Саппорт

Звонок в техподдержку:

— Здравствуйте.
— Добрый день, у меня недоступен сайт «Вконтакте».

Пробуем разные браузеры — везде одна картина. Девушка утверждает, что файрвола нет, а буквально пару дней назад всё работало. И главное, через альтернативу всё прекрасно открывается. Грешу на маршруты, делаю трассировку…

Ночью позвонили ещё раз. Собеседник представился отцом девушки, сообщил, что это он заблокировал сайт, и попросил сообщить дочке, что проблема с нашей стороны, и устранить её совершенно невозможно.

Четыре правила специалиста техподдержки, соблюдение которых помогает добиваться неплохих результатов.

1. Клиент всегда знает, чего хочет. Иначе он бы не звонил. Он хочет напечатать что-то и не может, бедняга. Или смена не открывается. Или выписку не может получить. Обо всех своих проблемах клиент говорит нам, просто он говорит своими словами. А о том, что человека надо уметь слушать, ещё Глеб Жеглов говорил.

2. Клиент лжёт. Всегда. Даже если кажется, что он не лжёт, каждое его слово надо проверять. «Я ничего не делала, оно само сломалось!» Ну, тут понятно, придётся смотреть всё от и до. «У меня шлюз на FreeBSD, порты открыты, ваш сервер не пингуется!» Замечательно, три возможные точки отказа. Откройте консоль, коллега, и рассказывайте, как порты открывали и как именно оно не пингуется. А то всякое бывает… «Я директор ООО „Ромаш-К“, ваш банк-клиент не работает, срочно скажите мне, сколько денег на моём счету!» Директор? Да пошёл ты в жопу, директор! Доставай ЭЦП и смотри в наш хрустальный шар. Нет ЭЦП — бери паспорт и приезжай за новой.

3. Клиент туп. Не каждый, конечно, но в подавляющем большинстве. Поэтому все объяснения — как для тупых. Чем тупее будет считаться целевая аудитория при планировании, тем тщательней будут проработаны инструкции, методички и подобраны устоявшиеся словосочетания для специалистов первой линии поддержки. Любая насмерть напуганная 105 клавишами блондинка, мечтающая только о том, чтобы всё само сделалось, услышав знакомые слова, придёт в некоторое подобие чувства, и можно будет надеяться на какой-то фидбек.

4. Клиент всегда прав. Каким бы болтливым, хитрым и изобретательным он ни был, если он доволен, то техподдержка не зря получает зарплату. Поэтому — глубокий вдох. «Здравствуйте, служба психологической… ой, технической поддержки! Мы вам рады, слушаю вас очень внимательно! Сейчас всё будет хорошо».

Сижу на работе, перековываю программу %ProgramName% с мечей на АК, то бишь с получения данных по COM-порту на получение оных через TCP/IP. Программа перековывается, но как-то неохотно — глючит-с, одним словом. Лезу во всемогущий Гугль. Разумеется, нахожу похожую проблему на каком-то форуме, бегло проглядываю сообщения — и вдруг начинаю зачитывать одно из них громко и вслух.

— Сообщение двухнедельной давности. «Хотя компания %CompanyName% и утверждает, что программа %ProgramName% поддерживает приём данных по IP, на самом деле данная поддержка реализована из рук вон плохо. Рекомендую обращаться в техподдержку %CompanyName% — при аналогичной проблеме я туда позвонил, и совместно с техподдержкой нам удалось заставить программу работать!» Ну что, коллеги, — продолжаю я, — обратимся в техподдержку? Говорят, они даже помогают…

Проходит пара секунд — и весь IT-отдел компании %CompanyName%, от которой семь лет назад отпочковались создатели %ProgramName%, накрывает волна смеха.

Мораль: не верьте всему, что пишут на форумах. А то потом саппорты пишут на IT happens про людей, которые звонят им по совершенно левым вопросам…

Звонит дама в техподдержку:

— У меня %software% не запускается.

Выясняю детали.

— Когда последний раз нормально запускали программу?
— Ну, наверное, на прошлой неделе.
— Так наверное или точно?
— Ну вы такое спрашиваете! Откуда я знаю?

Работаю в одном из питерских интернет-провайдеров. Подключаем в основном деревни и посёлки. Контингент весьма специфический.

Звонок — у женщины нету интернета. Настройки проверил, MAC правильный. Решил пингануть шлюз. С горем пополам дошли до командной строки, потом десять минут объяснял, как написать «ping». С английским у человека очень туго, поэтому пришлось диктовать соответствующие русские буквы. Ещё через пять минут мы всё-таки смогли прочитать, что нам написал пинг. Вроде бы шлюз доступен. Потом был пинг Яндекса по айпи — тоже всё отлично.

— Напишите ping yandex.ru.
— А как пишется yandex.ru?
— Ну, первая буква — игрек, дальше «А»…
— А что такое игрек?

Я сдался.

