Юзвери

Звонит зану-у-удливый и вредный пользователь:

— Максим! Мне срочно нужен электроключ!
— И вам доброго утра, сейчас подойду.

Пошёл к коллеге, взял шуруповёрт с разными насадками, принёс этому пользователю.

— Что это?!
— Электроключ.
— Мне нужна электрофлешка!
— Эммм… Вы, наверное, имеете в виду ключ ЭЦП?
— Да! Срочно!
— Так бы сразу и сказали.
— Я говорил!

Конечно же, я знал, что ему надо. Просто надо как-то учить людей называть вещи своими именами. А за злобу свою юзер уже получил: «электроключ» оказался просроченным, и новый придёт не раньше чем через две недели.

Терпения вам!

Прибегает девчонка из бухгалтерии:

— Подойди к нам срочно, у нас принтер не печатает!

Не прекращая бормотать, что я: а) не системный администратор; б) даже если чуть-чуть и он (по доброте душевной), в мои обязанности никак не входит чинить принтеры, и никаких гарантий я не даю, тем не менее, направляюсь за ней.

— В чём проблема?
— Да вот: жмём на «Печать», а не печатает.

Жму. И правда — не печатает.

— Когда печатать перестал?
— Да ещё час назад всё было нормально, а теперь не работает.

Проверяю: включён ли принтер в сеть? Да. Не закончился ли картридж? Недавно меняли. Есть ли бумага? — Есть.

— Ладно, — говорю, — и правда странно. Наверное, драйвера слетели, попробуем переустановить. Давайте диск с драйверами.
— С чем, с чем?
— Ну, диск, который в коробке вместе с принтером был, когда его первый раз привезли.
— А-а!

Роются в огромной коробке с кучей непонятных дисков за последние десять лет от тонны уже не существующих в природе устройств, демонстрируют мне всё подряд — драйверы монитора, материнской платы, мышки… Полчаса ищут на принтере, как он называется. Наконец, находят. Дают диск. Переустанавливаю. Жму «Напечатать пробную страницу». Не печатает. Переустанавливаю опять с тем же результатом. Крайне таинственно. Начинаю копать дальше. И тут в голову закрадывается жуткая мысль:

— К какому компьютеру подключён принтер?
— Да он общий, у нас вся бухгалтерия на нём печатает!
— А провод от него куда идёт?
— Ой, не знаем…

Прослеживаю. Провод прямиком идёт к накрытому красивым покрывалом компьютеру, ныне выключенному. Прикрываю глаза, считаю до десяти, медленно выдыхаю. Включаю компьютер, жму на печать. Пошла.

— Ну ты молодец! Компьютерный гений! А что было-то?
— Да ничего особенного, ваш принтер подключён к выключенному компьютеру. Его надо было включить, вот и всё.
— Но принтер же сетевой, разве он не должен через сеть печатать?

Мораль: прежде чем устранять проблему наиболее естественным способом, попытайтесь проработать все наиболее глупые варианты. Помните: хлеб всегда находится в холодильнике, а носки — в духовке.

Здравствуй, дружок! Ты только попытался стать эникейщиком, и у тебя возникла куча вопросов и лютый баттхерт?
Давай я тебе немного расскажу, что, почему и откуда возникает у тех, кто делал компы для тебя.

Предустановленная винда из магазина? А какая? Starter, в которой нет некоторых порою нужных фишек, о чём юзер даже не догадывался, покупая в магазине «компьютер с виндой»? В ту же степь — и раздел восстановления, который был под тот же Starter.

Зачем на комп с восемью гигами оперы поставили быдлосборку? О-о-о, значит, ты ещё ни разу не попадал в ситуацию, когда юзер висит над головой и требует/просит/умоляет поставить винду прямощас, а диск с х64 именно в этот момент решил сделать вид, что он не читается. Причём пользователю обычно объясняется и про память, и про разрядность, но ему пофиг, лишь бы сию минуту.

И другая сторона вопроса — с ломаным антивирем: «Поставьте мне %antivirus%!» Все вопросы «зачем» и предложения «есть не менее чудный мех» отвергаются напрочь: «Только %antivirus%!» В ту же струю — и известные графический редактор и офисный пакет. Маша не умеет пользоваться и десятой частью, но у Верочки стоит фотошоп и Microsoft Office, поэтому «мне надо!»

Не увидят разницы? Их спрашиваешь: «Что вы собираетесь делать на этом компьютере?» Обычно слышно: «Музыка, кино, интернет». А потом поздним вечером тебя догонит своим звонком клиент и начнёт верещать в трубку: «Что ты мне поставил?! Тут племянник хотел „Кризис“ установить, а он не запускается!»

