Саппорт

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Да вы там все ох&#ли, за#$@ли, гондоны разовые!

— Выражайтесь, пожалуйста, корректно, иначе я буду вынуждена закончить разговор.

— Да и пшли вы нах…

Мы-то пошли, мы-то о вас и не вспомним через секунду, а вам снова полчаса на линии висеть — зачем?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Здрасте, у меня интернет не работает!

— Вы подключаетесь напрямую или через вайфай?

— Да!

Кстати, если спросить адрес или номер договора, в лучшем случае кинутся искать договор. В худшем — расскажут, где его потеряли. Адрес называть не хотят, как ни формулируй фразу.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— А за что у меня списалось?

— У вас списалась абонентская плата за пользование услугами в таком-то месяце.

— Это что, я каждый месяц платить должен?!

Нет, мы сами вам приплатим за то, что вы пользуетесь нашей говённой конторой!

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Да я на вас в суд подам! Да как вы посмели!

— Этот пункт указан в договоре, который вы подписали.

— Назовите мне ваши ФИО, я вас, скотину, посажу!

Ага, посадит меня за то, что читать не умеет… И вообще, у нас, лидера на рынке, в юротделе сплошь дэбилы; слава богу, нашёлся тот, кто научит их работать. И нас заодно.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня не работает интернет.

— В чём это выражается?

— Сломался.

— Что вы подразумеваете? Страницы не открываются, скорость низкая, прерывается соединение?

— Вообще сломался!

Пополам, что ли? Или прям вдребезги?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня тут это… Ну, там, знаете… Я, короче, ваш абонемент, и у меня… У меня полгода назад такое было, там приходил мальчик Дима, кажется, или Серёжа. Или Вахтанг. Он всё так хорошо сделал, а можно его снова?

— Будьте добры, представьтесь.

Если этим грешат пенсионеры — я без претензий. К остальным — совсем, что ли, дураки?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня интернет сломался!

— Подскажите номер договора или ваш адрес.

— Зачем?

А вот любопытная я! Мне же не надо проверять вашу линию, это просто любопытство!

Ну, и мои любимые, которых грех не упомянуть.

— У меня интернет не работает!

— У вас авария на адресе, нет электричества.

— Так вы интернет включите!

— Технически отсутствует возможность, электричества нет у вас дома, оборудование не работает.

— Так включите!

— Мы отвечаем за интернет, а не за электричество.

— А когда будет?

— Пока не поступало информации.

— Так вы позвоните, спросите…

Кане-е-ешна! Я, у которой технически нет возможности исходящих по работе, буду звонить в ваш город со своего мобильного, узнавать номер вашего «Энергоштотакома» и долбать их. Причём в своё личное время, ибо у вас-то времени нет!

— Не работает услуга.

— Давайте проведём диагностику, по результатам диагностики создадим заявку.

— Нет! Я ничего делать не буду, тут порт не проброшен, трассируйте мне протокол!

— С чего вы взяли? — с трудом вправляю впавшую челюсть на место.

— У меня компьютер не включается! Он потух и больше не загорается. Совсем!

Знаете, когда мне звонит пострадавший от некорректной консультации наших же специалистов, пожилой клиент или просто хороший человек, я смогу обойти инструкцию и дать скидку, прислать бесплатного спеца, который починит компьютер, объяснить, как работают программы, не имеющие к нашей конторе никакого отношения… Я многое могу для вас сделать. Если вы не будете мешать мне криками, лишними подробностями вашей жизни и (особенно) тупыми угрозами юридического или даже физического характера. Если вы перестанете орать, что я вам задолжала, перестанете учить меня работать, перестанете ругаться матом…

В каких-то вопросах вы и правда можете разбираться лучше, чем я, но у меня есть инструкция и алгоритмы создания заявок. И когда вы говорите, что у вас кабель в подъезде выдран с корнем, потрудитесь ответить на два моих вопроса, а не орать:

— Ты чё, тупая?! Я ж всё ясно сказал!

Я не тупая. А вы провисите на линии ещё полчаса, ожидая ответа другого специалиста, который увидит мой комментарий и тоже не даст вам расслабиться.

Представьтесь. Внятно сформулируйте свой вопрос. Ответьте на все вопросы. Выполните инструкции. И тогда будет вам и мастер, и скидка, и стопицот к карме. А недоюристы, недоадмины и недолюди просто задолбали!

— Здравствуйте, техподдержка %companyName%, слушаю вас!

В ответ молчание и какое-то пыхтение. Так, думаю, заснул, бывает. Говорю громче:

— Здравствуйте, техподдержка %companyName%, слушаю вас!

Слышу тихое:

— А это, очевидно, сюда, да?

Хм… Слушаю дальше.

— Опа! Перезапустился! Опа! Пошло!

Ещё раз говорю в микрофон:

— Здравствуйте, техподдержка %companyName%, слушаю вас!

