новый компьютер, а ваш старый теперь стоит как старый, хотя они отличаются всего на два пункта фаллометрии?

Здесь довольно часто сравнивают IT-специалистов с авторемонтниками. Тогда юзеров следует считать… кем?

Водитель до начала использования автомобиля проходит курсы и сдаёт госэкзамены. Даже если не работает по найму. При работе по найму — допуск перед каждой сменой. Юзер же при «частном» использовании компьютера может о нём ничего не знать. Классический пассажир, которому дали порулить. При найме на работу он не обязан предъявлять документ о компьютерной грамотности. На каком основании считать его водителем? Проверить подготовку при приёме? Попросить пройти курсы?

Отсюда и все юзерские заморочки. Водитель должен чётко знать дорожные знаки и не впадать в панику при их появлении; пользователь должен понимать сообщения операционной системы и адекватно на них реагировать. Водитель должен знать матчасть и отличать исправную технику от неисправной; пользователь должен отличать работающую программу от зависшей и не истерить при пропадании панельки в Ворде. Задача водителя — доставка груза и пассажиров с помощью автомобиля; задача пользователя — решение производственных задач с помощью компьютера.

Человек, не умеющий управлять автомобилем, но нуждающийся в перевозке грузов, нанимает шофёра. Человек, не умеющий пользоваться компьютером, но нуждающийся в его работе — привлекает специалиста-компьютерщика. При этом пассажир не истерит при необходимости дозаправки, не требует «вот прям щас» разогнаться до 100500 км/ч на просёлке, не делится с водителем грузовика опытом парковки на мопеде. А что юзер? Он не замечает, что закончились ресурсы (забит жёсткий диск), есть внешние ограничения (скорость интернета), домашний компьютер может в разы отличаться от офисного по параметрам. По любому из этих поводов следуют обвинения в некомпетентности айтишников.

Так что давайте договариваться: или вы пользователи, прошедшие «курс молодого бойца» и разговаривающие с техподдержкой на равных (как водители с техобслуживанием), или вы юзвери, не отличающие правую кнопку мыши от красной кнопки ядерного чемоданчика президента. В таком случае есть варианты: или вы уважаете своего «водителя»-компьютерщика, прислушиваетесь к его просьбам и выполняете его пожелания, или не ждёте от него сочувствия. А уж устраивать западло техподдержке — это как выйти из автомобиля вдали от цивилизации и проколоть камеру, чтоб шофёру подгадить, а потом домой пешочком добираться.

2010 год. Осень, слякоть за окном. В отдельном кабинете клубы табачного дыма. Заместитель начальника службы IT, сосредоточенно морщась, внимательно смотрит в экран, медленно и осторожно двигает мышкой. Звонит телефон.

— Алло… Приветствую… Да ничего особо. Оленей гоняю… Да, обедать сейчас иду…

Не отрывая взгляда от экрана, замначальника аккуратно возвращает трубку на место. Щелчок мыши… Из настольных колонок: «Не пробил!»

Вот олени — бронированные!

Я увольняюсь. Мне надо отработать две недели. Я тимлид. За эти две недели я должен научить нового сотрудника тому, что сам изучал десять лет (22 года программирую, из них десять в вебе).

— Объясни мне всю логику приложения, а ещё лучше — напиши комментарии к каждой строчке кода, — просит сотрудник.

— У меня код документирован во всех критических местах.

— Я по образованию музыкант, мне надо всё по полочкам, ещё и диезы расставить.

— ♯♯♯♯♯♯ — на тебе диезы, ♭♭♭♭♭♭ — на тебе бемоли, но учись разбираться в чужом (говно)коде. Я за десять лет ни у кого не спрашивал, зачем он завёл переменные $nah и var poh = 'ololo'.

В итоге сотрудник обижается, но пытается разобраться в моём коде, иногда названивая в скайп. Я получаю расчёт, устраиваюсь на другую работу. Happy end!

