Саппорт

Работаю в техсаппорте местного провайдера. Как пользователь интернета, прекрасно понимаю тех, кто просто ненавидит девочек и мальчиков на телефоне. И всё же: вы никогда не задумывались, что о вас думает в это время саппорт? Непредвзято, без шаблонов, вы пробовали хоть раз честно представить себя на его месте?

— Я, это, абонент ваш, у меня скорость не тянет.

Я представитель компании с более чем двумястами тысячами клиентов из разных городов. У всех абонентов свои проблемы, и, к своему превеликому сожалению, я правда не знаю, кто вы и что именно у вас «не тянет».

Я прошу вас подключать соединение напрямую далеко не потому, что мне хочется над вами поиздеваться или потянуть время разговора (более того, я никак не хочу затягивать разговор, меня за это оштрафуют), просто действительно проверить качество и стабильность линии можно только на одном ПК. Вы никогда не задумывались о том, что ваш роутер мог просто зависнуть? Или к нему мог присоседиться Вася с верхнего этажа, разгадав ваш нехитрый пароль?

Я прошу вас отключить тонны закачек, торренты, скайпы, антивирусы и прочее не потому, что хочу добавить этим самым пару килобит вашему соединению. Когда идет закачка в полную ширину предоставленного канала без намёков на QoS, для открытия страничек и свободного сёрфинга по сети скорости просто не хватает.

Я не боюсь, когда мне говорят: «Слышь, ты, инет мне включи, иначе я тебя по судам затаскаю и всю твою конторку», когда я объясняю, почему не смогли починить. И виновата в этом ни я, ни техники, по вашему представлению, вечно пьющие пиво и ничего не делающие. Не хотят нам дать ключи для доступа ответственные за них жильцы без особого распоряжения от ТСЖ (воскресенье, ТСЖ не работает). Но разве можно опускаться до подобного уровня?

У меня нет кнопок «сделать всё хорошо» и «отрубить всё нафиг». Я не играю в игрушки, пока вы ожидаете ответа, я не всегда могу понять ваше описание проблемы: «Какое состояние? Ну, это, ничё не работает». Я не оставляю вас на линии, чтоб в «контакте» посидеть. Я прошу вас провести стандартную диагностику не для того, чтобы поиздеваться. Мне необходимы эти данные, чтобы оперативно и точно поставить диагноз.

Я очень хочу помочь вам восстановить интернет, мне доставляет удовольствие искать проблемы и оперативно их устранять. Но вы бы захотели помочь, если бы вам в который уже раз прорычали: «Ничё не знаю, но если через полчаса…»?

У меня зазвонил /dev/ttyACM0.

— Кто говорит?
— /home/elephant.
— Чего надо?
— /usr/bin/chocolate запустить не могу.
— Я ж тебе права дал.
— А я ключей не знаю.
— Читай маны.

Потом позвонил /home/crocodile:

— Запусти побольше экземпляров /proc/shoes.
— Я только что запустил.
— А я их остановил нечаянно. Ты новые запусти.

Потом позвонил /home/hare:

— Почини /dev/gloves!

Потом позвонил /home/ape:

— Слушай, админ, разбань «Литрес».

Потом позвонил /home/polarbear, но он находился в шумном метро, и я ничего не расслышал.

Позвонил /home/heron:

— Я умудрился съесть универсальный зарядник для всех типов аккумуляторов!
— Не мне звони, врачу давай звони!

/home/pig позвонил:

— У меня в /dev/artificial-bird батарейки сели!

Потом снова /home/polarbear:

— Тут любитель подлёдного плавания съел противотанковое заграждение!
— Что ты за бред несёшь?

Позвонил /home/gazelle:

— /dev/merry-go-round: device is busy!
— А это /home/elephant занял. Скоро освободит.
— Час не освобождает уже!

А вот /home/kangaroo меня совсем добил:

— Сантехники?
— Номером ошиблись. Админ это!

Но окончательно добил /home/rhyno:

— /home/hyppo завяз в торфянике!
— Ладно, щас вызову МЧС.

