Саппорт

У меня мобильный телефон от красно-белого провайдера. У моей знакомой — тоже. С Нового года абоненты, которые нам звонят, не слышат гудков вызова в линии, просто тишину. В итоге думают, что есть какие-то проблемы со связью. Кто-то перезванивает потом, кто-то — нет. А в то время, пока абоненты слушают тишину в линии, наши телефоны исправно звонят.

Обратился в техподдержку с этим вопросом. Девушка-саппорт поставила линию на ожидание и отчалила на аудиенцию с оракулом. Ответ убил: «Проверьте настройки вашего телефона, обратитесь к производителю». На резонное замечание, что не телефон сам по себе издаёт в телефонную линию гудки, а этим всё же занимается телефонная станция, девушка невнятно промычала.

Подождал. В надежде, что девушка сегодня просто не выспалась, перезвонил ещё раз. Парень-саппорт поставил линию на ожидание и отправился к оракулу. Я получил тот же самый ответ: «Проверьте ваш телефон и обратитесь к его производителю».

Сделал вывод, что не отошёл от праздников и не выспался, скорее всего, сам оракул. А проблема до сих пор не решена.

Настраивал я давно подруге сестры комп и порой помогал советами. Недавно подруга позвонила:

— Мы видео с видеонаблюдения переписали на флешку, а на домашнем компе открыть не можем, можно что-то сделать?
— Можно, — говорю. — Какая система видеонаблюдения стоит?
— Ну, видеонаблюдение на магазине.
— Это понятно, но оно тоже разное бывает.
— На компьютере пишет.

Навскидку называю штук шесть разных систем наблюдения в надежде, что собеседница узнает что-то знакомое.

— Я сейчас мужа к телефону позову, может, он объяснит.

Слышен голос мужа:

— Нам надо посмотреть видеозапись с видеонаблюдения, которое мы переписали на флешку.
— Какая система видеонаблюдения стоит?
— Видеонаблюдение на магазине.

Дальше спрашивать не стал: боялся, что рассмеюсь. Сказал, чтобы позвонили мне, когда будут на месте.

Напомнило анекдот:

— Радиостанция на лампах или транзисторах?
— Я же говорю, на танке!

Есть всё-таки в этом мире неведомые разуму силы.

Имеется организация, одна из многих задач которой — приём платежей за различные услуги у населения. Имеются кассиры, равномерно размазанные по территории, обслуживаемой этой организацией. Имеется админ, которому эти размазанные кассиры звонят — настойчиво, бесцеремонно, с восьми утра и до девяти вечера, во время обеда, в будни и выходные, в отпуске и в командировке. У одного платёж не провёлся в кассовой программе, другой два раза отбил чек, третий, четвёртый — все с разными косяками и почти каждый день.

Терпел админ, терпел, а во время очередного звонка на сотовый в послерабочее время взял да и накричал на звонившего. Видимо, энергетический выброс был настолько сильным, что звонить перестали! Нет, в рабочее время все моменты решаются лично или удалённо, но на сотовый звонки прекратились разом от всех. Вот и не верь после этого в телепатию и прочее!

Не так давно заметили, что на сервере происходят некие странные события. До этого FTP-аккаунт был один, и пользовались им два человека. После появления «странностей» решили сделать каждому отдельный аккаунт и написать в техподдержку о необходимости вести лог того, кто, когда и какие файлы правил по FTP. Настроение уже было предпраздничное, и вот что у нас получилось:

Здравствуйте, уважаемый Дедушка Мороз!

Меня зовут Витя. В последнее время я столкнулся с необходимостью знать, кто и когда делал правки в тех или иных файлах на сервере. Речь идёт в основном о PHP-скриптах, файлах .htaccess и т. п., поэтому, наверное, файлы изображений нас в данном случае не интересуют. Так вот, нам нужно вести лог-файл, куда будет записываться информация об изменении (редактировании) всех файлов на сервере. Дорогой Дедушка, пожалуйста, только не на#би меня, как в прошлый Новый год!

Заранее благодарю!
Витя, 5 лет

Сегодня получили ответ и поняли, что в техподдержке не роботы работают, а живые люди. И трубят они там не меньше нашего.

Ho-ho-ho!