Горькая правда, ещё не понятая тобой, заключается в том, что ты — обслуга. Как автомеханик, сантехник или проститутка. Тебе платят за то, чтобы ты сделал человеку, как он хочет. Если ты нарвался на умного человека, ты сможешь с ним придти к компромиссу. Если на дурака — или делай, как он скажет, или собирай манатки и проваливай. С последующими комментариями, какой плохой мастер к нему приходил.

Исходя из вышесказанного, ты, наверное, начинаешь догадываться, почему одним людям работа делается за пять долларов, а другим — за сто?

Админил я лет с десять так назад в филиале фирмы с сетью автозаправочных станций. Одна из АЗС находилась непосредственно в здании офиса нашего филиала. А может, это офис находился в здании АЗС.

Стали поступать жалобы от операторов-кассиров, что компьютер, управляющий отпуском топлива на колонках, изредка стал самопроизвольно отключаться. А такое внезапное отключение, особенно в момент работы колонки, мягко говоря, не есть гуд. Чего только стоит клиент, недоумевающий, что, например, вместо оплаченных 40 литров колонка выдала всего 15. Такая аварийная ситуация, конечно, в инструкции предусматривалась. Но используемое тогда ПО было несовершенно, ещё и под DOS, и всё зависело от того, в какой именно момент произошла неприятность. Самым худшим вариантом для оператора было, когда единственно возможным решением оставалось за свой счёт долить клиенту. А химичить с цифрами в кассовом и компьютерном отчёте при сдаче смены приходилось при любом раскладе, если такое происходило.

Мы, два админа-программиста-компьютерщика, пришли разбираться. Визуально-поверхностный осмотр показал, что всё подключено правильно. Этот компьютер мы знали как свои пять пальцев, сами его «затачивали», и проверку временем он прошёл успешно. Высказали предположение: возможно, дело в перебоях с электроэнергией, хотя всё остальное оборудование (а его на АЗС до кучи) всегда работало исправно. Но прежде чем привлекать электриков, решили проверить компьютер. Пошли на склад и стали выбирать лучшего из худших. Выбор пал на точно такой же Pentium III из той же партии, в таком же корпусе и с такой же начинкой. Подшаманили его, протестировали, окучили под нужную функциональность и успешно заменили, а старый подняли к себе в офис. Как только его не испытывали, но он так ни разу и не продемонстрировал нам беспричинное самопроизвольное отключение.

Жалобы всё равно продолжали поступать. Тогда мы пошли к директору и попросили напрячь электриков. Электрики напряглись и тщательно проверили всё оборудование. Их старший поклялся на Библии, Коране и Талмуде, что всё не просто нормально, а идеально, и что подобное электрооборудование применяется даже в военной и космической областях. Ни замена ИБП, ни замена блока питания компьютера, ни замена контроллера колонок, ни бубны, ни шаманы — не помогало ничего, а казусы с компьютером всё продолжались, причём по несколько раз в день. Начальство уже жаждало чьей-то крови.

В очередной раз колдуя в операторской, мы предложили попробовать самим поработать в роли оператора. Итак, я сажусь в операторское кресло и осуществляю набор литров на компьютере, а оператор, стоя рядом, принимает деньги и отдаёт чеки и сдачу клиентам, поскольку сноровки в этом деле у него больше. Всё идёт гладко, бензин льётся в баки машин, как ему и полагается. И вдруг в какой-то момент — хлопс! Экран гаснет, компьютер замолкает, колонка останавливается. Я чувствую, что упёрся коленом в системный блок компьютера, который стоял под столом прямо напротив кресла. В тот самый роковой день в помещении операторской было установлено ещё какое-то дополнительное электронное оборудование, и в результате небольшой перестановки управляющий компьютер сдвинули правее, прямо напротив ног сидящего оператора.

Визуальный анализ обстановки показал, что переместить системный блок в более безопасное место не представляется возможным. Нагромождение различного оборудование плюс ограничение по длине кабелей и проводов делают единственно возможным текущий вариант расстановки. Нашли мы тогда выпуклую прозрачную пластиковую накладку (уж и не помню, из-под чего), приделали к ней саморезами миниатюрную петлю и такими же саморезами прикрепили к корпусу компьютера. Получилась маленькая дверка для кнопки, надёжно скрывающая её от случайных посягательств.

Случай давний, но уже тогда юзверизм проявлял себя во всей своей красе. Почему я, админ, с первого раза почувствовал, что нажал коленом кнопку, а операторы (четыре человека, работающих посменно) проделали это каждый не менее десятка раз, но так ничего и не заметили?

