Саппорт

Звонит клиент с проблемой: как всегда, интернет не работает. Дело привычное — начинаю проверять. Для начала уточняю, какая у него ОС. В этот момент абонент подвисает и говорит:

— Какая система — не знаю, но дырка у меня круглая, это всех интересует…

Конечно же, я понял, что он имел в виду кнопку «Пуск». Конечно, помог ему. Но каких усилий мне стоило удержать себя в руках!

Где я только не работал за свои 25 лет… Вот вам история из техподдержки.

В полночь прекращает работать «человеческая» техподдержка и начинает автоматическая. Звонит последний на сегодня клиент, который никак не может выйти в интернет перед началом нового дня. В итоге нахожу проблему: он полностью сбросил настройки своего ADSL-старичка.

— Молодой человек, а в вашей фирме совсем никак специалисты ночью не выезжают? — спрашивает клиент. — А то я никак не могу досмотреть, чем там «Доктор Хаус» кончился…

Ну, я и рассказал ему… Такую жалобу он потом на меня накатал! Жаль, скан не могу выложить, над которым долго угорали менеджеры, принимающие отзывы и отвечающие на претензии клиентов.

Продолжаю рассказывать о буднях ночной техподдержки провайдера.

— Отключите и подключите кабель.
— Что-то заискрилось, и всё выключилось. Может, надо в системном блоке было? А то я в самом компьютере вытащила.

— Перезагрузите компьютер.
— Перевернуть компьютер?

— Когда я подключаюсь к интернету, у меня выключается компьютер.
— ?
— Ну, я нажимаю всё подряд, он, наверное, не выдерживает…

— Зайдите в «Панель управления» → «Сетевые подключения», посмотрите на подключение — отключено оно или включено?
— Зашёл, там красный крестик.
— Подключён ли кабель?
— Кабель-то подключён, но не знаю, как с точки зрения компьютера: он-то выключен!

— У меня ноутбук и обычный компьютер… Ну, лучевой.

— Чтобы включить компьютер, нужно на мониторе нажимать?

— Какая у вас операционная система?
— Интел Коре двенадцать!

— Я воткнула интернет, и он засветился. Он должен светиться изнутри?

— У меня не может быть проблемы в компьютере! У меня компьютер лучше, чем у вас, восемь ядер!

* * *

— Выключите и включите роутер.
— А он нас током не ударит?!

— Перезагрузите роутер.
— Ань, где эта х#$ня включается в розетку? Балалайку эту выключи!

— Выключите роутер.
— Как, совсем?

— Пойду ещё роутер понасилую, потом перезвоню.

— Слушайте! Я купил себе «маршрутеризатор». Вы хоть в курсе, что это такое?

— У вас роутер сейчас включён?
— Да, включён! Сейчас, я его только включу…

— Перезагрузите роутер…
— (С садистским удовольствием.) А-а-а, надо сзади иголкой ткнуть!

* * *
— Алло, у меня не рабо… А, заработало, спасибо, до свидания!

— Нет, не работает… Ах, вот солнышко засветилось, наверное, заработало!

— Подключение есть, проверьте.
— Э-э-э… Щас… Вылезло!

* * *

«Жузел», «Зулюкс» — Zyxel.

«Усэр», «ашер» — user.

«Высоковольтное подключение» — высокоскоростное.

«Попóе» — PPPoE.

«Мутэ́» — MTU.

«Хай-фай», «вай-вай», «фи-фи» — Wi-Fi.

Классика: «Домолинк» (D-Link), «приступить к образу интернета» (приступить к обзору интернета) и «защищено браузером» (брандмауэром).

* * *

Звонок в два часа ночи:

— Добрый день!

Абон заставляет жену вводить пароль, она вводит неправильно.

— Да что ты делаешь, тупая задница!

Звонит бабуля. Сын ей оставил компьютер и сказал делать с ним что угодно. Бабуля:

— Вы покажите кино какое-нибудь или музыку другую поставьте, а то там у вас один мятал, а я мятал терпеть не могу!

— Скажите, а какой у нас провайдер?

— Ладно, я, наверно, позвоню ещё. Вы как работаете?
— Звоните в любое время, мы работаем круглосуточно.
— Ладно, я тогда не буду больше звонить…

— Вы не подумайте, я не порно в интернете занимаюсь! Я играю!