— А, да-да-да, спасибо, я уже всё починил!

Естественно, не смогла сдержаться:

— Спасибо за ваш звонок, мы очень рады за вас!

Работал как-то в саппорте провайдера, в названии которого есть частичка названия нашей родины. Звонок. Стандартное приветствие. Абонент начинает:

— Когда я ем, у меня интернет не работает…

Сижу в лёгком ступоре, прошу более подробно описать проблему.

— Ставлю фильм скачиваться, проверяю — качает, скорость есть. Иду на кухню, открываю холодильник, беру бутерброд, кусаю, иду к компу — он пишет, что соединение разорвано…

В голове промелькнула мысль посоветовать либо не есть, либо перенести комп ближе к холодильнику. Но это всё лирика. Фактически абонент подключался через вайфай. Уровень сигнала был достаточно низким, и когда клиент открывал дверцу холодильника, сигнал прерывался. Отсюда и вывод: «Когда я ем, не работает интернет».

Господа, включаем смекалку в работе с людьми! Без неё никак.

На Баше мусолится тема, что люди не обязаны знать IT-термины — так же, как и не обязаны знать медицинские. Итак, будни медподдержки:

— Алё, скорая! Срочно приезжайте, я умер!

— Что, совсем умерли?

— Вы там что, ничего не понимаете? Соедините меня срочно с главным хирургом! Я же в этом разбираюсь, я в школе зелёнкой коленку себе сам намазал!

— Хорошо, вы умерли. Бригада к вам выехала.

Через какое-то время:

— Здравствуйте. Это вы умерли?

— Да, я.

— А почему вы решили, что умерли?

— У меня же в ушах свистит!

— Так ведь это же у вас чайник со свистком закипел.

— Так выключите его! Вы же врач? Я что — во всём разбираться должен?

— Э-э-э…

— У меня же в ушах свистит, значит, вы должны делать!

И так почти каждый день.

Швейцария. Утро. Регион «поедателей устриц».

— Добрый день, компания %myCompany%.

— Здравствуйте, подключитесь, пожалуйста!

Нда, как-то быстро.

— Будьте добры, опишите сначала проблему…

Потянулся за бубном и поставил на комп.

— Да, конечно. У меня не работает клавиатура!

Опа! А бубен, похоже, не зря вытащил.

— Вы перезагружали компьютер?

— Да!

— Маленький зелёный свет на клавиатуре у вас горит справа сверху?

— Да, горит.

Блин… Варианты отпадают почти все.

— Хорошо-о. А…

— Когда я подключаюсь к другой сети, она работает!

— Э-э-э… А вы не могли бы пояснить? Вы отключаете кабель…

— Нет, я вам покажу!

Инструктирую, дабы смогла открыть Тимвьюер. Вижу рабочий стол. Почти пустой.

— Вот видите, слева есть маленькая иконка, это другая сеть!

Так вот как звучит RDP из уст юзверя! Подключаюсь. Диктует. Смотрим. Открываю Ворд — с моей стороны вводится.

— Попробуйте что-то напечатать.

Вижу, как вводится слово SDF (на французском — бомж). А клиент-то — комик!

— Ой, заработало! Спасибо, до свидания!

Бубен! Бубен и эффект присутствия!

Ещё одни будни техподдержки. А дамочка была в шоке, уж больно голос стих…

10 000 лет до нашей эры. Одно из племён обращаятся к админу-шаману.

— Здравствуйте, вы докричались до службы поддержки огня и тепла, я — хранитель огня Накуду, чем я могу вам помочь?

— Здравствуйте, я Данна, у меня проблема с огнём.

— Какая именно у вас проблема?

— Он не работает…

— (Вздох.) У вас есть камень и кремень или же палочка и бревно?

— Да, я держу их в руках!

— Что именно из этого в руках?

— Палочка и камень.

— (Глубокий, не дающий вырваться крику вздох.) Возьмите палочку и бревно…

— А есть разница?

— Да, так вот, возьмите…

— А у меня нет бревна.

— Тогда берите камень и кремень и стукните ими друг о друга.

— Угу.

— Что произошло?

— Огонь не работает, тепла нет.

— У вас появились искры?

— Нет, не было… Вчера огонь грел, что случилось?

— Вы производили какие-нибудь действия с камнем или кремнём?

— Я ничего не делал!

— Вы уверены?

— Ну… Я сделал одно небольшое изменение. Камень сильно нагрелся, так что я окунул его в реку, чтобы не обжечься. Но это же не важно?

— Посушите их и перезвоните нам.

Работаю саппортом в фирме, предоставляющей услуги спутникового мониторинга. Внезапно падает сервер, через который клиенты получают услугу. Принимаю входящий звонок, объясняю недовольному сервисом пользователю, что оно заработало, вот-вот уже… Ребята параллельно шарятся на сервере, читая логи и оптимизируя параметры.

