Провайдеры

Дело было вечером, делать было нечего… По правде говоря, дело было утром, но админ только вернулся с ночной смены, и его биологические часы справедливо полагали, что сейчас именно вечер. Часов десять.

Внезапно — звонок! У юзера пропал интернет. Админ чешет в затылке и стучится на роутер. Роутер весело отвечает, демонстрируя бегающие мегабиты.

— Всё у вас работает, — отвечает админ, — вот только что подцепился из дому. А что не так?

— Сайты не открываются, — молвит юзер голосом человечьим. — И Самый Главный Рабочий Имейл не работает.

— Интересно… — говорит админ и углубляется в изучение конфига. — Интересно… — повторяет он же через десять минут.

Всё же работает. Голова, правда, плохо работает, но это голова. Ей можно, она устала. А вот железо в порядке, пинги ходят во все стороны, DNS гугловский отвечает. Провайдерские DNS не пингуются, но им и не обязательно.

— А ну давай Тимвьюер запускать, посмотрим, как оно с твоей стороны… — говорит админ.

Тимвьюер благополучно подключился, и админу открылся обычный рабочий стол. Пинги точно так же ходили во все стороны, скайп светился зелёным, а вот из сайтов открывался один Гугл. «Неужели неправильный MTU? — подумалось админу. — Там же как раз PPPoE. Сломаться не должно бы, вот только если ADSL-модем напакостил». Модем был куплен год назад и всё это время безглючно трудился. Но доверия китайской фирме не было, как не было и доступа к админке по причине забытого пароля, и админ решил ехать на место.

Четыре часа спустя, когда все возможные и часть невозможных причин были проверены, когда китайский модем присягнул на верность админу, когда родной провайдерский роутер вернулся в строй, но не решил проблему, пришла пора звонить в техподдержку.

— Здравствуйте, а у нас интернет как-то странно работает, — сказал юзер в трубку.

— А мы знаем! — ответили ему. — Мы вас сами и заблокировали. Вы не заплатили за июнь.

— Но ведь сейчас только май начался?

— Ну так мы и не настаиваем. Просто напоминаем: мы помним о вас и заботимся. Звоните нам почаще. Готово, ваш интернет опять доступен. Всего наилучшего.

* * *

Пользуясь случаем, хочу передать привет «Бритиш Телекому». Вы там случаем не обкурились?

Красноглазики, говорите? Сразу предупреждать, чтобы переключили на вторую линию? Иными словами, чтобы не выделывались, так как вы и без этого немерено круты? Хорошо. Вот вам реальная ситуация. Недавно прошедшие выходные. Инета нет. Естественно, звонок в техподдержку.

— Фросенька, чем могу помочь?
— Здравствуйте, Фросенька. Нету коннекта. Переключите на инженеров, потому как или обрыв кабеля, и тогда надо заявочку техникам, или подвис роутер, и тогда его надо программно перегрузить.
— У вас роутер? — оживляется Фросенька. — Попробуйте выключить и включить!
— Фросенька, с моим роутером всё в порядке. Более того, сейчас шнур непосредственно в компьютере. Переключите на инженеров.
— Войдите в «Панель управления»…
— Фросенька, у меня нету «Панели управления», я уже проверил соединение, и это не проблемы с ним. Переключите на инженеров!
— Нажмите «Пуск»…
— Фросенька, вы меня не слушаете! Переключите на инженеров!
— А их сейчас нету. Праздники, — Фросенька явно хлопает густыми ресницами и поправляет белокурую чёлку.

Моё терпение лопается. К своему провайдеру я имею самое прямое отношение. Мало того, что большую часть верхнего звена инженеров и админов знаю не по одному десятку лет, так ещё и жена там не на последних должностях работает. Бросаю трубку городского телефона, хватаюсь за мобильный.

— Костя, это я. У меня коннекта нету. Глянь, шо там с роутером.
— Блин, я не за компом. Позвони техподдержке.

На заднем плане отчётливо слышен капризный женский голос, требующий «шампусика». Я обламываю человеку отдых, но работать надо! Кратко описываю разговор с Фросенькой. Костя скрипит зубами и выдаёт нечто нечленораздельное, которое легко можно интерпретировать как «Удавлю!».

— Ладно, отзвонись Ване, он сейчас дежурный инженер.

Благодарю и даю отбой.