— (Со знанием дела.) Перезагрузите мой айпи-адрес и направьте его в правильное русло!

— Я хочу другой квадратик! Я положила деньги, даже больше, чем надо, а квадратик у меня не такой выскакивает!

Абон звонит поздним вечером, на него орёт жена.

— Ещё секундочку, я только интернет проверю!
— Ну ты нашёл время! Иди быстро в туалет и отдыхать!

— Интернет не работает!
— Соединение у вас есть, что именно не работает?
— Все работает, но если включить два телевизора по вайфаю одновременно, то работает только один.

— Алло, это стекловолокно? Вы же интернетом занимаетесь?

1 января.

— У нас с утра не работает интернет, ошибка 691.
— Именно с утра?
— Ну, где-то с 14:30.

— У меня проблема с интернетом! На «Одноклассниках» пропали все сообщения!

Помогаем ввести адрес сайта.

— Перед ru точка стоит?
— Стоит, только выглядит как вертикальная черта.

Работаю в ночной техподдержке местного провайдера. Хочу поделиться некоторыми перлами любимых абонентов.

Используется PPPoE, для авторизации необходимо ввести логин и пароль. Mission impossible.

— Там, где «имя пользователя», нужно пароль писать?

— Введите свой пароль на доступ в интернет.
— От «Одноклассников»?
— Нет, ваш пароль от интернета из карточки абонента.
— А-а-а, от Mail.ru!

— Назовите, пожалуйста, ваш логин.
— Э-э-э… Ну да!

— Какой вы вводите пароль?
— Вам сказать?
— Да.
— Не скажу!

— Пароль, пароль… На горшке сидел король… Подождите, девушка, мы тут пароль потеряли!

— Введите заново логин и пароль.
— Это значит, вместо логина ввести пароль, а вместо пароля — логин?

— Там есть «Сохранять пароль только для меня» и «Для любого пользователя». А если я поставлю «Для любого пользователя», это значит, что и в других квартирах смогут пользоваться моим интернетом?

* * *

— Нам скорость обещали 15 тыщ, а тут написано: «100 мегабит». Не соответствует скорость!

— Мой компьютер не получает достаточно байт!

Перезагрузили роутер — перестал тормозить инет.

— Да я так по полгода его не перезагружал, и всё работало! Это у вас там глобальные настройки на магистрали сбились, я слышал краем уха!

* * *

— Интернет не работает!
— У вас на счёте задолженность 47 рублей.
— Так что, я ещё и платить должен?

— Ага, значит, если деньги лишние на счету лежат — это ничего, а если не хватает, то интернет отключаете? Вот вы как!

— А чё, когда денег нет, внешка не работает?!

— Cегодня 1 апреля, начало расчётного периода, у вас списалась абонентская плата за апрель.
— Это что, шутка?

* * *

— Ну вы сделайте поскорее, я на порносайты не могу зайти!

— Скажите честно, вы же нас обманываете, на самом деле нет никакой аварии, вы просто так деньги с нас дерёте!
— Нет, мы вас не обманываем.
— Ага, так я и поверил!

— Включите срочно мне интернет, у меня вопрос между жизнью и жизнью!

— Я вся в гневе! Мне надо срочно, любовь решается! Замуж не выйду из-за вас!

* * *

— У меня не может быть вирусов, у меня два антивируса!

— Я точно знаю, что вы мне вирусы в компьютер запускаете! Ага, конечно, не по вашей вине! Вы ещё скажите, что Майкрософт вирусы не делает!

— У меня антивирус ругается! Что у вас там творится?

— У меня год назад вообще не было антивируса и на компьютере было очень много вирусов, но интернет работал нормально!

* * *

— Какая у вас ОС?
— Виндовс 6!

— Какой Windows установили?
— Девяносто восьмой экспи!

— Нажмите правой кнопкой на подключение, выберите «Состояние»…
— Ага, «Свойства»!
— Нет, не «Свойства», а «Состояние».
— Да, уже открыл «Свойства».
— Вам нужно открыть не «Свойства», а «Состояние»!
— А-а-а… Ага, открыл.
— Нажмите кнопку «Сведения»…
— Здесь нет такой. Здесь есть протокол интернета версии 6, версии 4…
— Вы опять открыли «Свойства», закройте их. Нажмите правой кнопкой на подключение, выберите «Состояние»…
— Девушка! Это же Windows 7, а не XP!