Машинально смотрю на экран компа. В Outlook через все фильтры просачивается спам: «Оживи свою сексуальную жизнь!» Мда, какая жизнь, такой и секс…

Работаю я инженером техподдержки провайдера «живи-на-яркой-стороне». Работаю почти год и уже получила иммунитет к человеческой тупости и хамству. Но работу свою я люблю и пользователей тоже. Только не в выходные, когда очередь поднимается до сотни-двух.

У меня чудесный детский голос, тихий и приветливый. И мне удаётся расположить к себе и заставить делать то, что нужно в данный момент. Но, увы, не всегда.

— Теперь вводите адрес в адресной строке браузера.

— Ва-а-ась! А где у нас яндексная строка?

* * *

— Слышь! Я, это, инженер по сетям и компьтерщик, на, что ты мне тут заливаешь?!

— Хорошо, я вам верю. Назовите MAC-адрес вашей сетевой.

— А это где?

* * *

— Де-е-евочка, меня тут предыдущий мастер обещал на инженера перевести, а перевёл на вас! Немедленно соедините меня с инженером!

— Ну… Я и есть инженер.

— Чё, правда?

* * *

— Сейчас требуется перезагрузить компьютер.

— А как?

— Кнопку «Пуск» слева внизу видите? Нажмите. Справа от пункта «Завершение работы» есть кнопочка с треугольничком, направленным вправо. Нажимайте и выбирайте «Перезагрузка».

— Я же не компьютерщик, чтоб такое знать!

* * *

— У меня Опера разбила ярлык «живи-на-яркой-стороне», это потому, что она подсела на «Дом.ру». Я за это разбила Оперу мышкой. А кругом сайты-сайты-сайты! Что мне делать?

* * *

— Нажмите «Пуск», выбирайте «Все программы» и ищите папочку «Стандартные». Там «Командная строка». Открылось чёрное окно с белыми буквами внутри? Отлично. Вводим маленькими английскими буквами: «ping mail.ru».

— Я в школе немецкий учил. Диктуйте мне русскими буквами.

Спустя десять минут дошли до мягкого знака.

— А где это — «мягкий знак»?

— На клавиатуре. Между буквами «Т» и «Б».

— Не вижу! Между ними только «М».

— Это английская «M». И мягкий знак.

— Я не учил английский, сколько раз повторять?!

* * *

Но иногда попадаются люди, которые заставляют улыбаться и делать «мимими» на мьюте. Помогла найти женщине на ноуте кнопку включения вайфая, а она грозилась меня зацеловать. Перезвонила и благодарность оставила. И тортик из Краснодара до сих пор жду. И тот юноша, у которого «входящий шланг не линкуется». И чудесный подвыпивший мужчина, у которого на роутере погасли все лампочки, а он с беспокойством выдал:

— Солнышко, кажется, он совсем умер… А, нет! Замигал. Ожил! Интернет появился! Ура-а-а!

И тот дедушка, который уговаривал выпить молока с мёдом, когда я охрипла под кондиционером, обещал даже подождать на линии. Спасибо вам всем огромное! Из-за таких клиентов я улыбаюсь не один день.

И да, запомните: мы всегда хотим помочь и решить все ваши вопросы, но мы не всемогущи и не врём, что проблема не на нашей стороне. И нет нигде волшебной кнопки «Cделать всё хорошо». Мы работаем, проверяем, замеряем и видим ситуацию на оборудовании, а не сидим в социалочках, пока держим вас на мьюте. Будьте людьми, обращаясь в техподдержку.

Два года работал на заводе. Обязанности — чтобы всё лазерное и ксерокопировальное печатало-работало. Парк — под сотню копиров, большинство А3, и принтеров лазерных под полтысячи. Работа в тепличных условиях: хожу по территории и чиню/заправляю всё на месте. Надо мной только директор (он в другом городе), а заводских я могу просто вежливо выслушать. И вообще, я очень вредное существо, а так как на весь завод я один, ссориться не рекомендуется.

Многие технику эксплуатировать не умели, но я не встретил ни одного пользователя, которому нельзя было всё объяснить. Да, приходилось излагать понятными словами. Втолковывать, проводить практические занятия по работе с техникой, вбивая правильные действия в подкорку. Некоторые писали конспекты.

— Принтер косо печатает!

— Выставьте ограничители правильно. Да, сейчас, при мне.

— А как близко их к бумаге ставить?

— Ограничители должны обнимать бумагу, как любимую девушку: чтобы двинуться могла, но не хотела.

Эту формулировку понимали все.

Мне за это не платили. «Тогда зачем?» — спросите вы. Когда человек понимает, что он сделал неправильно и как надо работать правильно, он перестаёт ломать технику и экономит мне время и нервы, да и уважения прибавляется.

Спокойствия всем и грамотных пользователей.