Естественно, Ваня с xоду диагностирует проблемы с роутером, раздающим инет половине моего дома, и удалённо его передёргивает. Всё заводится. Уже во вторник (первый рабочий день после продолжительных праздников) выясняется: техподдержка героически отмахивалась от всех звонивших из моего дома. Видите ли, они считали, что проблемы на нашей стороне, и заводить тикеты не стоит. Сейчас идут оргвыводы. И не только для фросенек, но и для их руководства, которое не соизволило составить вменяемую инструкцию.

Так что я должен делать? Сразу объяснять, что у меня линукс? Да пофиг на операционку, когда техподдержка считает, что она вправе принимать решения за клиента!

Уважаемые пользователи VPN типа PPTP, а также сисадмины и хелпдеск!

Запомните, пожалуйста, одну вещь: PPTP использует GRE-пакеты. Вы же слышали про TCP и UDP? Ну так вот, есть ещё и GRE — они используются как раз в PPTP (и, похоже, больше нигде).

Если вы пользователь VPN PPTP и соединение через этого провайдера не устанавливается — поинтересуйтесь у саппорта, не закрыты ли GRE на оборудовании? Неважно, что вы сами не знаете.

Если вы специалист техподдержки, а клиент жалуется на не работающий через вашего провайдера PPTP, эскалируйте вопрос специалисту-сетевику: не забыл ли он разрешить на файрволе GRE-пакеты?

Если вы сисадмин и не знаете, что такое GRE, — не беда. Просто разрешите их. А лучше почитайте литературу по TCP/IP.

А вот если вы — разработчик протокола PPTP, то вам пламенный привет и поздравления за выбор самого малоизвестного и неочевидного типа пакетов данных, о которых практически никто ничего не знает до сих пор.

Здравствуй, красноглазый друг! Пишу тебе со дна эволюции — из поддержки небольшого провайдера. Да, все операторы первой линии у нас не знают, что такое эти ваши полярные птицы и с чем их едят, но ты всегда можешь поговорить о своих проблемах со мной. И тут происходит интересная штука: яблочные друзья — общительные и открытые, а вот красноглазики набирают номер только ради того, чтобы потроллить первую линию саппорта и показать, как хорошо они выделяются из серой массы проклятых виндузятников.

Запомните, пожалуйста, два полезных лайфхака.

1. Говорите, что у вас есть роутер и нет возможности проверить без него (перед этим убедитесь в наличии/отсутствии линка и сообщите об этом на первую линию). В таком случае вам не будут делать голову со всеми этими ошибками.

2. Сразу говорите волшебную фразу: «У меня линукс, не работает интернет, переключите, пожалуйста, на вторую линию поддержки», — и никто вас насильно держать на первой линии не будет. Не нужно щуриться и лицемерить на тему того, что уже на первой линии вам должны оказывать качественную поддержку. На первой линии всегда оказывалась именно количественная поддержка, ведь большинство проблем до сих пор решается фразой: «А вы пробовали выключить, а потом включить?»

Как говорится, можно сделать из буханки хлеба троллейбус, но зачем?

Приезжаю я как-то домой на выходные и радуюсь нормальному интернету (у самого в Екатеринбурге только 3G, так что 11 мегабит по оптике — в радость). Но внезапно возникает необходимость сделать кое-что по работе. Запускаю подключение к VPN. Network Manager делает пару попыток и вываливается в неизвестную ошибку. Погрешил на отпавший сервер и забил на полчасика. Но тут зачем-то решил подключиться через телефон, раздав с него инет. Всё заработало. Очевидно, что проблема либо в провайдере, либо в их же роутере (достался по акции). Набираю их телефон, жду минут десять.

— ***телеком, стажёр Никита, здравствуйте!

— Здравствуйте, стажёр Никита. Я боюсь, что мне потребуется кто-то более высокой квалификации, но вы наверняка захотите меня сначала послушать, так как этого требует ваша инструкция.

— Да, всё верно.

— Ну что ж. Меня интересует, балуется ли ваша компания тем, что вырезает PPTP-пакеты?

— Нет, у нас нет подключения по PPTP, у нас PPPoE.

— Эмм, вы ставите меня в тупик. Давайте с начала. Мне сейчас надо подключиться к VPN по PPTP, но подключение не устанавливается, когда я подключён через вашего провайдера, однако при подключении поверх 3G другого оператора проблем нет. Трассировку я проверил, она одинакова и там, и там за исключением начальных узлов.

— Давайте я переключу вас на специалиста.

— То-то же.

— Системный инженер Игорь, здравствуйте.

