Юзвери

Появилось у нас несколько особо проблемных юзеров, которых бесполезно убеждать с помощью рациональных доводов, и я (админ) начал читать книги по психологии, чтобы научиться убеждать другими методами. Потом переключился на психиатрию — оказалось, самое оно. Привожу выдержку из книги по выбору стратегии общения с пациентами.

Роли и стратегии врача

Врач может выступать в беседе и работе с пациентом как доминантная, авторитарная фигура, как независимый эксперт, как сопереживающий (эмпатический) слушатель или гуманистический помощник. Каждая из ролей предполагает конкретный личный опыт и личностные особенности врача, но важно, чтобы он мог пользоваться всеми стратегиями.

А) Доминантный врач

Доминантность и авторитарность усиливают субмиссию (подчиняемость) пациента, но они часто важны, например, для быстрого снятия симптома у внушаемого пациента. В этой роли врач моделирует поведение строгого отца-матери, учителя, указывает на правильное и неправильное поведение, устанавливает жёсткие сроки и ограничения. Доминантный врач обычно ограничивает круг доверия к другим специалистам, демонстрируя свою осведомлённость. У доминантного врача присутствует множество символов ранга, от строгой медицинской сестры до накрахмаленной шапочки. Он обычно строго ограничивает время общения с пациентом.

Б) Врач-эксперт

Как независимый эксперт врач может выступать в момент диагностической беседы. В этом случае он показывает, что его работа с расстройством носит исследовательский характер, и он ценит дополнительную информацию других специалистов. При этом он отстраняется от симптомов болезни, заставляя дистанцироваться от неё и самого пациента. Эта роль важна на стадии диагностики.

В) Врач-слушатель

Как эмпатический слушатель, врач по-настоящему сопереживает пациенту. Ему интересно слушать, клинический случай врач расценивает как поразительный роман. Именно с этой роли обычно начинается контакт с пациентом. Правда, некоторые пациенты оценивают врача как «внимательного» потому, что не замечают, что во время продолжительной беседы он засыпает.

Г) Помощник

Будучи гуманистическим помощником, врач показывает ценность переживаний пациента, становится с ним на одну ступень и поясняет, что основные силы, способные ему помочь, находятся не за пределами его, а внутри. Он считает, что переживания пациента содержат творческий элемент, обращает внимание на индивидуальную особенность и уникальность личности и судьбы пациента. Он не стесняется сказать о сходстве некоторых собственных потрясений и переживаний с проблемами пациента.

Ничего вам не напоминает?

Дирекция попросила написать FAQ для пользователей. Вот что получилось.

В: Что такое компьютер и зачем он мне нужен?
О: Компьютер — это очень полезная вещь. С его помощью можно слушать музыку, качать и смотреть фильмы, играть в игрушки, лазить по интернетам и подхватывать свежие вирусы. В перерывах между этими, несомненно, важными делами на компьютере можно поработать.

В: Что делать, если компьютер «тыр-тыр-тыр, пыщ-пыщ-пыщ, ай-яй-яй и не показывает монитор»?
О: Если с утра ваш железный друг отказывается с вами здороваться, смотрит на вас пустым монитором и при этом предательски не издаёт ни звука; если во время работы он начал как-то подозрительно на вас рычать; если отказывается вам повиноваться и не реагирует на ваши просьбы, можете смело просить прощения и исправления кармы у Ктулху и вызывать его адептов для проведения ритуалов задабривания духов.

В: Есть ли жизнь после BSoD?
О: Есть. Если срочно вызвать дежурного некроманта, есть вероятность воскрешения вашего железного друга без необратимых повреждений его памяти. Однако бывают случаи, когда повреждения фатальны. Тогда вашему другу предстоит пройти процедуру реинкарнации с полной очисткой диска C:.

В: Что такое интернет и есть ли у него рамки?
О: Интернет — это место, где можно общаться, качать контент или играть. Хотя часто говорят, что интернет безграничен, у нашего интернета есть вполне определенные границы: 700 МБ TCP-трафика и 300 МБ HTTP-трафика. За пересечение границ без визы — депортация из интернета и прочие небесные кары.

В: Не могу залезть в «Вконтакте».
О: А, собственно, что тебе там делать в рабочее время?

В: В чём смысл жизни?
О: Об этом можно поговорить с админами в нерабочее время за чашечкой пива.

