Подрабатываю в свободное от вебмастеринга время заместителем главного редактора небольшой восьмиполосной газеты. Работа и взаимодействие с коллегами только по сети. Редактор в Чувашии, издательство в Москве, авторы по всему миру, верстальщик в Украине, типография в Чебоксарах. Никого из них никогда вживую не видел. Со всеми работа идёт нормально, кроме редакторши, девушки 30 годов. Замужем не была, обидчива, экзальтированна, слишком религиозна, наивна, как дитя, вспыльчива и высокого мнения о своих литературных талантах, золотая медалистка, вечно в розовых облаках витает, да ещё и упряма. Ей бы сказки для детей писать своим слащавым до приторности высоким стилем, а не для наших суровых, как парни из Нижнего Тагила, читателей.

Изводила меня эта барышня своими сочинениями и подбором материалов до белого каления. Но учредитель газеты желал видеть на должности редактора именно её, хотя я уже шефам всю плешь проел, чтобы нашли более приземлённого редактора. Короче, как-то у меня лопнуло терпение, и я высказал ей всё, что накопилось за несколько месяцев по поводу её деятельности. Разругались в пух и прах, даже надутой гусыней назвал. Визги, вопли, истерики, обиды… Ну, барышня кисейная — что с неё взять? Обиделась она смертельно, сгоряча написала шефу обидное письмо с заявлением на увольнение, меня назвала катком, монстром и прочими обидными словами. Баба с возу, а мне ох как стало легче.

А спустя пару месяцев пришлось мне мотнуться по делам в Уфу. В Чебоксарах ко мне в купе подсели солидный папа с дочкой. Познакомились, слово за слово, до Уфы трепались не переставая. С папой нашлись общие технические, потом политические темы, потом он похвастался, какая у него дочка умница. Дочка прочитала стихи собственного изготовления, в которых ну столько сахарного сиропа и наива налито было, что аж к ушам прилипло. Ну, похвалил дочку для приличия. Девушка аж зарделась, начала свои сочинения литературные наизусть озвучивать — чуть не заснул. Заметил, что девочка очень даже ничего, всё при ней. Взял телефончик. Завертелись отношения, да и то в основном по скайпу. Через полгода девочка переехала ко мне, расписались, неделю назад жену с сыном из роддома привёз. Работать начал дома.

Три дня назад, когда я вычитывал очередной файл с газетной вёрсткой, супруга тихо подошла сзади, обняла — и увидела на экране первую полосу газеты с хорошо знакомым и мне, и ей названием.

— Так это ты…

Я системный администратор далеко не последней квалификации. Некоторое время назад я сменил работу, нанявшись ведущим специалистом в компанию, занимающуюся IT-аутсорсингом. В силу квалификации и положения мне пришлось нос к носу столкнуться с отечественным бизнесом во всей его красе, о каковой я и хочу поведать. Видите ли, около трети договоров с клиентами мы вынуждены разрывать по прошествии примерно шести-семи месяцев работы с ними.

Здесь надо сделать небольшую ремарку. Компания, в которой я работаю, веников не вяжет. Персонал в ней — серьёзные сертифицированные специалисты, договор с SLA составлены грамотно, клиенты тоже не то чтобы микроконторки из трёх «директоров» и курьера. Мы на практике реализуем основной постулат аутсорсинга: «Сосредоточься на том, в чём ты профессионал, и делегируй другим профессионалам прочие задачи». У наших клиентов не бывает сбоев, «синих экранов», вирусов, простоев и потери данных. Казалось бы, благолепие: привёл инфраструктуру клиента в порядок — и почивай себе на лаврах, верно? Ан нет: договоры в итоге рвём именно мы.

Вот только недавно мы расстались с очередным клиентом. Поначалу всё казалось вполне себе радужным: завод по производству, скажем, фурнитуры для окон, его директор, он же владелец — нестарый вежливый мужчина без признаков выжившего в девяностых урки-ворюги, неплохое железо и лицензионные программы — сказка, а не клиент. Привели мы его сеть в порядок — и началось.