— Нажмите кнопку «Пуск»…
— Я знаю только кнопку Enter!

— Проблема появилась после того, как я начал скачивать с интернета лицензионный Windows.

— Какой у вас Windows?
— Тройка… Нет, семёрка… Тройка или семёрка.

— Нажмите «Пуск» → «Панель управления»…
— «Завершение работы»?

— Мы установили антивирус Мозиллу, и теперь у нас только Mail.ru — ни Яндекса, ничего!

— У меня импортные буквы сбились!

— А вы не могли бы мне скинуть драйвер?
— Каким образом?
— Ну не знаю, эмэмэской!

Довелось мне работать в крупной для небольшого провинциального города фирме, занимающейся в основном Великой Жёлтой Программой. Однако клиенты требовали ещё и решения админских задач, и в фирме появился наш доблестный технический отдел, в который после пяти лет опыта работы «админом по вызову» примерно год назад и пришёл работать ваш покорный слуга. Расценки на наши услуги значительно превышают рыночные. Меня это обеспокоило: будут ли клиенты при такой стоимости часа работы? Через месяц все сомнения пропали: к нам обращались люди, у которых уже поработали «знакомые мальчики» и «крутые московские спецы, которых мы теперь найти не можем».

Пришлось повидать всякое.

Одному заказчику неизвестная контора поставила «сервер» на Целероне по цене самолёта «Боинг». Пришлось продать подходящий под задачи клиента сервер и настроить всё по правилам.

У второго штатный админ оправдывал свою надобность перманентным завалом по его части: постоянно что-то отваливалось и глючило. Админу не повысили зарплату, и он ушёл. Вызвали нашу фирму. Настроил по-человечески, теперь появляюсь раз в месяц на регламентные работы и веду удалённый мониторинг. Клиент счастлив.

Третий клиент кинул с оплатой и прибежал через пару месяцев. Вернул все долги и даже накинул «за моральный ущерб». Чуть ли не умолял навести порядок после того, как поработал мальчик-эникей, который брал гораздо меньше нас.

У четвёртого IT-отдел настолько обленился, что все проблемы списывал на криворуких пользователей и заявлял, что проблема только у конкретного юзера. После пары выездов специалистов нашей фирмы по личной просьбе одного из топ-менеджеров клиента, который заподозрил что-то неладное, IT-отдел разогнали. Криворукие пользователи пропали в неизвестном направлении.

Пятый разделил реализацию проекта между четырьмя конторами, менял требования по два раза в день, заявил, что материал поставит сам, сорвал сроки поставок материала, начал бычить, что это мы опаздываем с реализацией. Сделали свою работу по максимуму, рассчитались и внесли клиента в чёрный список.

Сегодня я иду по улице, и со мной постоянно здороваются клиенты, которым я помог: городок-то небольшой. Я не мучаюсь угрызениями совести, выписывая счёт на кругленькую сумму. Мне за свою работу не стыдно, и она стоит именно столько. Я ловлю кайф, сравнивая «до» и «после», и горжусь очередным поднятым из IT-руин предприятием. Я понимаю, что заказчики бывают разными, но разве сложно работать по совести и делать сразу нормально?

Красноглазики, говорите? Сразу предупреждать, чтобы переключили на вторую линию? Иными словами, чтобы не выделывались, так как вы и без этого немерено круты? Хорошо. Вот вам реальная ситуация. Недавно прошедшие выходные. Инета нет. Естественно, звонок в техподдержку.

— Фросенька, чем могу помочь?
— Здравствуйте, Фросенька. Нету коннекта. Переключите на инженеров, потому как или обрыв кабеля, и тогда надо заявочку техникам, или подвис роутер, и тогда его надо программно перегрузить.
— У вас роутер? — оживляется Фросенька. — Попробуйте выключить и включить!
— Фросенька, с моим роутером всё в порядке. Более того, сейчас шнур непосредственно в компьютере. Переключите на инженеров.
— Войдите в «Панель управления»…
— Фросенька, у меня нету «Панели управления», я уже проверил соединение, и это не проблемы с ним. Переключите на инженеров!
— Нажмите «Пуск»…
— Фросенька, вы меня не слушаете! Переключите на инженеров!
— А их сейчас нету. Праздники, — Фросенька явно хлопает густыми ресницами и поправляет белокурую чёлку.