Здравствуй, юный друг мой! Коль скоро ты постиг нелёгкое искусство грамоты в столь ранний срок, тебя внесу я в список тех, кто милости моей снискал, послушность доказав успешно. Что ж, начнём.

Сперва поведаю о самой важной вещи: будь аккуратнее в желаниях своих и знай наверняка, чего желаешь.

Скользнувшая меж слов неточность
Дождётся часа, приведя к ошибке.
Ошибка вмиг сведёт на нет старанья,
А это — крах, цена неточного желанья.

Кхм. Прошу прощения, увлёкся. Собственно, я к тому, что на сервере есть /var/log/xferlog, в котором отмечены все правки всех файлов по FTP с указанием IP, юзера и даты. Этого не будет достаточно? Правки посредством SSH можно отслеживать по bash_history, сверяясь со временем авторизации в auth.log.

Твой Дедушка Мороз

Суббота. В 9:19 проснулись от вибраций мужниного телефона. Ему звонили с работы (трудится он айтишником в банке).

— Да, — заспанным голосом пробормотал он, поднеся трубку к уху.

Девушка на том конце принялась рассказывать о постигшей её проблеме.

— Откатывайте обратно и делайте заново правильно, — сказал муж.

Девушка не угомонилась, начала что-то выспрашивать опять.

— Откатывайте. Обратно. И делайте всё как обычно, — ласково и сонно пробормотал он.

Ответ девушку не удовлетворил. Она опять долго и бурно о чём-то рассказывала.

— Девушка, ну вы как будто первый день в кассе работаете. Откатывайте обратно и делайте заново, — не меняя тона, он мягко пытался её убедить.

Девушка снова завозмущалась.

— Если вы не будете смотреть, что вы делаете, то у вас и первое января будет, — нежно продолжил муж. — Делайте заново и смотрите внимательно.

Девушке ответ снова не понравился, она опять что-то рассказала.

— А зачем вы туда нажимали? Делайте всё как обычно и не мешайте людям спать, — ласково, но уже с недовольной ноткой в голосе увещевал он.

Девушка опять что-то сказала.

— Так вы мозгами думайте, когда что-то делаете, девушка, — деликатно ответил муж.

Что-то недовольное прилетело к нему в ответ из трубки.

— Делайте всё как обычно и дайте мне поспать, — мягко сказал он и повесил трубку.

Беседа заняла всего 2 минуты 46 секунд, а сон прошёл совсем.

Звонок в саппорт провайдера:

— У меня пропал сигнал!
— А где вы это прочитали?
— Как где? Сидела в интернете, потух экран, и на чёрном фоне у меня большими буквами написано: «Нет сигнала. Проверьте кабель».

* * *

— У меня компьютер не включается!
— То есть вы нажимаете кнопку на системнике, и ваш компьютер не стартует?
— Нет, у меня написано: «Диагностика компьютера подключена».
— Вы имеете в виду, что интернет не работает ?
— Да.
— А почему говорите, что не работает компьютер, а не интернет?
— Так я в общем!

* * *

Звонит дама:

— Здравствуйте! Не могу зайти в личный кабинет. Наверное, мой сын снова поменял пароль. Подскажите его, пожалуйста!
— Записывайте: gbp…
— Так, это, наверное, какое-то русское слово на английской раскладке! Продиктуйте мне по-русски.
— Э-э-э… М-м-м…
— Алё! Диктуете?
— П#$дец.
— Э-э-э… М-м-м…
— Я не шучу. Это пароль.
— Запрет на смену пароля можно как-то поставить?

Милые наши абоненты, спасибо вам за хорошее настроение! Вы похожи друг на друга и в тоже время не устаёте нас удивлять.

Несколько случаев из жизни обычного оператора техподдержки крупного городского провайдера.

— Техническая поддержка, добрый день!
— Здравствуйте! У меня есть леопард, но он не хочет иметь ваш интернет. Как его заставить? Мне говорили, что он будет хотеть.

Через пару секунд до меня дошло, что дама имела в виду. У неё OS X Snow Leopard.

Ещё звонок. Без «здрасте», без «до свидания». Дядечка — явно клиент некоего дома.

— Я не знаю, куда я пойду, но я пойду, ибо вы обрубили мне всю мою мысленную связь, и я ничего не смог. Будьте прокляты!