Сначала в хелпдеск посыпались заявки от самого директора: «А вот сервер такой-то надо перезагрузить после установки обновлений». На это наши спецы спокойно отвечали, что сервер перезагрузится сам в назначенное время — всё под контролем.

Следующей волной стали заявки вида: «А вот включите у пользователя такого-то у папки „Музыка“ вид её отображения „Мелкие значки“, а у пользователя сякого-то смените звук входа в систему на этакий-то». Это тоже спокойно отклонялось: персональные настройки пользователей не входят в нашу зону ответственности, что отражено в договоре.

Наконец, инфраструктура клиента стала рассыпаться как карточный домик. Стабильный и правильно настроенный софт, работающий на исправном железе, начал давать разнообразнейшие сбои. Рядовые сотрудники не смогли сразу выяснить причину многократных сбоев, к расследованию подключили меня, а я привычно уже обнаружил… элементарный саботаж со стороны директора-владельца. Пользуясь тем, что у него, как ключевого лица компании, имелись все административные пароли, он заходил на серверы, портил что-либо (например, останавливал какую-либо службу и стирал её файлы с диска), а потом сам же создавал заявку о неработоспособности!

Перед тем как написать своё приложение о результатах расследования, прилагаемое к уведомлению о расторжении договора, я всегда звоню таким вот «деятелям» и задаю им вопрос: «Скажите, ну зачем вы это делали? Если вы считали, что мы плохо работаем, вы имели право расторгнуть договор самостоятельно. Стоило ли вынуждать нас такими вот методами?» Ответ экс-клиента, о котором я рассказываю здесь, не был оригинальным: «Да нет, расторгать-то договор я не планировал. Но что же, вы и вправду думали, что за мои деньги ваши специалисты бездельничать будут, что ли?»

Да-да, вам не показалось. Как выяснилось, огромная часть российских, извините за выражение, «бизнесменов» испытывает жесточайший дискомфорт от осознания того, что кто-то, кому они платят, может не быть занят. В их понимании нанятые специалисты должны непрерывно и тяжело трудиться. Смысл и цель труда, равно как и его соответствие должности и квалификации, безразличны, лишь бы только сотрудники не дармоедничали и посильнее уставали. Причём, обратите внимание, занять бессмысленным трудом стремятся того, кто имел наглость досрочно и полностью выполнить свои прямые обязанности.

Столкнувшись с этим впервые, я был в шоке. Опросив своих знакомых, выяснил, что так поступают не только в отношении аутсорсинговых компаний, но и в отношении кадровых сотрудников. «Екатерина Ивановна, вы уже все документы подготовили? И все письма написали? И контрагентов обзвонили? Всё-всё переделали? Ну, тогда… Э-э-э… Достаньте все документы из шкафа такого-то и разложите их в нём заново в алфавитном порядке. Что значит „зачем“? Для порядка! Что значит „на той неделе по дате раскладывали“? Ну, на той было нужно по дате, а на этой — по алфавиту! Ну и что, что это архив десятилетней давности, я ваш начальник, и я приказываю! А вы думали, вы тут за деньги компании бездельничать будете?»

Что характерно, подобное рвение проявляют не только владельцы бизнеса, но и многие руководители, работающие за зарплату. Видимо, это какой-то ментальный вирус: «Подчинённый должен пахать, чего бы то ни стоило».

«Бизнесмены», неужели вы не понимаете, к чему приводит такой вот подход? Ваши подчинённые никогда в жизни не будут работать эффективно, если вы вместо того, чтобы поощрять их за досрочное завершение задачи, будете искусственно нагружать их. Согласен, ленивцев много, но ведь вы сами их воспитываете и поощряете! Кто в здравом уме будет работать быстро, если всё, что он получит по завершении работы, это новое задание, унизительное своей бессмысленностью и ненужностью? В таких условиях растягивание любой деятельности до предела становится естественным поведением.

Подумайте над этим, господа. Что вам важнее — результат или процесс? И если второе… Впрочем, рынок рано или поздно сам расставит всё по местам.