Было время, работал в саратовской сети компьютерных салонов. На каких только мозголомов не насмотрелся — вспомнить страшно! О двоих из них хотелось бы рассказать подробнее.

Одного из них все у нас звали Выжигателем мозгов. Однажды спросил, надолго ли хватает краски в сканере. По рассказам сервиса, этот уникум грешил на вполне исправный оптический привод за то, что тот не ставит ему игру с DVD «Гарри Поттер и Орден Феникса». Выжигатель был у нас постоянным клиентом — стабильно раз в две недели притаскивал системник на переустановку лицензионной «семёрки», которая до него вообще считалась у нас почти неубиваемой. Помню, однажды пришёл и сказал, что ему позарез нужна новая мышь, потому что когда он открывает странички в браузере, у него слишком долго курсор крутится, и в этом явно виновата мышь.

Системник на переустановку винды он, кстати, всегда носил исключительно в сборе — то есть с подсоединёнными к нему монитором, клавиатурой, мышью, камерой и принтером. Тащили они это всей семьёй. В общем, пациент из разряда редких. При нашей с ним последней встрече он интересовался у меня, вылечит ли переустановка винды то, что ноут включается через раз после того, как на него наступили ночью?

Второй мозголом купил материнку со встроенной графикой. Через два дня принёс — не работает интегрированное видео. Мать проверили — с дискретным видео всё в норме. Ребята прозвонили схему в сервисе. Интегрированная в порядке, просто выключена. Спрашиваем, что делал. Говорит, ничего, просто зашёл в биос и выставил настройки. Ладно, господь с ним, чтоб не нервничать, поменяли на другую, чуть дороже. Через два дня приносит и говорит, что та же проблема: не работает интегрированная графика. Опять проверили — мать рабочая, с дискретным видео работает отлично, интегрированное в порядке, просто выключено. Спрашиваем, что делал. Молчит. Говорим, что если не признается, ничего делать не будем. Отвечает, что он «случайно» зашёл в биос и выключил интегрированное видео. На наши заверения, что случайно он этого сделать не мог никак, потому что даже мы не знаем, как это сделать, а он умудрился дважды, стало быть, вовсе не случайно, а очень даже целенаправленно, он обиделся. Короче, в итоге мать ему всё-таки снова заменили, но сказали, что если он это сделает это ещё раз, ни о каком возврате речи идти не будет.

С тех пор прошёл уже год, я работаю в другом магазине в совсем другом городе, но до сих пор с дрожью вспоминаю, как исчезали все мои коллеги из торгового зала при появлении мозголомов, лишь бы не попасться им на глаза и не стать жертвой их расспросов на ближайшие 40–50 минут.

Работаю на производстве в саппорте. Звонок:

— Здравствуйте, у меня не заводится в базу рулон, терминал выдаёт ошибку.

— Какая ошибка?

— «Неправильный штрихкод или не все поля заполнены». Но я уверен, что всё правильно ввёл!

— Вы штрихкод вручную заносили?

— Ну да, а как же ещё?

— Попробуйте считать его сканером.

— О! Получилось, спасибо! — и короткие гудки.

И зачем покупались терминалы сбора данных за две штуки зелени?..

Только в марте вручал приз «Чайник-2012», а уже как поступила серьёзная заявка на приз «Чайник-2013».

Есть у нас в программе сложная последовательность действий, перед которой мы рекомендуем сделать копию базы данных, так как если что-то сделать не так, то проще откатиться к предыдущей копии, чем делать обратные действия или разбираться, на каком этапе намудрили. И есть топ-10 самых талантливых клиентов, где этим откатом приходится пользоваться чуть ли не каждый третий раз.

Звонок от одного из них. Я захожу удалённо, чтобы откатить их, и не обнаруживаю ни одной копии. То есть вообще, даже месячной или полугодичной давности. После разбирательств выясняем, что ТП (типичный пользователь) регулярно делала копию и каждый раз тут же её удаляла, чтобы не занимала место. Очень хотелось подробно расспросить, как девушка понимает смысл своего копирования и не билась ли она головой в детстве, но дыханье спёрло.

Дополнительно радует, что копия в архиве занимает 40 МБ, и они бы до конца жизни не забили свои носители. В их конторе нет ни одного человека, который бы мог файлик послать по почте или скопировать его, так как «это должен делать программист», а тут нашли расшарку, где это хранилось, и удалили. И самое радостное: что бы они ни сделали, в дураках я, так как мне восстанавливать данные.

IT в российских институтах — это нечто.