В: Пропал интернет: плохая карма или происки капиталистов?
О: Если у вас пропал интернет, не паникуйте. Возможно, всё хорошо: началась атомная война, которая вывела из строя все средства электронной связи, и интернет пропал у всех. Выгляните из-за монитора. Если ваши коллеги продолжают работать как ни в чём не бывало, то случилось худшее: интернет пропал только у вас. Вспомните все свои действия. Может, каким-то из них вы разозлили Большого Брата: преступили границы интернета, подделывали IP-адрес, ходили по неугодным сайтам. Если это так, то постарайтесь придумать правдоподобное оправдание своих действий для админа и с поникшей головой идите на исповедь. Если идти лень, слёзно просите товарищей сообщить админу о проблеме. Ежели ни в каких противоправных делах вы себя не заметили и считаете себя невинным младенцем, можете смело идти к админу, стучать кулаком по его столу и требовать интернет. После того как он укажет на ваши нарушения, с поникшей головой удалитесь к себе наслаждаться рабочим интернетом.

В: Локальные ресурсы: что это за зверь и какая у него начинка?
О: Локальные ресурсы — это такая жалкая пародия на интернет, созданная, чтобы хоть как-то компенсировать наличие ограничений. На \\fs\Software находятся устновочные файлы программ, на \\fs\AV-Bases — антивирусные базы, на \\fs\Trash — мусор? Не угадали — файлообменник.

В: Что делать, если я разучился писать бумажные письма?
О: Дарвин в своей теории учит, что в ходе эволюции ненужные и неиспользуемые навыки утрачиваются. Скорее всего, так и произошло с тобой, мой юный друг. Но не переживай: современная наука придёт к тебе на помощь в виде электронной почты, за настройкой которой можно подходить к админам.

В: Как пропатчить KDE2 под FreeBSD?
О: Смотри ответ на вопрос о смысле жизни.

Середина девяностых. В организации появляются первые персоналки. На экранах DOS 2.1 и так далее. Как-то получилось, что я стал гуру местного разлива. Со всеми вопросами — ко мне.

— Слушай, а как?
— А вот так.

— А почему?
— А потому, что…

— Слушай, откуда ты всё знаешь?
— Я хожу в туалет не с газетой, а с журналом по компьютерным темам.

Пока это было на рабочие темы, куда ни шло. А потом начался бум.

— Слышь, мой ребёнок хочет комп, какой и где лучше купить?

Я отвечаю, снова отвечаю — процессоры, память, диски, видеокарты падают стремительным домкратом.

— Ой, у меня DOS накрылся, переставь, пожалуйста.

— А у меня чёрный экран, что там случилось?

В какой-то момент меня достали. Когда в очередной раз меня спросили, какой комп купить, я ответил:

— Покупайте Макинтош. Он лучше, быстрее, графика, мышка, цветной, все тридцать три удовольствия.

Через некоторое время начались вопросы:

— А как?
— А я не знаю.
— Но ты ведь сам советовал.
— Ну да, я знаю, что Мак лучше, чем ПК, но не имею понятия, как им управлять.

Вопросы потихоньку заглохли. Можно было вернуться к нормальной работе.

«Процессоры», говорите? Это семечки, практически уже устоявшийся термин — именовать системные блоки «процессорами». А вот какая терминология практически официально принята в нашей компании с подачи высшего руководства.

«Экран» — это монитор. А также ЖК-телевизор, планшет и цифровая фоторамка. Причём различий между этими девайсами никто не делает — экран же!

«Айфон» — любое карманное устройство с сенсорным экраном.

«Лаптоп» — системный блок настольного компьютера.

«Компьютер» — ноутбук и только ноутбук.

«Флешка» — карта памяти SD.

«Мемори-стик» — USB-флешка.

«Пойнтер» — беспроводная мышка.

«Блок питания» — аккумулятор телефона или ноутбука.

«Зарядное устройство» — всё, что втыкается в розетку и может быть отсоединено от основного девайса: блок питания ноутбука, принтера, роутера и т. д., обычный сетевой кабель и даже бесперебойник.

«Адаптер» — зарядное устройство сотового телефона.

«Принтер» — любое электронное устройство, работающее с бумагой: собственно, принтер, копир, МФУ, сканер, факс. Кроме разве что шредера.

«Дата-кабель» — ручной сканер штрих-кодов.

«Телефонная станция» — проводной телефонный аппарат.

«Роутер» — похоже, вообще любая электронная коробочка, не попавшая ни в одну из вышеперечисленных категорий.

Вот так. Особенно весело бывает заказывать оборудование и ставить его на баланс. А вы говорите, «процессор»…

Две великие истины я усвоил достаточно хорошо.

Первую мне поведал в цирке мой дядя, который на тот момент разбирался в компьютерах больше меня: «Клоун — это человек, который выполняет свои трюки настолько виртуозно, что может выполнять их нелепо».

Вторую я вычитал на просторах Интернетов: «Не болтай».

Итак, перед вами специалист, который может решить практически все бытовые неполадки железа, софта, совместимостей и зависимостей. Который знает OS X, Windows и Linux на уровне опытного пользователя, включая знания о необходимом и не очень наборе софта и т. д. Замученный в силу своих знаний по самое не могу по любой проблеме.

