Юзвери

Довелось мне работать в довольно крупной компании, предоставляющей удалённое администрирование и поддержку IT-инфраструктуры не менее крупного клиента с филиалами по всей Европе и Азии. По долгу работы на нас постоянно сваливались проблемы: «В программе, которую вы раньше в глаза не видели, произошёл баг, которого раньше не было. Помогите юзеру». Иногда удавалось отвертеться, спихнув тикет на другой отдел, но чаще всего с проблемой приходилось работать именно нам.

Проблем добавлял тот факт, что инфраструктура была передана в наши руки относительно недавно, а поэтому жила своей жизнью. В каждом региональном отделении были свои правила, в том числе и касательно прав локального администратора у пользователей. Как показал мой опыт работы, подавляющее большинство проблем возникало именно на тех машинах, на которых пользователю было разрешено всё. Зачастую нам приходилось возиться с уже настолько засранной и заглюченной системой, что при попытке устранить одну проблему вываливались ещё три. Спустя несколько часов безуспешной возни компьютер приходилось отправлять на свежее накатывание корпоративного образа ОС со всеми необходимыми программами (так называемый ребилд). Таких случаев бывало довольно много, а от того, что на компьютере могло быть раньше, образ ОС отличался одной существенной деталью: по согласованию с компанией-клиентом администраторские права могли быть только у некоторых групп людей, все прочие же работали с правами обычных пользователей.

Шли месяцы, инфраструктура потихоньку приводилась к общему виду, проблемы, требующие ребилда, стали встречаться всё реже и в основном только на старых машинах. С каким же удовлетворением я отметил всё чаще появляющиеся тикеты с просьбами типа «верните права админа, без них работать неудобно»! Надо было видеть мою злорадную усмешку, с которой я отклонял такие запросы с комментарием, что юзеру для начала придётся доказать, что это ему действительно необходимо.

Спустя несколько месяцев справедливость восторжествовала, лишний раз послужив доказательством того, что худший враг пользователя — это он сам.

Настраивая клиентке ноутбук, по привычке переключил раскладку через Alt+Shift. Не сработало.

— А, у вас Ctrl+Shift…
— Конечно! Это же ноутбук! — слышу возмущённый ответ.

У клиента не входило в онлайн-систему — тупо не открывалась страница. Кое-что проверили и решили пингануть сервак — не возвращаются пакеты. Говорю: дядя, мол, у тебя на этой машине портик прикрыт. Вскрывай так-то и так-то, если чего — звони.

Через полчаса подходит коллега.

— Там твой, у которого не заходит.
— И что? Я ему сказал порт вскрыть, он вскрыл?
— Короче, я разберусь.

Через полчаса спрашиваю у коллеги:

— Ну как там? Законнектился клиент?
— Да, там дело было в браузере, поменяли на нормальный — и зашло. А ты — порт, порт…
— Адрес пинговали?
— Да, пинговался отлично.

Эх… А портик-то всё таки вскрыл юзверь, да только зачем другому инженеру о портах рассказывать, когда мозги «плохими» браузерами полоскать интересней?

Системный администратор. Многим кажется, что эти слова объясняют всё, и на вопрос «кем работаешь?» они отвечают именно так. Действительно всеобъемлющее название, но давайте копнём немного глубже.

Вы работаете в небольшой компании и тащите на себе парк из 20–50 машин. В вашей компании развёрнута локальная сеть, исправно трудятся свитчи и маршрутизаторы, на входе доблестным защитником в сияющих латах стоит фильтр спама. Естественно, в вашей компании используются только лицензионные программы и брендовое оборудование.

Сколько труда и нервов было вложено в настройку и отладку этого микромира! Но вас задалбывают постоянные глупости пользователей и их непонимание, зачем вы реализовали такой дорогостоящий проект. Ведь можно пользоваться другим софтом — в интернетах его пруд пруди. Вы постоянно чистите машины и окончательно убеждаетесь, что пользователи хотят свести вас в могилу своими почто-социально-сетевыми «агентами», няшными страничками и прочими атрибутам ненужных и порой опасных красивостей.

Все эти кары упали на вас не случайно. Не потому, что вы молодец, а они «ничего не понимают». Причины до боли банальны. Вы построили этот мир, но не рассказали обитателям, как в нём жить. Можно калёным железом выжигать любые попытки пользователя насолить вам, блокировать доступ в социалки, накатывать ежесуточно «чистые» операционки и творить тому подобные зверства. Но это не выход, и вы сами это понимаете. Что будет, если ваша компания — не 20–50 человек? Их много, много больше. Возрастает стоимость оборудования, возрастает ваше нервное напряжение — и созданный вами мир перестаёт быть управляемым. Вы не можете прогнозировать возникновение новых проблем, потому что заняты ежедневной текучкой.