Третий случай. Разбираемся с бабушкой с её интернетными траблами.

— Скажите, пожалуйста, у вас подключение активно?
— Ну да. Я же с вами по телефону разговариваю. Если телефон работает, значит, работает интернет.
— Нет. У нас интернет идёт по кабелю. Мы никак с городской телефонной сетью не связаны.
— Нет, молодой человек. Вы связаны. Это вы просто не знаете. Пойду выткну и воткну шнур телефона, и если ничего не получится, снова позвоню вам. (В сторону.) Каких дуралеев на работу берут!

Последний случай буквально часовой давности.

— Парень! У меня не пашет! Сделай, чтобы пахал!
— Объясните, пожалуйста, что у вас за проблема?
— У меня ничего не пашет, а должно.
— У вас при подключении интернета на экране появляется сообщение об ошибке?
— Ничего не знаю, у меня не пашет.
— Пожалуйста, откройте меню «Пуск» и найдите «Панель управления».
— А зачем? Он же не пашет.
— Мы сейчас будем пробовать решать вашу проблему.
— Парень! У меня на экране тишина.
— В каком смысле?
— У меня он пустой.
— А у вас запущен компьютер?
— А нах его запускать, если не пашет?

Мой мат на мьюте. Занавес.

Лет эдак несколько назад работал в техподдержке крупного регионального провайдера. Абоненты были разные: кто-то матчасть знает, а кто-то клиническая блондинка. Тяжелее всего приходилось с геймерами: те думали, что спецы, а по факту — блондинки ещё те, но история не об этом.

Для себя с самого начала выработал стратегию общения с клиентами: даже если ты всё знаешь, ты пойдёшь моим путём, ибо так будет быстрее и проще. По дефолту клиент считался новичком и аккуратно заводился в прямоугольную кнопку с надписью «Пуск» (иногда в круглую, иногда без надписи) и далее по тексту.

За пару месяцев я узнал, как настроить все виды распространяемых модемов, научился спать с похмелья на столе и общаться с абонентами так, что они потом благодарности писали. Проработал около полугода. Заслужил одобрение от начальства. В качестве презента мне в добровольно-принудительном порядке поручили стажировать новенького. Человек оказался кардинально противоположного моим взглядам убеждения и сразу говорил: «Зайдите в панель управления». Нужно было переучивать.

В разъём гарнитуры вставлялся двойник. На каждой гарнитуре — кнопочка Mute. На двойнике — переключатель гарнитур. Слышно в обоих гарнитурах, микрофон работает только на выбранной.

Сперва хотел малой кровью: стажёр вёл абонента, я слушал их обоих и тыкал пальцем в монитор с нужным отрывком речевого модуля. Не помогло. Пару абонентов пришлось перекинуть на себя.

Что ж, от намёков решил перейти к внушению. После каждого слова абонента тыркалась глушилка, а стажёру повторялась фраза: «Абонент по умолчанию туп. Разговаривай с ним как с блондинкой, следуй модулю». Помогало. Вошли во вкус. Уже не стеснялись в выражениях: моя гарнитура на мьюте, чтоб мои слова в его микрофон было не слышно, щёлкался тумблер на двойнике. А потом как-то раз во время очередного диалога я заметил, что на моей гарнитуре кнопочка Mute почему-то не горит…

Трясти закончило только после перекура. Всё-таки о своих личных методах ведения войны нужно рассказывать за кружкой пива, а не под градом пуль.

На следующий день о диалоге знали все, кроме начальства. Все хотели получить запись, но не сдал никто.

Прослушки не велось, стажёра успешно приняли на постоянку, а я открестился от тренерства, а то мало ли что…

Стала меня раздражать ошибка на одном из сервисов Яндекса. Уточнять не буду — скорее всего, уже исправляют или даже поправили. Настолько часто и давно я её видел, что уже мог точно подсказать, при каких условиях она всплывает.

Выкроил время, написал тикет. Уже отправил и вслед подумал: наверное, зря я так. Вот каюсь: не обижайтесь на меня, ребята из Яндекса, я очень ценю вашу работу и уважаю вас. Очень горжусь, что в родном отечестве есть такие команды и компании.

Причина моего беспокойства — последняя строка в тикете в Яндекс: «Если не найдёте, то Гугл ещё пока не отменили».