Саппорт

Отправили вы, к примеру, свой надёжный, проверенный временем холодильник на профосмотр. Возвращают вам его чистым, свежеподкрашенным. Не шумит, не подтекает, да ещё и с новой фичей: теперь, чтобы дверцу открыть, нужно откинуть дополнительную защёлку. Посмотрел ты на эту защёлку, почесал репу, опробовал денёк-другой, пошатал малёхонько, да и полез на форум о холодильниках в лёгком раздражении.

— Слушайте, друзья, помогите советом: как эту защёлку снять-то?

Ответ приходит незамедлительно:

— А тебе зачем?

— Ну дык неудобно же!

— У меня стоит. Мне очень удобно.

— Меня устраивала предыдущая дверца.

— А вдруг дети?

— У меня нет детей.

— Ну ладно, тогда можешь его открывать пинком сюда и рывком туда. Но вообще — ты неправ. Слушай, чувак, а зачем ты его вообще тогда повёз на профосмотр?

— Предложили — я и повёз.

— Ну, теперь ничего не поделаешь, только менять холодильник. Хотя я не понимаю, что тебя не устраивает.

Тут приходит мастер, и оказывается, что всего-то надо было открутить небольшой, не замеченный ранее винтик.

Товарищи с форума техподдержки программного обеспечения, узнали себя?

Работаю в техподдержке юридических лиц. Звонят люди в возрасте и часто женского пола.

— Добрый день, у меня интернет не работает.

— У вас компьютер напрямую подключён или через какое-то дополнительное оборудование?

— (Смущённо.) У нас стоит немного неприличное оборудование. (Быстро, понизив голос.) Сиська!

Саппорт провайдера, клиент — дедушка.

— Интерфейс роутера видите?

— Да, вижу.

— Что там написано сверху?

— Эм… «Зиг хайль кеенетик»!

Сполз под стол, но роутер всё-таки настроил.

Я работаю в поддержке уже пять лет, из них год в русской и четыре — в американской компании, ориентированной и на русских клиентов. В этой компании мне пришлось взаимодействовать с клиентами из бывшего Союза. Они делились на два типа: купившие лицензию и в процессе покупки.

Купившие звонили по всякой ерунде в любое время суток. Мы им должны были помогать, если продукт не работал по причине проблем с системой, AD, сетью, правами и т. д., хотя зачастую это уже относилось к расширенной поддержке. Ну, как всегда, даже банального «спасибо» не было.

С ребятами в процессе покупки мы должны были нянчиться. Тут другого слова-то и не скажешь. Наша задача: показать, как продукт работает, и убедить клиента в необходимости покупки лицензии на полную версию. Триальная версия работала двадцать дней, и этого было вполне достаточно. Были клиенты, у которых появлялись бесконечные проблемы, и даже когда мы всё решали, они не позволяли закрыть нам тикет и требовали продления лицензии для тестирования у продавцов. Был даже клиент, который около года пользовался триальным ключом.

Самый яркий клиент был хитрым. Статус — «в процессе покупки». Я провёл много часов, чтобы всё настроить на его системе. Затем у него появились проблемы с сетью, которые нелегко было решить. В итоге было решено включить использование агентов, что требовало изменение прав для сервисного аккаунта. Всё стало работать идеально.

Как вы думаете, чем закончилась история? Думаете, клиент купил продукт? Нет, вы ошибаетесь. Однажды я позвонил ему, чтобы узнать, когда они собираются покупать лицензию, так как триальный ключ подходил к концу. Он же мне сказал, что они настроили продукт и теперь готовы перейти к использованию бесплатной. Я был очень расстроен, но в какой-то момент осознал, что бесплатная версия не имеет агентов на борту, и без решения сетевой проблемы клиент не сможет заставить продукт работать.

После этого я особенно возненавидел русских клиентов, которые не хотят платить ни за что, а если даже и заплатят, то будете вы им обязаны пожизненно.

Ушёл я из этой компании. Когда проходил собеседование в новой фирме, то сразу сказал, что не желаю иметь дела с русским клиентами.

На работу я безбожно проспал, так как по непонятной самому причине врубил гарнитуру на всех будильниках: и на ноуте, и на смарте. Ну, в офис отзвонился, покаялся, как обычно, и не спеша почапал.

