Саппорт

Работаю в техподдержке крупного провайдера. Провайдер достаточно недавно в целях расширения скупил множество маленьких домовых сеток в регионах. У всех разные организации, где-то есть DHCP, где-то нету, где-то стоят неуправляемые свитчи, везде разная адресация. Поддержка подключенных к этому цирку пользователей тоже ложится на нас, а на внутренней базе знаний аккуратно собраны телефоны админов и колл-центров из регионов.

И вот звонит мне клиент из города А, откуда-то из-за Урала. Не выдается айпишник динамикой. Выясняем, что сеть у них без DHCP, а настройки выдавались в рукописном виде монтажниками еще при царе Горохе.

Вешаю клиента на холд, звоню в колл-центр города А. Трубку берет девочка. Абсолютно не понимает, что я от нее хочу. «Раньше этим занимался Вася, но Вася уволился. А давайте я вас на общегородскую поддержку переключу?»

Переключает. Дрессированный мальчик-оператор вежливо меня слушает и тоном доброго робота сообщает: «У нас, к сожалению, нет доступа на данные узлы сети, но сейчас я переключу вас на инженера, который сможет вам помочь».

Переключает. Разговариваю с инженером. Инженер вроде шарит, но тоже не знает, где взять нужные данные. Через двадцать минут поисков мой собеседник обещает спросить у коллеги, который наверяка знает, вешает меня на холд и уходит.

Полминуты спустя ко мне подходит паренек из нашей техподдержки, сидящий через два стола, и спрашивает, не знаю ли я, где узнать настройки для сети города А, а то там DHCP нету.

У клиента не входило в онлайн-систему — тупо не открывалась страница. Кое-что проверили и решили пингануть сервак — не возвращаются пакеты. Говорю: дядя, мол, у тебя на этой машине портик прикрыт. Вскрывай так-то и так-то, если чего — звони.

Через полчаса подходит коллега.

— Там твой, у которого не заходит.
— И что? Я ему сказал порт вскрыть, он вскрыл?
— Короче, я разберусь.

Через полчаса спрашиваю у коллеги:

— Ну как там? Законнектился клиент?
— Да, там дело было в браузере, поменяли на нормальный — и зашло. А ты — порт, порт…
— Адрес пинговали?
— Да, пинговался отлично.

Эх… А портик-то всё таки вскрыл юзверь, да только зачем другому инженеру о портах рассказывать, когда мозги «плохими» браузерами полоскать интересней?

Довелось общаться с админом, который при общении проявлял большое желание решить проблему и всячески помогал консультировать себя. Знания у него были достойные, а проблема серьёзная. Боролись почти два часа, в течение которых я три раза понимал, где подножка, и просил выключить известное стандартное средство защиты «семёрки», на что получал ответ: «Выключено, хватит спрашивать!» Один раз даже дошёл с ним до места, где оно выключается, и снова получил ответ: «Да выключено же, вот прям написано!»

Когда всё было исчерпано, перешли к лоботомии: в обход всего попросту отрезали путь злодею к папке с ПО, на что выключенный якобы «брандик» заорал: «Куда это вы мою программку забираете, низ-зя!» Админ резко изменился в голосе, сказал, что думал, что оно никак не может влиять.

Нельзя забывать: все врут. Врут даже провидцам, которые раскрывают тайны бытия.

Приходит в чат один очень «смышлёный» человек.

— Я создал субдомен, как скоро он заработает? На сайте с доменом прописал ваши NS-сервера!

— Скажите, какой субдомен вы создали?

— mo*****oo.com.

— Насколько я вижу, это домен второго уровня. Вы создали субдомен для этого домена?

— Да, зашёл в cPanel, нажал на субдомены и создал.

За время работы в саппорте я привык никому не доверять. Один домен у клиента уже был — к примеру, store.com.ua. Захожу в cPanel. Он действительно создал субдомен. Выглядел он примерно так: mo*****oo.com.store.com.ua. Отлично работал, между прочим!

Позвонила женщина с довольно ординарным вопросом. Быстро взялись решать, сделали больше половины необходимого. Женщина сначала очень бодро реагировала на мои просьбы что-либо сделать, куда-то нажать, но спустя минут двадцать, когда оставалось сделать пару кликов, ей будто поплохело. Становилось всё хуже и хуже с каждой минутой общения; дошли до того, что она забыла, где у мыши правая кнопка!

Худо-бедно справились. Она начала извиняться за то, что так дико тупила. Я спросил, хоть так делать и не стоит:

— Девушка, позвольте вопрос: когда вы позвонили, по общению я понял, что вы продвинутый пользователь, но под конец вас будто подменили. Что произошло?

Ответ положил меня на лопатки:

— Ой, а вы так хорошо меня консультировали, что постепенно я просто отключила мозг.

Гениально и честно! Добавить нечего.

Пришёл клиент в службу поддержки хостера, который занимается исключительно арендой VPS.

— Добрый день! Подскажите пожалуйста

— Добрый день. Слушаю вас.

— http://****.ua/ это наш сайт наш хост 127.0.0.1
поскажите
FTP логин: логин пользователя ftp. Должен предоставить хостер
FTP пароль: пароль должен предоставить хостер

— В таком случае используйте логин localhost и пароль password.

— благодарю за помощь

— Обращайтесь, если возникнут вопросы.