Ну сколько ж им можно объяснять: /dev/ttyACM0 я использую как модем, а не как телефон. Мылом, блин, пишите!

Люди, работающие в техподдержке, знают не понаслышке: прежде чем сказать, в чём же, собственно, дело, абонент прогонит совершенно невероятную и не относящуюся к проблеме историю и только после этого под шумок опишет свою «беду».

— Центр технической поддержки, Иван, здравствуйте!

— Здравствуйте, Иван. Вы знаете, месяц назад мы уехали на Багамы, сегодня вернулись. Наши дети недавно улетели в Италию, так как они каждый год примерно в это время отдыхают, и у нас не работает интернет. Что нам делать? Он нам срочно нужен, пришлите кого-нибудь!

В техподдержку пришло письмо:

%name%, следующая проблема. Для экономии времени, которого хронически не хватает, %software% у нас обновляется в обеденное время, которое подходит незаметно (13:00), путём выдачи внезапного уведомления о блокировании сеанса. В этот момент все сотрудники усердно и азартно вычитывают тот или иной нормативный документ из энного количества связки активных и не могут прерваться ввиду срочной сиюсекундной необходимости узнать и проанализировать осязаемое.

Ужас заключается в появлении счастливого уведомления о разблокировании, которое убирается с экрана исключительно путём клика правой клавишей мыши на «ОK», после чего все активные текущие наработки испаряются в небытие, и чудо-программа предстаёт во всеоружии своего девственного интерфейса. Данная внезапность результата разработчиков и программистов вашей системы опрокидывает пользователей в состояние аффективного бешенства, что в период обострения всемирного кризиса, умноженного на количество смертоносной эпидемии заражения украинской нации неизвестным типом пневмонического вируса, существенно снижает иммунитет клиентов вашей компании, о состоянии здоровья которых вы обязаны заботиться, как о своём собственном, поскольку они ежемесячными отчислениями своих денежных средств пополняют семейные бюджеты штата и менеджмента вашей компании, благодаря чему вы имеете возможность покупать стремительно и неадекватно возросшие в цене и дефиците цитрусовые, репчатый лук, чеснок, арбидол, амизон, амиксин, ремантадин, афлубин, протефлазид, кагоцел, полиоксидоний, лавомакс, оксилиновую мазь и, конечно же, защитные марлевые повязки.

Ввиду вышеизложенного, преследуя цель заботы о здоровье вас и ваших близких, от имени всего коллектива адвокатской компании искренне прошу разобраться в существующей проблеме и мобилизовать имеющихся IT-гигантомыслителей на устранение дефекта таинственного исчезновения активных документов системы %software% после факта обновления оной.

Работаю в поддержке QIP. Очень интересно бывает пообщаться с пользователями, заглянуть в сообщества. С интересом прочитал историю про отсутствие собак. Преданья старины глубокой, сейчас уж всё поменялось.

Чтобы работать было не скучно, мы находим прекрасное и смешное в самых простых вещах. Иногда пишут администраторы своих почтовых или джаббер-серверов. Отдушина прямо. Некоторые находят действительно важные огрехи, которые уходят разработчикам на хотфиксы, те хлопают себя по лбу, а мы благодарим пользователя. Всё как у всех.

И вот пришло на днях такое:

Версия QIP: QIP 2012
Пользовательское сообщение:
язык запросов qip.ru

Воспалённому недоспавшему мозгу плохо, когда с ним шутят. Он готов рассказать про API, SDK, Store API и кучу других «языков запросов», которые предоставляет QIP, но вовремя себя одёргивает. В итоговом ответе не удержался от налёта иронии:

Здравствуйте!

Язык техподдержки QIP — русский.
Ждём подробностей, как мы можем вам помочь.

С уважением, служба поддержки проекта QIP

Пока молчат. Потому что главная задача саппорта — это понять и удовлетворить потребности пользователя. Кстати, писали, что характерно, с почты Mail.ru.