Почти все мы прошли через эти круги ада, у всех накопился опыт и решения тех или иных задач. Все, кто вырос из эникея и «сосед-почини-ты-же-шаришь», прошли первый и последний рубеж на пути вселенского хаоса. И именно нам нужно искать компромисс и средства реализации тех решений, которые сделают созданные нами миры уютными и безопасными для наших пользователей, без которых не было бы и нас. Согласитесь, если мир идеален — это прекрасно, но если он пуст, то он мёртв.

Любите своих пользователей. Без них вы никто.

Айтишники! Мы с вами живём в мире жёсткой специализации. Да, вы можете с закрытыми глазами перекомпилировать ядро линукса, и, прости господи, пропатчить KDE под FreeBSD. Поздравляю! Но вы не сможете сделать многое другое.

«Тупые бухи», которых вы так любите ругать, умеют правильно начислить вам зарплату, до копейки заплатить все нужные налоги (которых не один и не два) и отчитаться обо всём этом в контролирующие органы. А вы так можете?

«Блондинка на ресепшне» доброжелательно и с улыбкой по восемь часов каждый день отвечает на звонки клиентов, которые порой бывают злее и неадекватнее любого вашего юзверя. А вам слабо?

Я уже не говорю про «тупого начальника», благодаря которому ваша организация ещё не обанкротилась и даже имеет определённую прибыль, с которой, кстати, платится ваша зарплата.

Уважайте людей других профессий. А что тупые юзвери не знают и не хотят знать элементарных вещей — в психологии чётко сказано, что успех коммуникации определяется самой умной стороной. Вы ведь по умолчанию считаете самыми умными себя, так? А раз так, почему не можете найти подход к простым пользователям?

Звонит мне сестра: у племяша моего компьютер не работает. Так как с техникой сложнее мобильника у них никто обращаться не привык, лишних вопросов не задаю и приезжаю в гости.

Включаю комп, долго жду загрузки Висты, а потом созерцаю BSoD. Дисков я с собой не взял, поэтому выкручиваю винчестер и увожу домой. Проблема нашлась быстро: один бэд-блок. Ремапнул и через неделю (ехать в соседний город, своей машины нет) привёз. Вставил винт, запустил — всё пашет, но нет звука. Проверил настройки звуковухи, пощёлкал пультом от акустики — ничего. Вытащил саб из-под стола — и выдал такие многоэтажные выражения, что даже соседка примчалась узнать, что у нас произошло. Видимо, по пьяни муж сестры решил поэкспериментировать и все провода к прищепкам подвёл наискосок. Объяснил ему, что это глупое занятие, подключил всё и уехал.

Неделю назад звонила мама. Сказала, что у племянника на компьютере звук пропал. Чувствую, что поеду с паяльником, причём использовать его буду явно альтернативным способом.

Звонит заказчица: мол, не может фильмы смотреть на компьютере. Приехал к ней, гляжу — формат такой, который стандартным проигрывателем не воспроизводится.

— Вам нужен другой, более мощный плеер.
— Э-э-э, но у меня же есть колонки!

Устроился на новую работу. На предыдущего админа пожаловаться не могу: везде порядок, всё документировано. Есть, конечно, спорные моменты, но зачем рубить сгоряча?

И вот потребовался мне пароль от самописной БД. В документации только скриншот с логином и звёздочками. Попробовал побрутфорсить — не помогло. Спрашиваю у главбуха:

— Какой пароль?
— Шесть звёздочек.

Ладно, всё с вами ясно, и не с такими встречались. Звоню предыдущему админу:

— Какой пароль?
— Шесть звёздочек.
— Как шесть звездочек?
— Ну вот так — тупо шесть звёздочек на дополнительной клавиатуре.

Попробовал — таки да. Дальше продолжать разговор не смог, залип. Ещё полчаса отлипал, пока не переключился на другую задачу.

Оружие, как известно, делится на смертельное и несмертельное. Второе не убивает, но доставляет сильный дискомфорт. Но айтишникам лучше не давать ни то, ни другое.

Вот представьте: вас днём и ночью достают с ламерскими вопросами — какой стороной поворачивать флешку перед подключением? Применить даже газовый баллончик нельзя. По закону это не будет считаться необходимой обороной, потому что на вас не нападали. Ну и что, что замучили, ну и что, что сильно, — не нападали ведь!

Поэтому айтишникам нужно другое оружие. Направил, выстрелил — и мучитель потерял дар речи ровно на 24 часа. Никакого дискомфорта, вреда для здоровья, никакой потери сознания — только потеря дара речи. И желательно, чтобы действовало оружие не только при личной встрече, но и по телефону.

Прошло 24 часа, а «нападающий» опять за своё? Ещё выстрел — и ещё сутки тишины. А если под такую «самооборону» ещё и законодательную базу подведут, будет вообще шикарно.