Моё терпение лопается. К своему провайдеру я имею самое прямое отношение. Мало того, что большую часть верхнего звена инженеров и админов знаю не по одному десятку лет, так ещё и жена там не на последних должностях работает. Бросаю трубку городского телефона, хватаюсь за мобильный.

— Костя, это я. У меня коннекта нету. Глянь, шо там с роутером.
— Блин, я не за компом. Позвони техподдержке.

На заднем плане отчётливо слышен капризный женский голос, требующий «шампусика». Я обламываю человеку отдых, но работать надо! Кратко описываю разговор с Фросенькой. Костя скрипит зубами и выдаёт нечто нечленораздельное, которое легко можно интерпретировать как «Удавлю!».

— Ладно, отзвонись Ване, он сейчас дежурный инженер.

Благодарю и даю отбой.

Естественно, Ваня с xоду диагностирует проблемы с роутером, раздающим инет половине моего дома, и удалённо его передёргивает. Всё заводится. Уже во вторник (первый рабочий день после продолжительных праздников) выясняется: техподдержка героически отмахивалась от всех звонивших из моего дома. Видите ли, они считали, что проблемы на нашей стороне, и заводить тикеты не стоит. Сейчас идут оргвыводы. И не только для фросенек, но и для их руководства, которое не соизволило составить вменяемую инструкцию.

Так что я должен делать? Сразу объяснять, что у меня линукс? Да пофиг на операционку, когда техподдержка считает, что она вправе принимать решения за клиента!

Здравствуй, красноглазый друг! Пишу тебе со дна эволюции — из поддержки небольшого провайдера. Да, все операторы первой линии у нас не знают, что такое эти ваши полярные птицы и с чем их едят, но ты всегда можешь поговорить о своих проблемах со мной. И тут происходит интересная штука: яблочные друзья — общительные и открытые, а вот красноглазики набирают номер только ради того, чтобы потроллить первую линию саппорта и показать, как хорошо они выделяются из серой массы проклятых виндузятников.

Запомните, пожалуйста, два полезных лайфхака.

1. Говорите, что у вас есть роутер и нет возможности проверить без него (перед этим убедитесь в наличии/отсутствии линка и сообщите об этом на первую линию). В таком случае вам не будут делать голову со всеми этими ошибками.

2. Сразу говорите волшебную фразу: «У меня линукс, не работает интернет, переключите, пожалуйста, на вторую линию поддержки», — и никто вас насильно держать на первой линии не будет. Не нужно щуриться и лицемерить на тему того, что уже на первой линии вам должны оказывать качественную поддержку. На первой линии всегда оказывалась именно количественная поддержка, ведь большинство проблем до сих пор решается фразой: «А вы пробовали выключить, а потом включить?»

Как говорится, можно сделать из буханки хлеба троллейбус, но зачем?

Работаю в техподдержке по телефону. Настраиваю принтер. Всё идёт гладко… почти.

— А теперь закройте окно.
— Оно закрыто.
— Теперь откройте.
— Э-э-э… Холодно же!

* * *

Коллега рядом:

— Выключите компьютер. Жмите, не отпуская, на кнопку включения так долго, пока монитор не станет чёрным… Так быстро? Хм-м. А теперь включите компьютер. Нажмите на кнопку включения и ждите, пока компьютер загрузится. Как, уже загрузился? Что вы видите на мониторе?

На лице коллеги — изумление.

— Нет-нет, надо жать кнопку включения не на мониторе, а на компьютере.

Глаза коллеги округляются, лицо искажает гримаса.

— Компьютер — это железная коробка, которая стоит под вашим столом, а монитор — это плоский телевизор, который стоит на вашем столе. Да, пожалуйста. Да, мы всегда рады поделиться знаниями.

Коллега смотрит с тоской в окно.

* * *

— Вызовите окно входа с помощью Alt, Control и Delete.
— А ничего не появляется.
— Вы нажали одновременно три кнопки, и окно не появилось?
— А-а-а, кнопки! А я думала, надо написать «альт, контрол и делит»… Хи-хи! Да, вот оно, окно, теперь вызвалось. А что теперь делать?
— (Облегчённо.) Введите ваш логин и пароль в соответствующие поля.
— Не получается.
— Какую ошибку выдаёт компьютер?
— Говорит: «Не войдёшь».
— (Обречённо.) Такой ошибки быть не может, давайте ещё раз. Alt, Control и Delete. Введите ваш логин и пароль в соответствующие поля…

Очень долгое клацанье клавиатуры.