— Добрый вечер, Игорь. Проблема такая… — дальше я полностью объясняю ему всё произошедшее.

— Вы подключаетесь через телефон! Поддержка телефонной связи на другом номере, не звоните сюда!

— Стоять, какой телефон? Если вы про симку ***, то да, подключаюсь через телефон, но они-то тут при чём? Не работает у вас при подключении по оптике!

— Значит, вы подключаетесь через телефон, а мы не занимаемся настройкой телефонов, поэтому до свидания!

Игорь кладёт трубку, а я выпадаю в нерастворимый осадок.

Работаю в техподдержке синенького провайдера мобильного интернета, отвечаю на вопросы юзверей.

— Здравствуйте, вот я тут вашим модемом пользуюсь, и на работе ловит отлично, и дома, а тут на объект приехал, в вагончик зашёл, дверь закрыл — а интернет-то не работает! А открою дверь — работает! Что мне делать, не подскажете?

— Откройте дверь и работайте, тогда у вас модем будет ловить сигнал.

— А-а… Спасибо. (Отключается.)

Читаешь тут истории по тегу «саппорт» и медленно, но верно поддаёшься убеждению, что в поддержку звонят только лишь с целью потроллить ребят на том конце провода, помотать им нервы своими надуманными проблемами, корни которых лишь в кривизне рук. Думаешь так, пока сам не окажешься на линии.

Пропал вчера интернет от известного на нашем «островке демократии» сине-жёлтого провайдера. Зная недальновидность техподдержки оного, перетыкаю шнурок в комп и набираю саппорт.

— Добрый вечер, техподдержка, Вася Пупкин, слушаю вас!

— Вечер добрый, адрес Х, номер счёта N, отсутствует соединение…

— У вас роутер или прямое соединение?

— На данный момент прямое.

— Отлично! Сообщите мне, пожалуйста, номер ошибки.

— Номер ошибки? Нет, номер я вам сообщить не могу. Текст такой: «Unable to complete PPPoE discovery».

— Вы меня не совсем правильно поняли. При неудачной попытке соединения Windows выдаёт сообщение об ошибке, в котором имеется номер. Вы не могли бы мне его сообщить?

— Молодой человек, у меня не Windows, у меня Linux, и номер ошибки, выдаваемой Windows, я вам сообщить не смогу.

— А! Всё понятно! Перезагрузите машину и загрузитесь под Windows, далее нажмите…

— Молодой человек, загрузиться в Windows я не имею возможности по одной простой причине: нет у меня её.

— Тогда вам нужно установить Windows, настроить соединение и сообщить нам номер ошибки!

Нет, я, конечно, понимаю, что хорошие саппортёры стоят хороших денег и проще нанять студентов-первокурсников поварского училища, но нам-то, пользователям, от этого ой как не легче!

Я работаю в технической поддержке провайдера городского масштаба. Несколько замечательных фраз наших клиентов:

— Девоньки, я хотела бы, ну нет, не хотела бы, но мне хочется в «Одноклассники». У меня там подруга, а у неё сыночек родился. Ну, она сняла его на камеру, фото сделала, поклала мне туда. Теперь хочу посмотреть, а у вас опять ошибается интернет. Сделайте так, чтобы не ошибался.

— Девушка, а как на вас положить, чтобы всегда работало?

— К нам мальчик приходил, конец из подъезда тянул…

— У меня Свиндовс-xp, подскажите, как настроить подключение к интернету?

— Когда я вставил, ничего не случилось. Девушка, так теперь будет всегда?

Тружусь монтажником у оранжевого столичного провайдера. На днях пришёл в офис и обнаружил отсутствие заявок на подключение. Не придумав ничего лучшего, сел играть в «злых птичек» в уголочке офиса.

Через пару часов ко мне подходит руководитель соседнего узла:

— Что, работы нет? Сейчас найдём…

Проходит минут десять. С дикой улыбкой соседний руководитель отдаёт заявку моему.

— Это, — говорит, — для него. Пусть только комменты к заявке внимательно прочитает.

Мне уже становится дурно.

— Мишаня! — говорит мой начальник. — Заявка, конечно, сложная, зато бабла поднимешь…

Беру в руки листок.

«Нужен роутер Д-фирмы. Отдельно доплачу за то, что мастер сделает мне больно в одном месте. Если приедет с игрушками, плачу 5 000 рублей. За два проникновения — чаевые. Очень жду!»

С тех пор я крайне внимательно читаю комментарии к заявкам.