Работаю в техподдержке крупного провайдера. Провайдер достаточно недавно в целях расширения скупил множество маленьких домовых сеток в регионах. У всех разные организации, где-то есть DHCP, где-то нету, где-то стоят неуправляемые свитчи, везде разная адресация. Поддержка подключенных к этому цирку пользователей тоже ложится на нас, а на внутренней базе знаний аккуратно собраны телефоны админов и колл-центров из регионов.

И вот звонит мне клиент из города А, откуда-то из-за Урала. Не выдается айпишник динамикой. Выясняем, что сеть у них без DHCP, а настройки выдавались в рукописном виде монтажниками еще при царе Горохе.

Вешаю клиента на холд, звоню в колл-центр города А. Трубку берет девочка. Абсолютно не понимает, что я от нее хочу. «Раньше этим занимался Вася, но Вася уволился. А давайте я вас на общегородскую поддержку переключу?»

Переключает. Дрессированный мальчик-оператор вежливо меня слушает и тоном доброго робота сообщает: «У нас, к сожалению, нет доступа на данные узлы сети, но сейчас я переключу вас на инженера, который сможет вам помочь».

Переключает. Разговариваю с инженером. Инженер вроде шарит, но тоже не знает, где взять нужные данные. Через двадцать минут поисков мой собеседник обещает спросить у коллеги, который наверяка знает, вешает меня на холд и уходит.

Полминуты спустя ко мне подходит паренек из нашей техподдержки, сидящий через два стола, и спрашивает, не знаю ли я, где узнать настройки для сети города А, а то там DHCP нету.

Во времена, когда мышка стоила, как бутылка хорошего односолодового виски, в одной конторе удалось выгрести и отжать десятка три сдохших «координатных указателей». Мыши были свалены в большой пакет с ручками. Я повёз это добро к приятелю «третья-рука-паяльник» на ремонт и реализацию. Мышей он чинил по приколу и в охотку. Как семечки лузгал.

Ехать долго. С моим ростом почти все автобусы маловаты. В общем, плохо еду — стоя, скрюченный, пакет с мышами мешается. Тут замечаю общую знакомую — соседку того приятеля, к которому еду. И едет она, между прочим, сидя. Протираюсь к ней. Думаю, как бы её уговорить меня посадить, а её на колени взять, а то голова уже болит о потолок биться.

— Привет!
— Привет!
— Куда?
— Да вот к твоему соседу Лёше еду.
— А-а-а… Давай пакет подержу. Ух ты, чё-то это у тебя там такое пересыпается?
— Да штук тридцать дохлых мышей.

Народ вокруг резко переглядывается.

— А куда везёшь? Лёше?
— Ага.

Вокруг нас уже свободно.

— А зачем Лёше тридцать дохлых мышей?
— А он их любит…

На следующей остановке вынесло половину автобуса.

Позвонила женщина с довольно ординарным вопросом. Быстро взялись решать, сделали больше половины необходимого. Женщина сначала очень бодро реагировала на мои просьбы что-либо сделать, куда-то нажать, но спустя минут двадцать, когда оставалось сделать пару кликов, ей будто поплохело. Становилось всё хуже и хуже с каждой минутой общения; дошли до того, что она забыла, где у мыши правая кнопка!

Худо-бедно справились. Она начала извиняться за то, что так дико тупила. Я спросил, хоть так делать и не стоит:

— Девушка, позвольте вопрос: когда вы позвонили, по общению я понял, что вы продвинутый пользователь, но под конец вас будто подменили. Что произошло?

Ответ положил меня на лопатки:

— Ой, а вы так хорошо меня консультировали, что постепенно я просто отключила мозг.

Гениально и честно! Добавить нечего.

Смотрю я на эти битвы мегагерцев с ядрами и тихо офигеваю. Производители софта для смартфонов до сих пор добиваются плавности движения картинки.

Как человек, программировавший на ZX Spectrum, я помню, что при 3,5 мегагерцах частоты (в тысячу раз медленнее современных процессоров!) в играх умудрялись делать плавный скроллинг. Ну, можно сделать скидку на С, на громоздкие библиотеки, на большое разрешение экрана. Но через какую жопу нужно писать софт, чтоб ему требовался на смартфоне четырёхъядерный процессор? Где хвалёное аппаратное ускорение?