Славная культурная столица. Не менее славный район. Наш город на минувших выходных посетила гроза. Пропал интернет. Опытным путем установлено, что интернет у моего провайдера пропадает почти всегда в сильный мороз и в непогоду.

«Город старый! Сложно обеспечить устойчивую связь, оптимальную расстановку оборудования», — скажете вы. Неправда ваша! При желании можно сделать что угодно, тем более что есть более старые районы, в которых почти всё в порядке.

Терпеливо прождав определённое время, набираю заветный номер. Всегда вежливый молодой человек спрашивает, чего моя душа изволит. Интересуюсь, когда, собственно, всё починят. Ответ не заставляет себя ждать:

— Да, проблемы технические, ближе к вечеру всё будет.

На следующий день диалог повторился. А на следующий день я еле дождался ответа. И опять меня уверили, что всё будет к вечеру. Правда, на этот раз была девушка.

Конечно, всё могло измениться за два с лишним дня. Сегодня я получил ответ, что, возможно, интернет будет в течение недели. Да простит меня саппорт, но это уже не смешно, и ребята получили от меня хорошую порцию негатива.

Я могу всё понять: грозу, молнию, возможно, выгоревшую часть оборудования, матерщину наладчиков на чердаке, идущее невесть откуда сетевое оборудование. Могу принять факт того, что вы там работаете, и я знаю, что работаете неплохо. Я одного понять не могу: врать-то зачем? Неужели сложно сказать: «Вы знаете, у нас просто ад творится, мы всё делаем, в крайнем случае связи не будет неделю»?

В итоге я сижу с модема с синим перевёрнутым человечком и пишу эту историю о пренебрежении банальными вещами в общении клиента и саппорта. Хочу пожелать всем терпения и уважения друг к другу, а также честности в таких вещах. У вас может быть правило врать всегда до последнего, но от этого может зависеть чья-то зарплата, кто-то не позвонит по скайпу далёким родственникам — да мало ли чего! Будьте людьми, и к вам потянутся. От честности клиент не отвернётся.

Контора сопровождает несколько программ, продаёт и ремонтирует технику, налаживает сети и т. д. Занимаются этим разные отделы с разными номерами. Достают добрые люди, которые не слишком понимают, куда и с какой проблемой они звонят.

— Техподдержка программы X, здравствуйте!
— У меня ваша программа не запускается. Жму на кнопку, и ничего не происходит, лампочки не загораются!.
— Какие лампочки? Какую кнопку вы нажимаете?
— Ну эту, пауэр.
— Так у вас компьютер не включается? Это техподдержка программы X, а вам надо обратиться к системному администратору.
— Нет, нам нужно к вам, мы же компьютер включаем, чтобы в вашей программе работать!

— Техподдержка программы Х, здравствуйте!
— Здравствуйте, у меня программа Y не работает!
— Мы к этой программе отношения не имеем, это другая организация.
— Я знаю, просто их техподдержка трубку не берёт!

— Техподдержка программы Х, здравствуйте!
— К нам ваш мальчик приходил, забрал компьютер и увёз в ремонт. Когда нам его вернут?
— Назовите фамилию специалиста.
— Он не представился.
— А вы точно уверены, что это был наш специалист?
— Конечно, к нам никто не ездит, кроме вас!
— Он показал удостоверение, оставил какие-то документы?
— Нет, просто пришёл, забрал компьютер и уехал! Что у вас там за бардак? Когда нам вернут компьютер?! Если завтра не привезёте, мы в суд подадим!

Работаю в техподдержке технического и корпоративного софтоклепателя. Приходится иметь дело с письмами от благодарных клиентов. База клиентуры немаленькая, программ больше десятка.

Письмо от некоего Николая: «Здравствуйте. У меня не работает программа, почините». У нас только один клиент и только одна программа. Чип и Дейл уже спешат на помощь, Николай!

Письмо из дружественной республики: «У меня новый компьютер с 7-й виндой. Вы можете загрузить на него свою программу?». Строки песни «Прилетит вдруг волшебник в голубом вертолёте и бесплатно покажет кино» — это о нашей конторе.

Просто письмо: «Я удалил вашу программу, потерял ключ активации, номер заказа не помню, контактного лица не знаю. Вышлите мне новый лицензионный ключ». Ваш ключ у нас в ящичке с надписью «Благотворительность».

Письмо из прошлого: «Три года назад я скачал вашу программу. Почему она до сих пор не активирована?»

Письмо-антисклероз: «А какая у меня версия программы? Жду ответа, %username%».

Письмо-месть: «Я уже три года как купил вашу программу. Она мне не нужна! Верните деньги!»

Хорошо хоть лично не приходят.

Я обожаю саппорт всей душой. Но объясните мне, зачем оператор раз за разом просит проверить соединение, когда абонент звонит с проблемой «собака перекусила кабель в нескольких местах» и просит назначить техника для замены?