Перед вами некогда скромный корректор одного периодического издания, который лучше штатного админа вёл парк из более 20 маков разных пород, систем и годов выпуска, поскольку штатник был спецом по вин-системам.

А сейчас перед вами идиот. Ламер мастдайный. Человек, который не может помочь соседке сменить обои. Человек, который с первой секунды знает, что нужно перезагрузить и как это сделать, но не подходит к сошедшему с ума сетевому принтеру, а поддерживает хор вопящих: «Не печа-а-атает!»

Перед вами человек, в тайну которого посвящён мудрый админ Геннадий. С ним не сохраняется история переписки, однако о проблеме он узнаёт моментально и максимально точно. Мы пропускаем с ним по пивку иной раз, и я в очередной раз рассказываю ему байки о неуставных просьбах, а он мне — о своих уставных.

И я знаю, они не сядут мне на шею. Вы же не сядете на шею идиота, правда?

Начало нулевых, небольшая, но очень важная контора «%Cityname%алкогольконтроль». Я админ, программер и заведующий по всему, что включается в розетку.

Оператор жалуется на глюк в программе: дата сбрасывается на первое число. На руках пакет документов на партию алкоголя, сертификаты, накладная, качественное удостоверение на довольно крупную партию водки. При занесении даты розлива в программу дата скидывается на 01.04.200Х. Поиски глюка не приводят ни к чему: в коде всё чисто и безошибочно.

Лишь через полчаса я пристально гляжу на дату розлива партии: 31 апреля.

Сотрудник IT-отдела, выйдя за проходную, сразу телепортируется домой, чтобы срочно решить все ваши проблемы, о которых вы стеснялись сообщить до 17:00.

Дом айтишника — это роскошный дворец со слугами, которые убирают дворец, кормят айтишника и всех членов его семьи, включая кота.

В этом роскошном дворце даже у слуг по пять ноутбуков на брата, поэтому айтишник в любой момент может найти свободный компьютер, чтоб срочно спасти мир.

Спать айтишнику не нужно. Его место возле компа. Именно там он всю ночь ждёт вашего звонка. И если вы не позвоните ему в четыре утра, он просто зря потратит время в пустом ожидании.

Выходные айтишнику тоже не нужны. Он обязан учитывать, что вы работаете по графику 3/3. Суббота с воскресеньем — это не повод отлынивать от работы.

В кино эти люди тоже не должны ходить — на компьютере показывают всё, что угодно. А с друзьями ему можно общаться по скайпу, но только, конечно, после того, как он поможет вам решить ваши проблемы.

И самое главное: слова «бизнес-аналитик» вообще ничего не значат, кроме того, что это айтишник и есть. А раз айтишник, то: «Алё, у меня в терминале принтера нет, со вчерашнего дня не могу ничего напечатать…»

Обычный день в кабинете АСУ: суета, вопросы, решения. Прибегает пользователь с глазами по 50 копеек и кричит:

— Ребята, выручайте, у меня на компьютере пропала связь!

Как так пропала связь? Всё работает как часики. Ну, первые мысли — вышла из строя сетевая карта. Надо менять, а это значит, надо отрываться от рабочего места…

На месте выяснилось, что у пользователя рьяная уборщица умудрилась вырвать шнур питания монитора из UPS. Вот и думай после этого, какая связь пропала.

— Алло, здравствуйте, у меня тут доступа к папке «Отчёты» на диске Z: нет!
— Добрый день. Вас как зовут?
— Я кликаю, а он мне говорит, что нет прав…
— Я понял. Как зовут вас, скажите, пожалуйста.
— Э-э-э… Не знаю.
— Имя своё не знаете?
— Ну-у-у…
— Зовут вас как? Представьтесь, пожалуйста.
— Э-э-э… Финотдел-собачка-%крупныйбанк%-ру?
— Да не почта ваша мне нужна, а имя! Вот я — Василий Алибабаевич, а вы?
— Я не понимаю, что вы хотите.
— Блин, паспорт есть у вас?! Что в нём написано? Имя, фамилия, отчество!
— А-а-а! Иванова Ивана Ивановна!
— Сбылись мечты народные, счастье-то какое! Пробуйте через три минуты, если доступа не будет — звоните.

* * *

Знаете, что более всего убивает? Нет, не то, что эта конкретная дура несколько минут не могла имя своё назвать. И даже не то, что таких дур и дураков во множестве компаний довольно много. Дело в другом. Посмотрите на её почту. Она ведь деньгами рулит, и немаленькими. А другая такая же может быть судьёй, выносящей приговоры. Или депутатом, принимающим законодательные решения. И вот когда насмотришься на таких вот неспособных назвать собственное имя имбецилов, допущенных к штурвалам банков, градообразующих предприятий, судебной системе, политике — вот тогда-то становится по-настоящему страшно.