Ответ прост: чем быстрее железо, тем больше быдлокода пишут программисты. Нас жестоко обманули, господа.

Всё началось месяц назад с мейла, пришедшего мне форвардом с неизвестного мне адреса в далёкой стране. Содержание его было примерно таково (здесь и далее в вольном переводе с английского):

Здрасте, я ваш сервак. У меня, кажись, один хард накрылся. Чмоки!

Я: «Привет, глянь, плиз, чё за фигню мне прислали».
IT-менеджер: «А, не парься, сервак на гарантии. Придёт специальный чел, заменит хард».

* * *

Прошло несколько дней.

Финское представительство компании: «Здрасте, у нас тут ваша заявка открыта. Сегодня к вам специальный чел придёт».
Я (осторожно): «Э-э-э, а в московском представительстве у вас специального чела не найдётся? Сервак-то в Москве стоит, из Финляндии чела слать дороговато будет, да и за день не обернётся».
Компания: «Как, блин, в Москве?!»

* * *

Прошло ещё несколько дней.

Московское представительство компании: «Здрасте, у нас тут ваша заявка открыта. А вы сами хард заменить сможете?»
Я (уверенно): «Базару нет, братаны, подгоняйте хард, заменю сам».
Компания: «Зашибись, ждите курьера!»

* * *

Прошло ещё несколько дней. Является курьер.

Я: «Здрасте, я почтальон Печкин, принёс вам посылку, только я вам её не отдам, пока вы мне старый хард не вернёте».
Курьер: «Я чё, прям средь бела дня сервак гасить должен?»
Я: «Пофиг, у меня в заявке написано, что я должен забрать».

Я: «Братаны, чё за дела?»
Компания: «Звиняй, братан, фигня случилась, ща моментом поправим. Только мы статус заявки в системе поменять не можем, поэтому от доставки надо отказаться, позвонить в колл-центр, оставить новую заявку — и уже завтра к вам приедет другой курьер и отдаст хард».
Я: «Охренеть, дайте две! А попроще как-нибудь нельзя? Курьер-то с хардом — вот он, тут стоит!»
Компания: «Нельзя, иначе Луна упадёт на Землю, разбудит Ктулху, и он зохавает Вселенную. У нас бизнес-процесс в системе так прописан».
Я: «А… Ну, раз Ктулху, тогда да. Только вот неувязочка, братаны: я послезавтра в отпуск ухожу».

* * *

На следующий день.

Курьер: «Здрасте, я почтальон Печкин, принёс вам посылку и даже отдам её вам».

* * *

Я в отпуске, наслаждаюсь горным воздухом, прекрасными видами и не подозреваю, что творится в моём почтовом ящике. Привожу в сокращённом виде огромную переписку большого количества сотрудников трёх международных компаний из четырёх стран. Я везде был в копии.

У нас открытый кейс. Надо срочно закрыть! Нет, не надо закрывать. Заявка не выполнена. А где новый хард? Никто не видел новый хард? Кому мы его отдали?! А-а-а! Мы все умрём! Смотрите, что он мне ответил! (Жирным шрифтом процитирован мой out of office reply.) Шоделать-шоделать! Закрыть! Не закрыть! Давайте пришлём специального человека! Давайте проконсультируемся у специального консультанта! А-а-а! Показатели горят, всё пропало!

* * *

Отпуск закончился. Пришёл, увидел, охренел.

Я: «Здоров, братаны! Так, хард у меня, скажите, какой из хардов-то менять?»
Компания: «Вам нужно определить номер слота».
Я: «Спасибо, кэп! Я, собственно, за этим и звоню».
Компания: «Мы вам пришлём специального человека. Он поменяет хард».
Я: «Хрен с вами, присылайте…»

Прошло несколько минут. Звонок:

Компания: «Здравствуйте, я специальный человек, очень сильно обученный замене хардов. Вы должны сказать мне номер слота, в котором нужно поменять хард».
Я: «Ля-я-я…»

* * *

Я: «Привет, может, ты скажешь, в каком слоте у нас хард сдох?»
IT-менеджер: «Не, я только номера портов вижу. Но думаю, что нужно менять средний!»
Я: «Их там, @#$, четыре! Какой из них средний?!»