Ровно месяц назад столкнулась с проблемой постоянных разрывов соединения. Как порядочный абонент, обратилась в саппорт самого крупного в России провайдера, вежливо поговорила с приятной девушкой в колл-центре, которая, к сожалению, ничего не понимала в интернетах. Потом пообщалась с мастером. Потом с пришедшим на вызов инженером. «Это у вас проблемы с роутером», — отмахнулся он и ушёл, так ничего и не проверив, а лишь скинув все настройки. «Окей», — вздохнула я и, забыв про светлый цвет волос, принялась искать проблемы сама.

Перепрошила роутер (а ведь это совсем нетрудно), проверила компы, кабель — всё стерильно. Позвонила в саппорт второй раз, поскольку разрывы случались по несколько раз за вечер. Девушка уже не была столь приятна и вежлива, однако вновь посетивший меня мастер порадовал. Он научил меня самостоятельно обжимать кабель, чтобы больше не пришлось отвлекать ТП по таким пустякам. Я наивно понадеялась, что проблема всё-таки была в кривой обжимке, но вот настал вечер, а вместе с ним и очередные разрывы. Эпопея уже стала надоедать.

Звонок в саппорт в третий раз принёс сплошное разочарование: мне объяснили, что я дура, раз у меня ничего не работает, что мне не следует учить работать людей из серьёзной организации, и бросили трубку. Но инженер всё-таки снова пришёл. К тому времени у меня уже появился новенький роутер няшно-белого цвета с двумя рожками. И в его логе даже я — блондинка — смогла обнаружить красноречивые строчки:

WAN Link DOWN
No servers found in /etc/resolv.conf, will retry
Timeout waiting for PADS packets
Unable to complete PPPoE Discovery

Инженер, изучив лог, таки отправился изучать свитч в подъезде, даже не закрытый на замок. Через несколько звонков выяснилось, что проблемы во всём доме и жалобы поступали не только от меня. Только в очередной раз все причины свалили на сторонних лиц, на этот раз на энергетиков. Наверное, только мой провайдер использует такое оборудование, которое перезагружается при малейшей нестабильности напряжения. А аббревиатура ИБП для них — просто набор букв.

Источник проблемы выяснился неделю назад, однако решения не наблюдалось. Так как разрывы всё ещё были, я набралась наглости позвонить в техподдержку в очередной раз. Молодой человек, который мне перезвонил, клятвенно заверил, что завтра в первой половине дня будут менять ИБП. Как наивная чукотская девочка, я им поверила и села наблюдать (чем уже привыкла заниматься весь последний месяц).

Когда интернет летал в первой половине дня, я приняла это за признаки активности и терпеливо ждала. Но когда вечером полёты участились, я решилась позвонить и спросить: а бы ли мальчик? Оказалось, что этого никто не знает и нет более секретной информации, чем отчёт о проделанной работе.

Молодой человек, перезвонивший после заявки, заботливо спросил: «Что у вас случилось?» То, что это случилось уже месяц назад, похоже, никто не знает. Или не помнит. Может, для начала надо вылечить склероз, а потом уже искать техническую проблему?

— Мне сказали, что сегодня будут менять ИБП. Это правда?
— Что будут менять? — спросил технический специалист.

Я думала, что им виднее, что они уже определились. Но специалист ничего не знал. Мало того, позвонить и спросить он тоже не смог. Принять заявку и перезвонить в течение рабочего дня он тоже не удосужился. В довершение всего отказался предоставить рабочий телефон более компетентного специалиста.

Наверное, единственное, что точно знает наша техподдержка, это в какой день у них зарплата. На всё остальное у них ответ один: «Я ничем не могу вам помочь».

— Техподдержка, Илья.
— Добрый день. %user1%, город N. У нас проблема с принтером.
— Какая проблема?
— (В сторону.) %user2%, расскажи, что у тебя тут с принтером.
— (Приглушённый голос рядом.) Когда я вот, то оно вот так пишет мне тут всё и моргает, а мне другой, на стойке надо, раньше так было. А вот здесь всё нормально.
— У %user2% по умолчанию стоит принтер %printer1%, а печатать он хочет на %printer2%. Исправите?
— Хорошо, сейчас поправлю! — отвечает %user1%, исполненный искреннего уважения и не менее искреннего ржача.

Оружие, как известно, делится на смертельное и несмертельное. Второе не убивает, но доставляет сильный дискомфорт. Но айтишникам лучше не давать ни то, ни другое.

Вот представьте: вас днём и ночью достают с ламерскими вопросами — какой стороной поворачивать флешку перед подключением? Применить даже газовый баллончик нельзя. По закону это не будет считаться необходимой обороной, потому что на вас не нападали. Ну и что, что замучили, ну и что, что сильно, — не нападали ведь!

Поэтому айтишникам нужно другое оружие. Направил, выстрелил — и мучитель потерял дар речи ровно на 24 часа. Никакого дискомфорта, вреда для здоровья, никакой потери сознания — только потеря дара речи. И желательно, чтобы действовало оружие не только при личной встрече, но и по телефону.

Прошло 24 часа, а «нападающий» опять за своё? Ещё выстрел — и ещё сутки тишины. А если под такую «самооборону» ещё и законодательную базу подведут, будет вообще шикарно.