Принтеры. На нашей кафедре их всегда было столько, что хватило бы на немаленьких размеров типографию. Комбайн Xerox, эквивалент которому по скорости переработки документов может составить разве что промышленных размеров шреддер. Двуфамильные лазерные принтеры в количестве двух экземпляров — их совокупной мощности вполне хватает на десятки человек с залипшими Ctrl+P, слепо печатающих всё, что приплывает по HTTP. Мелкие домашние/полуофисные принтеры в количестве, превышающим любые разумные и неразумные пределы. Доисторические сканеры — нерабочие, рабочие, рабочие, но не подключённые. И самое главное — из всего этого изобилия работает дай бог одно устройство! Как выяснилось позже, как только в очередном принтере кончаются картриджи, начальство спустя некоторое время просто покупает новый принтер. Ходят слухи, коллекция и поныне продолжает пополняться.

Компьютеры. Около 30 машин со старой доброй «хрюшей», не обновляемой, кажется, с момента выпуска. Приятель, вычищавший эти авгиевы конюшни, подсчитывал количество зловредов исключительно тысячами. При включённом отображении скрытых файлов вставленная в такого монстра флешка наполнялась файлами до появления полосы прокрутки. Помню, как мы всё это чудо летом сносили. Как форматировали всё, настраивали локальные политики, обдумывали запреты и возможные пути их обхода. В своё собственное свободное время, совершенно бесплатно. Насколько я знаю, системы эти работали бесперебойно ещё как минимум год. Не удивлюсь, если они стоят там и поныне.

Сервер. Тут ничего не могу сказать — тотальный комод на FreeBSD, на котором вертелось всё и вся, начиная с DHCP и кончая уже позже настроенной Самбой. Настроил это чудо умелец, который и на десктопе у себя FreeBSD держал. Любые попытки разрешения технических проблем с центральной службой института натыкались на загадочное поведение оной: при упоминании FreeBSD сотрудники её впадали в малайский амок и улетучивались в ближайшее окно. Несмотря на то, что за сервером смотрел когда никто, когда папа Карло, оно как-то работало. Думаю, и до сих пор работает.

Наконец, пользователи. Старшие преподаватели, не способные за мало-мальски разумный срок набрать средних размеров текст. Аспирант в количестве одной штуки, который и швец, и жнец, и на дуде игрец, и за сервером смотрец. Преподавательница реляционных баз данных, при мне объяснявшая студенту, что таблица, распечатанная им непосредственно из Access, ну никоим образом не находится в первой нормальной форме. Студенты-краснодипломники, перед сдачей диплома задающие вопросы вроде: «А как мне сделать график в Экселе?»

Знаете, я теперь совсем в другой стране учусь — в той, где пиво вкусное, сосиски копчёные и машины хорошие. Чистой воды самообучение: вот тебе материалы, софт, соответствующее запросам железо, дальше занимайся сам. Преподаватели помогают только при возникновении вопросов. Я тут за месяц узнал больше, чем там за год.

Когда мы все в следующий раз будем присылать сюда истории про тупых юзеров, хорошо бы понимать, откуда они берутся.

Давным-давно всё запускалось из командной строки. Вот девушка-оператор попыталась открыть редактор, но где-то ошиблась, и программа не запустилась. Девушка без всяких сомнений начала свою работу. Заносит строку текста в командную строку, нажимает «ввод», оно ей пишет: «Bad command or…», а она продолжает заносить дальше. И ничего же в душе не дрогнуло, что всё на экране по-другому! Я случайно заметил, когда она была на третьей странице своего текста.

Как положено бюджетникам, на работе я не работал, а играл. Играл в довольно людном помещении. И игры были достаточно динамичные и громкие. То есть на экране летает самолётик, мочит неизвестную инопланетную нечисть, раздаются звуки стрельбы и взрывов. Так продолжалось несколько лет, пока коллегам кто-то не сказал, что я играю. Они всё это время думали, что я работаю. Наверное, считали, что это у меня такой навороченный графический интерфейс. Это в Досе-то.

Когда нужно было взломать игру, я брал текущее количество ресурса, что мне нужно было увеличить, на калькуляторе переводил в шестнадцатеричный вид, менял порядок байтов. Но это ещё не всё. Я мог посмотреть файл в hex-кодах, но поскольку редактировать там было нельзя, то я замечал, какими символами были представлена моя последовательность, открывал save-файл текстовым редактором, искал её и заменял. Такой вот «Артмани» ручной работы.

Позже я начал писать и пытаться продавать программы. Потенциальные клиенты очень радовались, когда я перечислял все отчёты, что будет делать комп, но когда я сажал их за комп для занесения первичных документов, то сразу выкатывали глаза по пять копеек и истерили: «Что, туда ещё и заносить что-то нужно?» И действительно, на системнике же две кнопки. Одна для включения; при нажатии на другую из компа явно должны начинать вываливаться отчёты.