* * *

Вдумчиво туплю в потухший сервак со снятой мордой. Дождавшись озарения, дёргаю хард из второго слота, меняю на новый. Включаю.

Я: «Привет. Потести сервак».
IT-менеджер: «Нет-нет, должен приехать специальный человек, только он во всём мире умеет правильно менять харды!»
Я: «Поздняк метаться. Я уже заменил».
IT-менеджер: «А-а-а, он работает!»

* * *

Переписка продолжается, обрастая всё новыми получателями из разных стран.

А-а-а! Шоделать-шоделать! Он вот что мне написал! Давайте откроем новый кейс! Нет, давайте лучше найдём виновного! Наша главная задача — найти виновного! Что? Какой сервак? Какой клиент? Отвали, не до них сейчас: у нас кейс не закрыт! Давайте всё-таки пришлём специального человека из Франции. Почему из Франции?! Из Эстонии надо! А-а-а!..

История эта произошла не со мной, а с моим шефом, который с улыбкой ворвался в дверь сервиса, чтобы рассказать, что же нам вскоре придётся чинить.

Итак, в разгар рабочего дня звонят наши клиенты и попадают на шефа. Милый женский голос вопрошает:

— А у вас есть микросхема для радиатора?
— Простите, не совсем понимаю ваш вопрос.
— Ну, микросхема для радиатора.
— У нас компьютерная фирма, мы не торгуем радиодеталями.
— А вы только готовые компьютеры продаете?
— Нет, у нас также в наличии комплектующие.
— Ну вот, всё правильно, у вас должна быть микросхема для радиатора.
— Вы меня разыгрываете? Уже можно смеяться? Я в эфире?
— Нет, что вы…
— Объясните подробнее, какая именно деталь компьютера вас интересует.
— Ну, вот в компьютере есть вентилятор, правильно?
— Так.
— Он установлен на железном радиаторе.
— Верно.
— Так вот, на этом самом радиаторе была снизу приклеена микросхема. Мы снимали радиатор, чтобы почистить от пыли, а потом не смогли обратно вставить ровно и сломали на этой микросхеме несколько ножек.

Случай был года полтора назад, когда я работал в техподдержке весьма известной в узком кругу софтверной конторы.

Звонок от клиента: мол, прога ваша глючит. Пытаюсь выяснить, в чём дело, попутно узнаю, что эта клиентка нам в саппорт уже звонила, но другие спецы ей помочь не смогли и предложили переустановить винду, сходить поучиться на курсы, а заодно и поменять прокладку между монитором и креслом. Ну, думаю, случай тяжёлый. А поскольку её уже пару раз послали «посмотреть на рис. 1», то легко отделаться не получится.

Разговаривая с ней предельно вежливо, в течение трёх минут внимательно выслушиваю суть проблемы. Ещё минута уходит на воспроизведение ошибки «в реальном времени» и перевод сообщения об ошибке с юзерского языка на язык Шекспира. Далее в течение пяти минут объясняю пользователю, как переустановить слетевший компонент.

Всё в порядке, проблема решена. С чистой совестью кладу трубку и матерю своих коллег, не сумевших понять суть проблемы. На этом о клиентке можно было бы забыть, если бы не одно «но».

Спустя пару часов на нашем форуме появляется тема, в которой эта клиентка выражает мне свою благодарность и всячески нахваливает меня как специалиста. Тут надо сказать, что наше руководство форум внимательно читает, а все входящие звонки записываются. Так что к утру всё начальство будет в курсе, что же там произошло и за что это меня так на форуме клиенты хвалят.

На следующий день меня вызывает начальник отдела. Иду со спокойной душой. Но вместо ожидаемой премии или хотя бы устной похвалы за проявленный профессионализм и поддержание авторитета фирмы (всё-таки пара человек до меня клиента вежливо послали куда подальше, а это не есть хорошо) получаю втык за то, что общался с клиентом дольше положенных по регламенту пяти минут!

Мораль: ни одно доброе дело не должно остаться безнаказанным.