Звонит мне офис-менеджер и посылает прямиком к клиенту: интернет у них закончился от слова «совсем». Делать нечего, админы в селе — люди подневольные.

Приезжаю, перезагружаю всё активное сетевое оборудование, попутно пытаясь выяснить, что же, собственно, приключилось. Выяснилось немного: отключалось лепестричество, и инет отвалился. Проверяю локалку — всё пучком. Видать, дело в провайдере (а точнее, в арендаторе офисного здания). Начинаю пытать бухгалтерию на предмет договора с провайдером — а его нет. Есть договор 2010 года, но на другой офис, а сейчас офис арендуется у другой фирмы (у них инет есть — специально проверил).

Набираю провайдера, называюсь, попутно чисто на инстинктах кликаю на удалённое соединение. Ответила девушка — судя по голосу, красивая.

— Здравствуйте! У нас интернета (клик на удалённое соединение)… Оп-па, появился, спасибо!

А ведь обычно эффект присутствия проявляется, когда я к клиентам прихожу… Жалко только, что девушка замужем оказалась.

Интересно, почему у нас так много любопытствующих юзеров. Прошу заметить: не любопытных, а именно любопытствующих.

Любопытные — те, которые готовы учится, читать соответствующую литературу.

Любопытствующие — те которые считают, что можно всему научится, пару раз посмотрев, как это делает другой.

Приходишь к такому, садишься за комп, а клиент встаёт за твоей спиной и начинает интересоваться, почему я полез именно в эту ветку реестра и чем мне не понравился файл в папке system32 с гордым именем dff123c456.dll с датой создания от вчерашнего числа. Да не знаю я! Таким я обычно говорю: «Следите за моими руками», потому как на бис я это повторить не смогу. Не смогу и объяснить, почему в этом случае полез в папку TEMP, а не в какую ещё. Ну, чувствую, что подляну надо искать именно там. И ошибаюсь крайне редко. Потому как опыт: 40 лет компьютерного стажа в 2014 году будет.

Уважаемые юзеры, если уж довели аппарат до такого состояния, так не мешайте человеку его спасать. Всё равно ведь повторить не сможете, а если попытаетесь, так создадите двойную работу мне и тройные расходы себе. А если нечем заняться — посмотрите пару концертов Ван Клиберна по телевизору и сыграйте мне чего-нибудь на рояле.

Работал когда-то в саппорте банка. Звонок по телефону:

— Ой, а у меня бумага застряла.

Я возьми и брякни:

— В каком месте?

* * *

Тот же банк. Звонок. Взволнованный главбух:

— Что-то случилось: у меня компьютер пищит!

Зная эту даму не один год, отвечаю на ходу:

— А вы папочку с клавиатуры уберите…

* * *

Опять банк. Пацаны из отдела притаскивают бугалтерскую тачку. Все собираются. В толпе торчат удивлённые морды. Кнопка перезагрузки забита вовнутрь так, что пластиковая шляпка развалилась в потроха, будто дурной мачо с разбега ребутил. Как? Женщины же… Допрос с пристрастием дал плоды:

— А когда он глючит, я шпилькой тыкаю в эту кнопку.

Крупный провайдер, специализирующийся на бизнес-абонентах. Авария с самым главным маршрутизатором в разгар рабочего дня. Из двоих дежурных инженеров один остаётся отвечать на звонки этих самых абонентов, второй идёт в серверную, чтобы служить удалёнными руками старшим админам. Возвращаясь из серверной, он слышит коллегу, который отвечает на тридцатый звонок двумя заготовленными фразами:

— К сожалению, сейчас есть сбой в предоставлении сервиса. Наши технические специалисты уже занимаются устранением вашей проблемы.

На 31-м повторении ответ неожиданно мутирует:

— Да, у нас есть авария, но, к сожалению, наши технические специалисты уже занимаются устранением вашей проблемы.

Работаю в некрупном инет-провайдере. Очень у нас поэтичные саппорты работают. Цитирую дословно комментарий к принятому ремонту:

Думаю свитч поменять, т. к. через наш бук его бук, через роутер и без него…

Вот сиди и думай, что там случилось и что надо делать. Вроде бы свитч поменять — так и сделаем, но оцените слог! Чем-то очень на «тудысь его растудысь» похоже.

Этот же саппорт не так давно принял заявку с комментарием, похожим на хокку:

Дом, там оптика лежит, может, случилось что, хз.

Так и живём.