Крупный провайдер государственного масштаба с круглосуточной многолинейной техподдержкой и офисом в каждом областном центре. Запросил подключение, сделали красиво и быстро, однако ширина канала насторожила: 64 Кбит/с было явно мало. Сообщили, что после оплаты тарифного плана и установки нужного в личном кабинете скорость, естественно, поднимется. Ну, пошёл, оплатил, выставил, как говорили. Прежние 64К. Звоню в ТП — там говорят, что такое возможно, и рекомендуют сутки подождать.

Позвонил через сутки. Поставили на холд и через 15 минут просто положили трубку. Ещё три-четыре подобных оператора — и внезапно даже для себя после очередного объяснения, что меня не устраивает, я проронил вопрос, кому можно сообщить информацию о том, что пятеро операторов не могут решить проблему. Ответ так и не дали, но сразу назначили техника, который сделал всё за 15 минут.

* * *

Довольно-таки известный банк. Через несколько лет после получения карточки, привязки её к интернет-банку, активного использования и перевода не один раз крупных сумм денег звонят из банка и сообщают, что доступ в интернет-банк будет заблокирован из-за какой-то копеечной операции. Хорошо, что хотя бы сообщили, как его можно вернуть. Естественно, я бегом в отделение банка выяснять, что, как, по какой причине, как исправить. Что-то там натворили, но в интернет-банк вернуться не получилось, а рабочий день уже закончился — по отделениям не побегаешь.

Ладно, вышел на техподдержку через встроенный на сайт чат, сообщил, что и как. Пообещали что-то сделать, но через полчаса изобразили овощ. Через пару операторов в чате спросил, кому можно пожаловаться на такое обслуживание, особенно за беспричинные блокировки аккаунта, и через 15 минут уже орудовал своими счетами.

* * *

Подобным операторам я могу только посоветовать переводить сразу на специалиста компетентнее, если понимаете, что клиент говорит о чём-то связно, но заумно. Мы таки общаемся на разных языках.

Мой друг работает в службе поддержки Grundig. На днях звонит им женщина:

— Здравствуйте, у меня приёмничек не работает. «Грындиг»… А, нет, «Грундиг».
— Опишите проблему поподробнее и назовите номер модели.
— Просто не включается. А модель — гроб ротвейлер.
— Простите, что? Назовите модель. Прочитайте, на самом приёмнике написано.
— А у меня сейчас нет приемника рядом, он на даче.
— Но, может быть, попробуете вспомнить модель?!
— Ну, э, вроде бы «жи-три гроб ротвейлер».
— Вы имеете в виду Grundig G3 Globe Traveller?
— Да, точно! Он не включается.
— Батареи пробовали заменять?
— Да!
— А после чего он перестал работать?
— А я цветы поливала и налила воды в приёмник, потом поставила его на солнце. И он всё это время работал, а не следующий день не включается.
— Несите в сервис, попробуем помочь.
— А он ещё на гарантии, ему только неделя!
— Простите, но это негарантийный случай.
— Что? Как?
— Вы сами причинили вред устройству.
— Ладно, но вы сможете починить?
— Попытаемся.

Вот теперь и думаю: неужели бедный Grundig смог проработать несколько часов после попадания внутрь воды? Немецкое качество недостойно русских разгильдяев!

Давным-давно местный провайдер предоставил для трафика серверов нашей маленькой программистской конторы неплохие по тем временам условия. Оптика была уже заведена, поставили свитч, отделивший наш трафик от трафика живущей в здании госконторы, бросили витую пару, подключили сервера. Стали жить-поживать, гигабайты качать.

Нашего регионального провайдера поглотили дважды. Вначале учредитель на уровне федерального округа, а того, чуть больше года спустя, — большой федеральный оператор.

Первое поглощение было в Новый год. Моё наивное сознание предположило, что непосредственно в 00:00:00 скрипты на серверах провайдера произведут переподключение, наш админ нарисовал новые конфиги, забил задачу по их переписыванию и рестарту демонов в cron. Нас ждали ёлки и подарки.