— (Настораживаясь.): У вас такой длинный пароль? Вы его так долго вводите…
— Да нет, пароль у меня короткий.
— Что вы вводите в поле «Пароль»?
— Как что? Вы же сами сказали: «альт, контрол и делит».

И опять коллега смотрит с тоской в окно.

Те, кто на полном серьёзе считает, что нужно таскать с собой 20-килограммовый рюкзак с оборудованием эникейщика на все случаи жизни, безусловно, правы. Только при таком подходе вам, пожалуй, для выхода в ближайшую булочную, которая в 50 метрах от вашего дома, стоит надевать водолазный костюм. А то вдруг вы вышли за хлебушком — а тут потоп! Ещё вам обязательно нужен пистолет (не травматический, а настоящий, боевой), непромокаемый вещмешок с питанием, сменой белья и всякими полезными мелочами на месяц жизни — а то мало ли что, ведь поход в булочную — это квест с такими непредсказуемыми вариантами…

У классного эникейщика (да и не только) главное оружие — это голова и руки, а вовсе не флешки, диски и ещё чёрт знает что из того набора в 100-литровом рюкзаке, под которым вы сгибаетесь, бегая от клиента к клиенту. Основная задача такого специалиста — быстро определить причину проблем у клиента. Именно для этого ему необходимо и достаточно головы, рук, отвёртки и упомянутой ранее пары флешек. После того как проблема определена, она предъявляется клиенту, и дальше уже происходит совместное принятие решения на основе характера выявленной проблемы и пожеланий клиента.

Если клиент адекватный, всё в порядке: либо обходимся принесённой с собой пятикилограммовой сумочкой, либо предлагаем забрать его питомца в стационарный сервис для проведения полной диагностики и качественного ремонта. Надеюсь, никто из читающих это эникейщиков не будет спорить, что в условиях сервиса всегда можно сделать больше, лучше и качественнее, чем на дому у клиента?

Если же клиент требует решения «здесь и сейчас» или же по каким-то причинам не желает отдавать свой драгоценный компьютер для ремонта в сервисный центр, стоит действовать по обстоятельствам. Можно определить перечень необходимого оборудования, позвонить коллегам и попросить их подбросить (взаимовыручка — это тоже наше всё). Можно попытаться обойтись тем минимумом, который захвачен с собой в пятикилограммовой сумочке. Наконец — сейчас я скажу страшное! — всегда можно отказаться от выполнения работы, грамотно объяснив свой отказ клиенту. Иногда можно даже деньги за вызов не брать! Да, вы потратили два часа своего драгоценного времени, летели на метро и маршрутках через весь город с 20-килограммовым рюкзаком на плечах — и в итоге откажетесь даже от минимальных денег? «Как же так?» — спросите вы. «А вот так!» — отвечу я вам. Можно и отказаться, приехать в офис и занести клиента в чёрный список как неуравновешенного фантазёра (это я мягко так). В конце концов, вспомните историю про надпись зелёнкой «Бабка врёт!», и вам многое станет понятно.

Безусловно, труд эникейщика важен и нужен. Безусловно, иногда (хотя и не всегда) решение вопроса требует максимальной скорости и максимально возможного инструмента, принесённого с собой. Но ведь в абсолютном большинстве случаев вы сначала принимаете заявку по телефону, беседуете с заказчиком, выясняете характер проблемы, сужаете и уточняете список возможностей и, как следствие, вариантов её решения. И вот уже 20-килограммовый рюкзак лёгким движением руки превращается в пятикилограммовую сумочку.

Конечно, бывает такое, что утром вы отправились на заявку, скажем, по неработающему интернету, а в процессе дня на ваш телефон поступили другие заявки о проблемах с питанием компьютера, операционной системой и так далее. Тут тоже есть варианты. Можно (и при определённом количестве заявок даже нужно!) найти себе помощников, которым можно было бы поручить часть работы. Можно договориться с клиентом на определённое время, когда вы сможете подготовиться к решению его проблемы: заехать на базу, взять всё необходимое. Можно много чего сделать, если есть желание работать, думающая и опытная голова и золотые руки. Если это всё есть, то 20-килограммовый рюкзак за плечами становится скорее обузой, чем помощью, и быстро атрофируется в процессе эволюции специалиста.