Коллеги! Уже столько раз наталкиваюсь на крики боли о том, что «я загружен, нет времени, все задёргали…» Зайдите на выходных в ближайший книжный магазин (или на ближайшие торренты) и посмотрите книжку г-на Томаса Лимончелли «Тайм-менеджмент для системных администраторов» и «Системное администрирование» за авторством его с коллегами. Упреждая ваши реплики: нет, это не очередная кучка макулатуры с пространными идеями об оптимизации. Это best practices по организации своего времени и рабочего процесса от весьма компетентного коллеги. С ценными советами. Но не буду вдаваться в пересказ — просто даю хороший совет. Как мне в своё время его преподнесли.

Идём дальше. Поправьте, если я неправ, но после нескольких историй складывается впечатление, что по любой проблеме вы бежите к пользователю. В недавней статье автор указал: отдел 70 человек на 3500 сотрудников. Выкинем из этого отдела бездельников, начальников и секретарей — пусть у нас останется 35 человек. Итого по 100 сотрудников на человека.

Вот скажите, пожалуйста, что я делаю не так, если на заре карьеры под моим крылом было порядка 120 человек, и я умудрялся не оказаться в постоянной запарке? Может, потому, что на всех рабочих местах были развёрнуты средства удалённого доступа, и к сотруднику я приходил только в том случае, если имелась реальная проблема с железом? Может, потому, что был составлен набор простых инструкций, что делать при типовых сбоях? Может, потому, что раз в два-три месяца проводилась профилактическая проверка машин и серверов? Может, потому, что существовал регламент и должностная инструкция работников IT, по которой на нас даже не пробовали спихнуть проблемы с чайниками и лампочками? Может, потому, что было грамотное разделение задач и их делегирование? Хорошая документация?

В конце концов, может, потому, что мне не обрывали телефон из-за системы заявок, которая была внедрена и успешно использовалась? Для пользователя была маленькая веб-страничка, где было три кнопки: «Создать заявку», «Отправить заявку» и «Текущие заявки». И пользователь знал, что надо писать туда, тогда проблема будет решена быстрее, так как поступит первому из освободившихся дежурных спецов техподдержки.

Наверное, я задаю много вопросов. Давайте я немного расскажу, как это было. Возьмём, например, некую Мариванну. Приходит она утром, садится за рабочее место, начинает работу. Бац! — не заводится её любимая 1С. Или на сайт банка не зайти. Мариванна знает, что надо нажать пару раз вот на этот яркий ярлычок на рабочем столе и в открывшемся окошечке ввести описание проблемы. Для особо талантливых пользователей даже скриншот можно прикрепить.

А через секунду у дежурных выскакивает заявка, в которой они видят и ФИО, и контактный телефон, и помещение с номером рабочего места, да хоть ГЛОНАСС-координаты сотрудника, его критичность для компании (подождёт полчаса или надо бросать всё и решать её вопрос), видит проблему, видит, за каким ПК сидит этот сотрудник, то есть легко может подключиться к нему и начать решать вопрос.

Дежурный видит описание проблемы и сразу может понять, типовой ли это вопрос, надо ли отдавать его мне (ответственному за этот участок) или профильному спецу: одинэснику, крутому *nix-админу или администратору внутреннего портала.

Что видит сотрудник? А видит он автоуведомление: спасибо, мол, за ваше обращение, номер заявки — такой-то, ответственный за заявку — ФИО, контактный телефон.

У этой системы только одно исключение: если невозможно войти в личный кабинет. Но это в 90% случаев проблема аппаратная, и тут уже нужен визит. Как выйти из ситуации сотруднику? Сосед по кабинету может подать заявку за него, либо указав: «У моего коллеги такая-то проблема», либо набрав наш многоканальный номер.

И ведь работает такая система. И все довольны. И статистику прекрасно позволяет собрать, чтобы потом обосновать замену парка машин в таком-то отделе или ещё что.

Коллеги, не зарабатывайтесь! Не входите в бесконечный цикл работы ради работы в аду. Вы же айтишники — пусть ваши подопечные системы не только приносят головную боль, но и помогают в работе.