Оказалось, что мы размечтались. В 11 часов утра 31 декабря за приобретением праздничного торта меня застал звонок клиента: «Наш сайт не работает!» Нас просто тупо отрубили. Я думаю, многие могут представить, что со мной сделали заказчики, проводившие акцию с голосованием пользователей, которая должна была завершиться как раз 31 декабря.

Девочка на телефоне техподдержки с маниакальным упорством твердила: «Нажмите кнопку „Пуск“» и «Создайте новое подключение». Никакие увещевания про линукс и консоль не помогали: «Создайте новое подключение!»

Первое января прошло на работе. Ценой кучи разнообразных переговоров и пары седых волос на моей голове связь восстановили.

Второе поглощение прошло проще, так как клиент с круглосуточно работающим крупным проектом с наших серверов уже ушёл. Несколько других проектов пережили отключение легче — мы обошлись официальными письмами с извинениями.

Об изменениях в условиях оказания услуг провайдер больше не сообщал письмом на имя директора — они стали делать приписку мелким шрифтом в счёте на оплату услуг, наверное полагая, что бухгалтер и системный администратор — это одно лицо.

Но самое основное, что поменялось для нас со сменой провайдера, — это то, что в службе техподдержки не стало живого админа, с которым прямо на телефоне можно было пакеты поотслеживать, который знал, что такое TTL, traceroute и tcpdump. Зато теперь есть поющий холд. 10, 20, 40 минут песен — норма жизни. Периодически трубку берут разные операторы. Каждому из них я называю организацию, логин, рассказываю, что у нас оптика, медиаконвертер, свитч, ошибка подключения PPPoE timeout sending config-requests. Снова логин, адрес. «У вас лампочки на модеме мигают?», «Перезагрузитесь!» — и вновь песня холда, и вновь очередной оператор.

Признаюсь, порой, проведя половину рабочего дня в бесконечных объяснениях, ещё более бесконечных песнях холда и объяснениях по второму телефону с заказчиками, общаюсь с саппортом хоть и литературно, но пребывая в крайне матерном настроении.

* * *

Связи нет. Звоню в саппорт. Включить категорически отказываются. Девочка рассказывает мне сказки, что случилось нечто страшное, и все вирусы сети сейчас ломанутся в нашу внутреннюю локалку. Оказалось, какой-то гениальный субъект в госконторе, подключённой к соседнему порту свитча, впихнул в этот порт патч-корд от внутреннего хаба конторы (видимо, решив, что роутер просто так место в стойке занимает). Несколько десятков машин ломанулось в сеть со своими запросами. Ситуация, конечно, неадекватная, и госконтору отключили за дело, но ведь отключили её вместе со всем сегментом сети, а всех остальных, видимо, должен был глас свыше уведомить.

* * *

Сегодня снова связи нет. Снова таймаут. Звонок в техподдержку. Три минуты песен холда. Юное существо берёт трубку. Оговариваю суть вопроса с упоминанием вчерашней заявки. Ещё десять минут песен. Наконец слышу: «Спасибо за ожидание». Надо сказать, что в произнесении этой фразы их реально выдрессировали. После ещё пары фраз тело на обратном конце провода выдаёт: «После обеда к вам электромеханик подойдёт». Так сколько электромехаников требуется, чтобы поднять коннект? И чем они его поднимают — домкратом? Узнать не удалось — электромеханик не пришёл.

Вот так и живём в ожидании очередного дисконнекта.

Переписка с провайдером:

— Прошу вас как держателя обратной зоны DNS на мой IP-адрес 176.***.***.12 прописать имя mail.****.ru.

— Добрый день! Уважаемый Николай Николаевич, работа по вашей заявке завершена. На IP-адрес 176.***.***.12 привязано доменное имя mail.****.ru.

— Отчего же тогда оно до сих пор не резолвится?

— Здравствуйте, Николай Николаевич. Приношу свои извинения за неверно предоставленную информацию. Данная услуга в Центральном федеральном округе не предоставляется.